Che cos'è la gestione dei problemi?

Se effettuata correttamente, la gestione dei problemi può offrire diversi vantaggi.

Prendersi il tempo necessario per correggere un problema può prevenire prestazioni basse e ulteriori problemi che potrebbero interrompere i servizi in futuro. La perfetta integrazione con tutti gli altri processi ITSM consente alle organizzazioni di mitigare in modo proattivo i problemi ed eliminare gli incidenti ricorrenti.

Se non gestiti correttamente, gli incidenti dovuti a problemi possono costare notevole tempo e denaro a un'organizzazione. D'altro canto, la riduzione degli incidenti attraverso una gestione efficace dei problemi consente alle organizzazioni di risparmiare notevolmente, eliminando i problemi più gravi prima che possano danneggiare i servizi, i prodotti o la reputazione aziendale.

Un'azienda può essere più produttiva se non impiega tempo e risorse per rispondere a problemi che possono essere evitati.

Le best practice relative all'analisi dei problemi aiuteranno i team a rispondere con maggiore rapidità e accuratezza alle interruzioni del servizio e a prevenire i tempi di inattività. Utilizza Structured Problem Analysis per correlare i problemi e coordinare i workflow al fine di trovare il modo più rapido per individuare la causa originaria.

Con una gestione efficace dei problemi, i team possono apprendere continuamente dagli incidenti.

La soddisfazione di clientela e personale è maggiore quando incontrano meno problemi lungo il percorso. La pazienza può esaurirsi in caso di problemi, soprattutto se sono sempre gli stessi.

I servizi possono trarre benefici dalla visibilità sugli errori noti e sulle soluzioni alternative stabilite per il personale IT.

I team possono rilevare i problemi prima che si trasformino in criticità, evitando tempi di inattività e interruzioni del servizio. Il reparto IT può utilizzare in modo proattivo le dashboard incorporate per visualizzare le prestazioni del servizio e le configurazioni.

I team IT possono creare analisi strutturate dei problemi attraverso la correlazione dei problemi e la coordinazione dei workflow. Grazie a una visione consolidata degli incidenti e delle modifiche correlate, l'IT è in grado di fornire risposte e soluzioni con maggiore rapidità.

La gestione delle conoscenze consiste nella creazione di un repository di documentazione e soluzioni che includono incidenti e problemi. La gestione delle conoscenze viene utilizzata per contribuire alla risoluzione dei problemi. Quando un errore noto è documentato, un singolo clic genera un articolo di errore noto nella Knowledge Base, consentendo di risparmiare tempo e sforzi per la soluzione di problemi che si ripresentano in futuro.

I problemi sono le cause potenziali di uno o più incidenti. Sebbene in alcune discipline la gestione dei problemi e degli incidenti si sovrapponga, esistono delle differenze fondamentali. Se una distribuzione recente causa un'interruzione dei servizi, è possibile eseguire il rollback, risolvendo di conseguenza l'incidente. Tuttavia, il rollback non ha risolto il problema che ha causato l'incidente. Il problema sottostante è ancora presente.

Il processo di gestione degli incidenti prevede una sequenza temporale più breve e ha l'obiettivo principale di risolvere l'incidente e ripristinare i servizi allo stato precedente. Il processo di gestione dei problemi è leggermente più complesso: può richiedere più tempo e ha l'obiettivo di identificare la causa originaria alla base di un incidente, il motivo per cui si è verificato e cosa può impedire che si ripresenti.

La gestione del cambiamento descrive un processo in cui le modifiche vengono pianificate, monitorate e pubblicate senza interruzioni del servizio. Nel caso in cui una modifica causi un'interruzione, questa viene analizzata durante un processo di gestione dei problemi. La gestione del cambiamento offre un approccio sistematico per il controllo del ciclo di vita di tutte le modifiche, facilitando l'applicazione di quelle positive con un'interruzione minima dei servizi IT.