Order-to-cash descrive in dettaglio il processo di ricezione ed evasione degli acquisti dei clienti, tra cui la finalizzazione degli ordini, la gestione delle fatture e la sicurezza dei pagamenti.
Dal momento in cui un cliente effettua un ordine, viene avviata una serie di processi vitali e complessi che possono avere un impatto sull'intera organizzazione. Man mano che l'acquisto procede dall'ordine iniziale all'elaborazione del pagamento finale, diventa fondamentale disporre di passaggi chiari e ben definiti per l'intero ciclo di vita in modo che le aziende possano offrire un valore coerente ai propri clienti e garantire che il pagamento venga ricevuto in tempo. È qui che entra in gioco il concetto di "order-to-cash".
Con il termine Order-to-cash (spesso abbreviato come OTC o O2C) si intende il processo end-to-end che inizia con l'ordine del cliente e si conclude con la riscossione del pagamento e l'eventuale segnalazione di follow-up. Include una serie di attività interconnesse come la gestione degli ordini, la gestione del credito, la gestione dell'inventario, l'evasione degli ordini, la fatturazione, la gestione della contabilità clienti e, infine, la gestione dei pagamenti, degli incassi e della rendicontazione. Una gestione efficiente del ciclo Order-to-cash è fondamentale per le aziende in quanto influisce direttamente sul flusso di cassa, sulla soddisfazione dei clienti e sulla redditività complessiva.
Garantendo un coordinamento e un'integrazione senza soluzione di continuità dei vari reparti coinvolti nel processo, le organizzazioni possono ottimizzare le operazioni e migliorare l'esperienza clienti.
Il processo Order-to-cash viene comunemente associato a un insieme di processi simili ma distinti noti come Quote-to-cash (QTC o Q2C). Sebbene entrambi i termini siano interconnessi e condividano un obiettivo comune di semplificare la generazione di ricavi, essi comprendono fasi e attività specifiche all'interno del ciclo di vendita.
Il Quote-to-cash (QTC) inizia con un processo di preventivazione completo che va dalle fasi iniziali della configurazione di un'offerta per soddisfare le esigenze specifiche di un cliente, alla creazione e presentazione di un preventivo, alla negoziazione dei prezzi e delle condizioni finali. Questo processo front-end, spesso facilitato da soluzioni di Configure Price Quote (CPQ), include attività che si verificano prima che un cliente invii il suo ordine. Il processo QTC si estende quindi fino all'elaborazione e all'evasione degli ordini, alla fatturazione, al pagamento e alla creazione di report, coprendo l'intero ciclo di vita dell'acquisto.
In confronto, Order-to-cash si concentra specificamente sulle fasi coinvolte nell'elaborazione degli ordini dei clienti e nella garanzia del pagamento. Include attività come la gestione degli ordini, l'evasione degli ordini, la fatturazione, l'elaborazione dei pagamenti e la creazione di report. L'OTC si occupa principalmente di gestire in modo efficiente gli ordini stessi e di garantire un flusso regolare dall'effettuazione dell'ordine alla ricezione del pagamento. A differenza di QTC, l'OTC non include i processi CPQ o la gestione del ciclo di vita dei contratti, che fanno parte delle fasi di pre-ordine. Include, tuttavia, l'evasione degli ordini e i processi ERP back-end (come la fatturazione e la registrazione dei ricavi).
In altre parole, il processo QTC comprende il ciclo di vita dell'acquisto che inizia con il preventivo, mentre il processo OTC descrive in dettaglio i processi che si verificano dopo che il cliente ha effettuato un ordine.
Ad un osservatore esterno potrebbe sembrare che non succeda granché tra l'invio di un ordine e la riscossione del pagamento. Ma la verità è che esistono otto fasi che devono essere concluse prima che una vendita possa considerarsi completa. Tali fasi sono:
- Avvio dell'ordine
Il processo OTC inizia con l'avvio dell'ordine, in cui un cliente effettua e conferma un ordine, azione che può avvenire attraverso vari canali come piattaforme online, addetti alle vendite o team di assistenza clienti. Questa fase prevede l'acquisizione accurata dei dettagli dell'ordine, incluse le specifiche del prodotto, le quantità e i requisiti di consegna. L'acquisizione elettronica degli ordini semplifica questa attività automatizzando l'acquisizione degli ordini e garantendo che tutte le informazioni rilevanti siano incluse prima di passare alla fase successiva. - Elaborazione degli ordini
La fase di elaborazione degli ordini prevede la verifica delle informazioni sull'ordine, la verifica della disponibilità dei prodotti e la determinazione dei prezzi e degli sconti. Nel contesto del B2B, questa fase spesso comporta la gestione di ordini commerciali complessi che possono consistere in centinaia di voci comprendenti vari prodotti e servizi, evasi da più magazzini o fornitori. Le aziende generalmente suddividono questi ordini di grandi dimensioni in singole voci in un processo chiamato decomposizione, specificando ogni prodotto o servizio richiesto. L'elaborazione degli ordini include anche la conferma dell'ordine, in cui ai clienti vengono forniti aggiornamenti sullo stato dell'ordine e i tempi di consegna stimati. - Gestione del credito
La gestione del credito comporta la valutazione dell'affidabilità creditizia del cliente prima e durante l'elaborazione degli ordini, compresa la definizione dei limiti di credito e l'esecuzione di controlli del credito. Lo scopo della gestione del credito è garantire che il cliente disponga del credito necessario o di altri termini di pagamento prima che gli ordini possano passare alla fase di evasione. Questa fase si applica solo alle aziende che effettuano vendite a credito e devono quindi tenere conto del rischio finanziario aggiuntivo del cliente. - Evasione degli ordini
Una volta completata l'elaborazione dell'ordine e le eventuali verifiche di credito necessarie, l'ordine passa alla fase di evasione. Per alcuni tipi di ordini, questa fase prevede il prelievo, l'imballaggio e la spedizione degli articoli ordinati in base alle istruzioni di consegna specificate, mentre altri ordini più complessi richiedono l'orchestrazione. L'orchestrazione degli ordini prevede workflow dettagliati per il coordinamento e la gestione delle attività e risorse per soddisfare gli ordini dei clienti. Ciò garantisce l'esecuzione sincronizzata delle fasi per soddisfare i requisiti del cliente e le aspettative di consegna. L'evasione degli ordini garantisce che i prodotti siano preparati per la spedizione in modo accurato e tempestivo.
A seconda della natura dell'attività questa fase può comportare il coordinamento con i partner logistici per una consegna tempestiva e sicura. Nei casi in cui è richiesta l'installazione o la configurazione, durante la fase di spedizione vengono adottate le disposizioni necessarie come la pianificazione delle risorse di servizi esterni e la gestione di progetti di installazione software complessi. Ciò include anche la notifica al cliente e la fornitura di dettagli per il tracciamento dell'ordine. - Fatturazione
Dopo che l'ordine è stato evaso o è pronto per la spedizione, è necessario generare una fattura. La fatturazione funge da richiesta formale di pagamento da parte del cliente e deve essere completata prima di poter ricevere il pagamento. Le fatture identificano i prodotti o i servizi forniti e descrivono in dettaglio i prezzi, le tasse e gli eventuali sconti applicabili associati all'ordine. - Gestione della contabilità clienti
La gestione della contabilità clienti implica il tracciamento e il monitoraggio dei pagamenti dei clienti, l'aggiornamento dei record dei pagamenti e la gestione dei saldi in sospeso. Una gestione efficace della contabilità clienti aiuta le organizzazioni a mantenere un migliore flusso di cassa, consentendo loro di tenere traccia più efficacemente delle fatture, creare promemoria, identificare i saldi in sospeso e altro ancora. - Riscossioni del pagamento
Nella fase di riscossione del pagamento del processo OTC, l'obiettivo principale è assicurare il pagamento del cliente. Ciò comporta l'utilizzo di diversi metodi di pagamento, tra cui transazioni con carta di credito, trasferimenti elettronici di fondi e assegni tradizionali. In questa fase le aziende gestiscono anche sconti e controversie. Nei pagamenti in cui un cliente ottiene uno sconto imprevisto, deve essere riconciliato e, nei casi in cui i pagamenti sono scaduti, diventa responsabilità dei reparti contabilità clienti e riscossione intraprendere le azioni necessarie per affrontare il problema in modo tempestivo e legale. - Creazione di report
Infine, la creazione di report fornisce informazioni preziose sui volumi degli ordini, sulle prestazioni delle vendite, sui pagamenti in sospeso e su altri parametri chiave. Grazie a solidi meccanismi di creazione di report, le organizzazioni possono analizzare e ottimizzare il loro ciclo Order-to-cash, identificare i colli di bottiglia e prendere decisioni aziendali informate.
Per il successo dell'azienda sono essenziali pochi aspetti quanto l'evasione degli ordini e la fatturazione efficaci ed efficienti. Non si tratta solo della capacità di farlo, ma di saperlo fare bene. Pertanto, Order-to-cash è un processo fondamentale perché consente alle organizzazioni di creare un quadro chiaro per ricevere i ricavi dagli ordini dei clienti. Più specificamente, Order-to-cash supporta le seguenti funzioni:
I processi OTC efficienti garantiscono un'evasione e una fatturazione degli ordini tempestiva e accurata, riducendo al minimo i ritardi nella ricezione dei pagamenti e massimizzando il flusso di cassa. Convertendo rapidamente gli ordini dei clienti in ricavi, le organizzazioni possono migliorare la loro solidità finanziaria e promuovere la crescita aziendale.
Semplificare il processo di acquisto per i clienti riducendo al minimo i tempi di evasione degli ordini, riducendo la necessità di interventi di assistenza clienti e riducendo al minimo gli errori negli ordini e nelle fatture contribuiscono a ridurre l'impegno richiesto ai clienti e a migliorare la soddisfazione dei clienti. Soddisfare le aspettative dei clienti in modo tempestivo e accurato aiuta a creare fiducia e lealtà.
Un processo OTC ottimizzato riduce al minimo i ritardi nella ricezione dei pagamenti e ottimizza la gestione della contabilità clienti. Garantendo che gli ordini vengano confermati rapidamente ed evasi correttamente, le fatture vengono emesse tempestivamente e i pagamenti vengono registrati in modo accurato, inoltre, i saldi in sospeso vengono monitorati in modo efficiente, le organizzazioni possono gestire in modo efficace il proprio flusso di cassa e ridurre al minimo la perdita di ricavi, ossia le situazioni in cui gli acquisti vengono annullati, gli articoli restituiti, gli ordini non vengono fatturati, vengono prelevate detrazioni non valide o gli ordini non vengono completati.
Processi OTC semplificati possono ridurre significativamente i costi della manodopera automatizzando i compiti ripetitivi, mitigando gli errori ed eliminando le attività ridondanti. Un processo OTC efficace riduce inoltre al minimo il rischio di controversie costose e problemi relativi al mancato pagamento. Ottimizzando l'efficienza operativa, le organizzazioni possono ottenere un maggiore risparmio sui costi mantenendo al contempo un servizio clienti di alta qualità.
Un processo OTC ben eseguito consente alle organizzazioni di tenere traccia in modo più accurato delle vendite, dell'evasione degli ordini, dei crediti e dei flussi di cassa in entrata. Questa maggiore visibilità finanziaria fornisce informazioni preziose sui flussi di ricavi aziendali, sui modelli di pagamento dei clienti e sulle prestazioni finanziarie complessive, facilitando un processo decisionale basato sulle informazioni.
L'automazione delle attività chiave e l'eliminazione dei colli di bottiglia nei processi OTC consentono alle aziende di gestire volumi di ordini crescenti con meno personale, pur mantenendo la precisione e gli standard del servizio clienti. Questa scalabilità garantisce che le organizzazioni possano soddisfare efficacemente la crescente domanda senza compromettere l'efficienza operativa.
I processi OTC, sebbene cruciali per il successo aziendale, non sono esenti da sfide. Superare queste sfide è fondamentale per le organizzazioni per ottimizzare il ciclo OTC e garantire operazioni fluide. I problemi comuni e le inefficienze che potrebbero ostacolare un processo OTC efficace includono:
La mancanza di integrazione tra vari sistemi OTC, come il software di gestione degli ordini, la pianificazione delle risorse aziendali (ERP), le piattaforme di fatturazione e le soluzioni personalizzate, può ostacolare il flusso regolare di dati e informazioni all'interno del processo OTC, causando inefficienze ed errori. I sistemi in silo ostacolano il flusso fluido delle informazioni, rendendo difficile l'accesso a dati accurati e aggiornati durante l'intero ciclo di vita dell'Order-to-cash. Pertanto, lavorare all'interno di un'unica piattaforma centralizzata è spesso fondamentale per stabilire integrazioni perfette tra i sistemi per consentire uno scambio efficiente di dati e una visibilità end-to-end.
I clienti di oggi pretendono molto in termini di evasione degli ordini, aspettandosi esperienze rapide, accurate e personalizzate. Per soddisfare queste aspettative, le organizzazioni devono semplificare il processo OTC e ridurre al minimo i ritardi nell'elaborazione, nell'evasione e nella fatturazione degli ordini. Il mancato rispetto delle aspettative dei clienti può comportare l'insoddisfazione del cliente, l'abbandono del prodotto o del servizio e la potenziale perdita di ricavi.
La limitata trasparenza del ciclo di vita OTC può rendere difficile tenere traccia degli ordini, monitorare l'avanzamento dell'evasione e della fatturazione e identificare colli di bottiglia o problemi. Le organizzazioni hanno bisogno di informazioni in tempo reale e di report completi per comprendere lo stato di ogni ordine e fattura, identificare potenziali ostacoli e affrontarli in modo proattivo. Senza visibilità, diventa difficile ottimizzare i processi OTC, monitorare gli indicatori chiave di prestazione operativa (KPI) dell'OTC e migliorare l'efficienza operativa.
Il ricorso ad attività manuali e processi cartacei all'interno del ciclo OTC può causare errori e inefficienze. L'immissione manuale dei dati, l'elaborazione degli ordini, la generazione delle fatture e la riconciliazione dei pagamenti aumentano il rischio di errori e ritardi che possono risuonare durante l'intero ciclo di vita dell'acquisto. Questi errori non solo influiscono sulla soddisfazione del cliente, ma possono anche portare a perdite di ricavi e a relazioni tese con clienti e fornitori.
La determinazione dei prezzi e l'evasione degli ordini possono essere estremamente complicati, soprattutto nei settori con più varianti di prodotto, personalizzazioni o strutture di prezzi complesse. La gestione e la comunicazione di informazioni accurate sui prezzi e il coordinamento delle attività di evasione degli ordini tra diverse linee di prodotti o offerte di servizi pongono sfide al processo OTC, mentre prezzi o evasioni poco accurati possono causare errori negli ordini, ritardi nell'evasione, controversie con i clienti e perdita di ricavi, soprattutto se combinati con processi di evasione manuale.
Poiché i processi Order-to-cash sono così efficaci, è fondamentale che le organizzazioni dispongano di strategie per contrastare i problemi sopra identificati. Superare le sfide associate al processo OTC richiede soluzioni innovative che semplifichino le operazioni, migliorino la visibilità e l'efficienza, soddisfacendo al contempo le aspettative dei clienti. Le organizzazioni hanno utilizzato diversi approcci per affrontare queste sfide, ma ognuno di questi approcci ha i suoi limiti:
La codifica personalizzata implica lo sviluppo di soluzioni software personalizzate in base ai requisiti aziendali specifici e alle esigenze di integrazione. Questo approccio aiuta le organizzazioni a superare le sfide di integrazione creando applicazioni e interfacce personalizzate tra sistemi diversi e facilitando un flusso di dati senza soluzione di continuità. La codifica personalizzata consente una maggiore flessibilità, ma può essere complessa, dispendiosa in termini di tempo e costosa da sviluppare e mantenere.
Con l'avanzare della tecnologia, le organizzazioni stanno esplorando anche piattaforme low-code e no-code che offrono opzioni di sviluppo più veloci e agili, riducendo la dipendenza dai tradizionali approcci di codifica personalizzata.
Le suite Order-to-cash e le soluzioni puntuali sono progettate specificamente per affrontare le sfide e le complessità del processo OTC. Queste soluzioni integrano varie fasi del ciclo di vita OTC, fornendo visibilità centralizzata, assistenza nell'automazione dei workflow e una migliore collaborazione tra i diversi reparti. In genere offrono anche funzionalità di analisi e creazione di report, fornendo informazioni preziose su parametri chiave e indicatori di prestazioni. Ciò detto, le suite OTC sono spesso afflitte da lacune di visibilità, con strumenti di workflow che potrebbero trascurare alcune parti del processo OTC. In genere, queste suite sono strumenti efficaci per la gestione degli ordini o la fatturazione, ma potrebbero risultare carenti in altre aree.
Con il termine middleware umano ci si riferisce agli interventi e ai processi manuali che colmano le lacune tra sistemi diversi e consentono il flusso dei dati. Sebbene non sia una soluzione ideale, includere un ulteriore livello di supervisione umana può aiutare alcune organizzazioni a superare le sfide di integrazione trasferendo manualmente i dati tra i sistemi.
Tuttavia, questo approccio richiede molto tempo ed è soggetto a errori, oltre a limitare la scalabilità. Per risolvere questo problema, le organizzazioni stanno adottando sempre più strumenti e tecnologie di automazione per sostituire gli interventi manuali e ridurre la dipendenza dal middleware umano nell'Order-to-cash e in altri processi.
Per ottimizzare i processi Order-to-cash e promuovere l'efficienza operativa, le organizzazioni devono adottare best practice che contribuiscano a risolvere i problemi puntuali, semplificare i workflow e migliorare l'esperienza clienti. Di seguito sono riportate alcune best practice chiave da considerare:
- Analizzare ogni fase del processo
Inizia analizzando accuratamente ogni fase del processo OTC per identificare colli di bottiglia, inefficienze e aspetti da migliorare. Questa analisi aiuta a individuare punti critici specifici e guida l'implementazione di soluzioni mirate. - Assegnare priorità alle aree con un ROI elevato
Concentrati sulle aree in cui i miglioramenti dei processi offrono il massimo ritorno sull'investimento in cambio del minor sforzo e costo. Assegna priorità alle iniziative che avranno l'impatto più significativo sull'efficienza operativa, sulla riduzione dei costi, sulla perdita di ricavi, sulla soddisfazione del cliente e sull'ottimizzazione del flusso di cassa. - Processi automatizzati
L'automazione svolge un ruolo cruciale nell'ottimizzazione del processo OTC. Identificare le attività manuali e ripetitive che possono essere automatizzate, come l'acquisizione degli ordini, l'elaborazione degli ordini, l'orchestrazione degli ordini, la fatturazione, la gestione delle deduzioni e la riscossione dei pagamenti. L'automazione di queste attività riduce gli errori, accelera i tempi di elaborazione, riduce la perdita di ricavi e migliora la produttività complessiva. Qualsiasi area in cui è possibile applicare l'automazione è un'area in cui si è in grado di ridurre le tempistiche, migliorare la precisione ed eliminare i colli di bottiglia, quindi essere liberi di usare l'automazione. - Integrare operazioni e dati
Integra operazioni e dati tra sistemi di registrazione in silo. L'eliminazione dei silos di dati favorisce un flusso fluido delle informazioni tra sistemi, persone e dipartimenti. Eseguita correttamente, l'integrazione migliora la visibilità, riduce i rischi associati all'immissione manuale dei dati e migliora la precisione durante l'intero processo OTC. - Semplificare le esperienze per clienti e agenti
Semplifica l'esperienza di acquisto per i clienti riducendo al minimo le complessità e i punti di attrito. Implementa interfacce agevoli, portali self-service intuitivi e canali di comunicazione chiari per semplificare le interazioni sia per i clienti che per gli agenti. Un'esperienza fluida migliora la soddisfazione e la fidelizzazione di coloro che scelgono di fare affari con te, garantendo al contempo che coloro che lavorano per te traggano il massimo dagli strumenti che fornisci. - Fornire una visibilità end-to-end
Stabilisci una visibilità end-to-end all'interno del processo OTC, consentendo agli stakeholder di tenere traccia e monitorare gli ordini, i pagamenti e lo stato di evasione degli ordini in tempo reale. La visibilità completa aiuta a identificare potenziali problemi, risolvere i colli di bottiglia e gestire in modo intelligente le eccezioni. - Ascoltare il feedback
Coloro che sono più direttamente coinvolti nel processo OTC probabilmente avranno le informazioni più rilevanti sulla sua efficacia, motivo per cui dovresti cercare e ascoltare attivamente i feedback sia dei clienti sia dei dipendenti. Sfrutta le informazioni e i feedback dei clienti per perfezionare i processi, migliorare l'esperienza clienti e far fronte alle esigenze in continua evoluzione. Allo stesso modo, raccogli il contributo dei dipendenti che si occupano direttamente del processo OTC, in quanto possono fornirti suggerimenti per i miglioramenti del processo.
Il processo Order-to-cash è un elemento fondamentale delle operazioni aziendali che influisce direttamente sulla generazione di ricavi, sulla soddisfazione dei clienti e sulle prestazioni finanziarie complessive. Stabilire un approccio efficace all'OTC è fondamentale per le organizzazioni per ottimizzare l'efficienza, ridurre al minimo gli errori e migliorare l'esperienza clienti. Ma l'OTC può anche essere una gatta difficile da pelare; gli strumenti e le tecnologie giusti svolgono un ruolo significativo nel consentire alle organizzazioni di ottenere soluzioni Order-to-cash efficaci.
ServiceNow, leader nella gestione del servizio clienti, fornisce un unico sistema di coinvolgimento e azione per tutto il processo OTC end-to-end. Order Management automatizza e ottimizza l'acquisizione degli ordini, nonché la decomposizione e l'orchestrazione degli ordini. Con ServiceNow Automation Engine, i processi manuali durante l'intero ciclo di vita dell'OTC possono essere automatizzati e semplificati, riducendo gli errori e accelerando l'order-to-cash. Gestione servizio clienti (CSM) fornisce le necessarie componenti di interazione e di servizio, offrendo ai clienti un hub centralizzato per accedere alle informazioni OTC e intraprendere le azioni appropriate. Gestione servizi esterni e Project Portfolio Management consentono di gestire progetti di installazione complessi con una visibilità completa.
Questi prodotti forniscono una soluzione OTC completamente centralizzata e integrata.
Sblocca tutto il potenziale di Order-to-cash; contatta oggi stesso ServiceNow per iniziare.