La gestione dei problemi è una parte fondamentale del framework ITSM ed è il processo per l'identificazione e la gestione delle cause originarie e potenziali degli incidenti IT.
La gestione dei problemi consente di identificare e gestire i problemi attraverso l'uso di metodi preventivi e l'identificazione delle cause sottostanti per prevenire problemi futuri. Grazie a un workflow strutturato per la diagnosi delle cause originarie e la risoluzione dei problemi, aiuta a eliminare gli incidenti ricorrenti e a ridurre al minimo l'impatto delle interruzioni impreviste. Attraverso la gestione dei problemi è possibile identificare la causa originaria dei problemi che influiscono sul servizio e prevenire i problemi prima che si verifichino.
ServiceNow® Problem Management riduce le interruzioni del servizio, velocizza i servizi e accelera la risoluzione delle cause originarie.