Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) sono valutazioni misurabili e quantificabili delle prestazioni di un'azienda, generalmente utilizzate per avere un confronto con la concorrenza.
Il successo di un'azienda non è dovuto al caso; è il risultato finale del miglioramento continuo e della definizione di obiettivi informati. Di conseguenza, le aziende di successo sono quelle che si dedicano a un'analisi approfondita delle proprie prestazioni.
Quando si tratta di misurare le prestazioni e rilevare i progressi, la parola "parametri" viene spesso utilizzata in modo intercambiabile con KPI. Tuttavia, sebbene i termini siano certamente correlati, vi sono chiare differenze tra i due.
I parametri si riferiscono alle misurazioni quantificabili utilizzate per valutare i vari aspetti di un'azienda o di un progetto. Possono includere dati non elaborati, come il numero di vendite, le visite al sito web o le valutazioni di soddisfazione della clientela. Inoltre, forniscono informazioni obiettive e vengono spesso utilizzati per monitorare e analizzare le prestazioni. Tuttavia, i parametri da soli non danno necessariamente un'indicazione del valore strategico o dell'allineamento con gli obiettivi aziendali.
I KPI hanno una maggiore rilevanza strategica e sono direttamente collegati al successo di uno specifico obiettivo. Queste misurazioni vengono accuratamente selezionate per fornire informazioni significative sulle prestazioni rispetto a obiettivi predefiniti che si applicano a team e reparti. Fungono da indicatori di progresso di alto livello e vengono spesso utilizzati per valutare l'efficacia delle strategie aziendali e il loro allineamento con la mission, la visione e gli obiettivi a lungo termine dell'azienda.
In altre parole, i parametri comprendono un'ampia gamma di dati misurabili, mentre i KPI sono una selezione ben precisa di parametri che hanno un significato strategico. I KPI forniscono una visione mirata delle prestazioni e fungono da bussola per guidare il processo decisionale e la definizione degli obiettivi.
I KPI contribuiscono a mantenere gli obiettivi di business al centro di tutte le decisioni rilevanti e agevolano, al contempo, la gestione e la responsabilizzazione di tutti i reparti, a tutti i livelli. Sono, quindi, fondamentali per la prosperità e il successo di qualsiasi azienda.
Non tutti i parametri rilevanti sono adatti come KPI. Affinché un KPI abbia valore, deve seguire i criteri SMART. SMART è l'acronimo di Specific (Specifico), Measurable (Misurabile), Attainable (Attuabile), Relevant (Rilevante) e Time-bound (Temporizzabile). Questo criterio aiuta le aziende a valutare quali parametri prendere in considerazione come indicatori di prestazione fondamentali.
I KPI dipendono da una misurazione accurata, ciò significa che gli obiettivi su cui si concentrano devono essere altamente specifici. Evita KPI che mirino solo a "migliorare l'attività" o ad "aumentare il successo del cliente". I parametri specifici fanno in modo che tutti i soggetti coinvolti seguano la stessa linea di comportamento e semplificano l'identificazione e la misurazione delle fasi che ti aiuteranno a mantenere l'impresa allineata. Inoltre, miglioreranno i risultati aziendali e il valore per la clientela.
I KPI descrivono l'avanzamento verso gli obiettivi, ma se questo aspetto non può essere misurato, allora il KPI non è efficace. Inoltre, i KPI misurabili aiutano a stabilire quali sono le azioni che contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi e rendono possibile la valutazione delle prestazioni e la creazione di appositi report.
Sebbene di tanto in tanto mirare alle stelle possa essere incoraggiante, porsi obiettivi non raggiungibili può essere una perdita di tempo e potrebbe scoraggiare un personale che sta dando il massimo. I KPI devono spronare e spingere i team verso nuovi traguardi. Queste mete, però, devono anche essere realistiche, altrimenti i KPI non faranno altro che preparare la tua azienda a un fallimento.
I KPI devono essere correlati agli obiettivi importanti della tua azienda. Non sprecare tempo o sforzi su indicatori di rilevamento che non contribuiscono al successo e preparati a riesaminare i KPI che già avevi individuato per valutarne la rilevanza. La capacità di spostare dinamicamente l'attenzione su altri aspetti per allinearti meglio alle strategie e agli obiettivi correnti ti aiuterà a far avanzare i team verso i tuoi obiettivi fondamentali.
Le scadenze possono essere stressanti, ma sono una necessità imprescindibile per creare KPI efficaci. Senza una tempistica da rispettare, i team non sentiranno la necessità di continuare a spingersi oltre. Allo stesso tempo, le sequenza temporali dei KPI devono essere adattabili per raggiungere obiettivi mutevoli e devono tenere conto di variabili impreviste e situazioni di emergenza.
Quando si impostano i KPI, è necessario tenere presenti molte altre considerazioni per garantirne l'efficacia e la pertinenza. Esse includono:
L'allineamento è uno dei fattori principali che distingue i KPI dai parametri più tradizionali. Poiché i KPI riflettono la mission e la visione complessiva dell'azienda, devono allinearsi con i suoi obiettivi strategici e le sue priorità. Ciò assicura che le risorse e gli sforzi siano indirizzati verso ciò che realmente conta per il successo dell'azienda.
I KPI promuovono i progressi e facilitano il processo decisionale, quindi devono essere attuabili. Devono fornire informazioni che consentano agli stakeholder di intraprendere azioni specifiche volte a migliorare le prestazioni o a gestire le aree problematiche. Sono indicatori che vanno oltre la semplice misurazione, in quanto consentono di dare risposte proattive.
Poiché i KPI sono così importanti per la strategia, devono essere facilmente compresi da tutti gli stakeholder pertinenti, a tutti i livelli. Una comunicazione efficace è fondamentale e gli indicatori chiave di prestazione devono essere presentati in un formato accessibile e utile per tutti coloro a cui sono destinati. Ciò garantisce che tutti comprendano il significato dei KPI e possano contribuire attivamente al loro raggiungimento.
Anche se è implicito, è bene sottolineare che i KPI devono essere basati su fonti di dati accurate e affidabili. Per salvaguardare l'integrità dei KPI, i dati utilizzati per queste misurazioni devono essere affidabili, ovvero coerenti, validi e attendibili. Definire processi di raccolta dati su cui è possibile fare affidamento e implementare misure di controllo qualità è essenziale per ridurre al minimo gli errori.
I KPI sono misurazioni, di conseguenza devono consentire confronti significativi nel tempo tra i vari reparti o rispetto a benchmark di settore. Questo facilita la valutazione dei progressi, l'identificazione delle tendenze e la comprensione delle prestazioni rispetto alla concorrenza. Avendo una baseline di confronto, le aziende ottengono informazioni preziose sulla propria posizione e possono identificare le aree da migliorare.
I KPI possono essere classificati in vari modi, a seconda della finalità e dell'ambito di applicazione che hanno all'interno di un'azienda. Comprendere le diverse tipologie di KPI aiuta a scegliere gli indicatori più rilevanti per la misurazione delle prestazioni. Ecco alcune comuni categorie di KPI:
I KPI strategici valutano principalmente le prestazioni complessive di un'azienda nel raggiungimento degli obiettivi strategici a lungo termine. Questi indicatori forniscono informazioni sull'avanzamento dell'impresa verso la sua mission e visione, guidano processi decisionali di alto livello e aiutano a monitorare l'efficacia delle varie iniziative aziendali. Esempi di KPI strategici possono includere quota di mercato, crescita dei ricavi, valore del ciclo di vita del cliente o notorietà del marchio.
I KPI funzionali sono specifici per diversi reparti o funzioni all'interno di un'azienda (ad esempio Vendite, Marketing, Finanza o Servizio clienti). Questi indicatori misurano le prestazioni e l'efficacia dei singoli reparti nel contribuire agli obiettivi aziendali nel loro complesso fornendo al contempo informazioni sulla loro efficienza. Esempi di KPI funzionali possono includere il tasso di acquisizione di nuova clientela, il ritorno sull'investimento di marketing (ROMI), il fatturato dei crediti e i punteggi di soddisfazione della clientela.
I KPI operativi si concentrano sulla misurazione e sulla gestione delle prestazioni operative quotidiane; sono strettamente correlati alle attività e ai processi interni all'azienda. Questi indicatori sono più granulari e attuabili, dal momento che guidano il personale e il team di supervisori frontline nelle attività quotidiane. In questo modo le aziende sono in grado di tenere traccia in modo più accurato delle prestazioni a livello operativo, riuscendo a identificare le aree da migliorare. Esempi di KPI operativi possono includere la durata del ciclo di produzione, la puntualità delle consegne, la rotazione dell'inventario o la produttività dei dipendenti.
I KPI possono anche essere classificati come indicatori anticipatori (leading) o indicatori di ritardo (lagging). Quelli anticipatori sono lungimiranti e predittivi, dato che forniscono informazioni sulle prestazioni future e aiutano a identificare tendenze e modelli che possono influenzare il raggiungimento dei risultati desiderati. Alcuni esempi possono includere l'aumento del traffico sul sito web, il tasso di conversione dei lead o le ore di formazione del personale. Gli indicatori di ritardo, invece, sono retrospettivi e misurano le prestazioni e i risultati ottenuti nel passato. Forniscono una prospettiva storica e possono includere parametri come ricavi, margine di profitto o tasso di abbandono della clientela.
I KPI possono essere ulteriormente classificati come indicatori qualitativi o quantitativi. Quelli quantitativi sono numerici e misurabili giacché forniscono dati oggettivi da analizzare. Esempi di KPI quantitativi possono includere ricavi dalle vendite, tasso di fidelizzazione della clientela o tempo di risposta medio. I KPI qualitativi sono descrittivi e soggettivi, in quanto si basano su osservazioni e percezioni e valutano fattori come la soddisfazione della clientela, il coinvolgimento del dipendente o la reputazione del marchio. Per raccogliere dati per questi indicatori è necessario effettuare spesso sondaggi, colloqui o analisi della percezione.
Nel rispetto dei criteri SMART, i KPI possono coprire praticamente qualsiasi obiettivo o processo riguardante qualsiasi settore. Detto questo, essi tendono a rientrare in una di queste quattro categorie distinte:
I KPI di input considerano le risorse utilizzate per produrre risultati e misurano aspetti come la quantità, la qualità, la tipologia ecc.
I KPI incentrati sui processi sono quelli relativi alle azioni o alle attività che producono un risultato specifico. Possono includere anche controlli dei processi, come la formazione sui processi, gli strumenti o le apparecchiature.
I KPI di output misurano il lavoro completato e/o i prodotti fabbricati.
Questi KPI si distinguono ulteriormente in risultati intermedi (che devono verificarsi per raggiungere gli obiettivi finali) o in risultati finali (obiettivi di altissimo livello) e si concentrano su ciò che è stato raggiunto e sul tipo di impatto che viene realizzato. È bene sottolineare che per quanto concerne il miglior approccio alla misurazione dei risultati il mercato sta cambiando.
I KPI svolgono un ruolo cruciale nel promuovere la crescita aziendale perché offrono alle imprese di ogni tipo le informazioni necessarie per valutare i progressi e allineare l'operato dei reparti verso obiettivi comuni. Analizziamo qui i modi in cui diversi tipi di KPI influiscono su specifiche aree di business:
I KPI finanziari influiscono direttamente sulla solidità e sulle prestazioni finanziarie di un'azienda. Questi indicatori aiutano a valutare la redditività, l'efficienza e la stabilità finanziaria complessiva, a guidare il processo decisionale finanziario, sono utili nel budgeting e servono a fornire informazioni sugli obiettivi finanziari e sulle prestazioni dell'azienda.
Esempi di KPI finanziari includono:
- Indice delle spese operative
- Indice del capitale circolante
- Indici di liquidità
- Indici di redditività
- Indici di solvibilità
- Indici di fatturato
Come precisato in precedenza, i KPI operativi influiscono sull'efficienza e sull'efficacia delle operazioni quotidiane svolte all'interno di un'azienda. Questi indicatori aiutano a ottimizzare i processi, identificare i colli di bottiglia e migliorare la produttività.
Esempi di KPI operativi includono:
- Efficienza produttiva
- Tempo di attraversamento
- Produttività
- Tasso di errore
- Tasso di qualità
I KPI relativi alla clientela descrivono i parametri che influiscono direttamente sull'esperienza clienti. Questi indicatori aiutano le aziende a comprendere le preferenze della clientela, a misurarne la fedeltà e a identificare le aree da migliorare per quanto riguarda i prodotti, i servizi o il supporto. In sostanza, consentono all'azienda di aumentare il fatturato.
Esempi di KPI della clientela includono:
- Indice di risoluzione al primo contatto
- Agenti di supporto più attivi
- Costo per conversazione
- Punteggio di soddisfazione clienti
- Numero di nuove richieste tramite ticket
- Numero di ticket risolti
- Tempo di risposta medio
- Tempo di risoluzione medio
- Tipo di richiesta
- Livello di soddisfazione della clientela
I KPI relativi al personale vengono utilizzati per monitorare e valutare le prestazioni individuali e quelle di un team, per allineare gli obiettivi del personale a quelli aziendali e per supportare la crescita dei talenti e le iniziative di fidelizzazione. Impostando e rilevando questi indicatori, le aziende possono rafforzare la motivazione, migliorare la produttività e promuovere una cultura lavorativa positiva.
Esempi di KPI relativi al personale includono:
- Indice di assenteismo
- Ore di straordinario lavorate
- Soddisfazione del personale
- Tassi di rotazione del personale
- Numero di candidature
I KPI relativi all'IT si riferiscono all'efficienza e all'efficacia dell'infrastruttura e dei sistemi tecnologici di un'azienda e consentono di valutare le prestazioni e l'affidabilità dei sistemi IT, orientando al tempo stesso gli investimenti in tecnologia e garantendo il regolare funzionamento dei processi aziendali critici. Monitorando questi KPI, le aziende possono identificare le aree da migliorare, mitigare i rischi e ottimizzare le risorse tecnologiche per supportare gli obiettivi di business generali.
Esempi di KPI relativi all'IT includono:
- Numero di ticket/risoluzioni
- Numero di funzionalità sviluppate
- Conteggio dei bug critici
- Frequenza di backup
- Totale ticket di supporto
- Ticket di supporto aperti
- Tempo di risoluzione dei ticket
- Tempo di inattività correlato alla sicurezza
- Costi IT vs Ricavi
- Ticket riaperti
I KPI giusti forniscono alla tua azienda un percorso chiaro verso il successo, ma non solo.
I KPI ti consentono di avere sempre una visuale sullo stato corrente dei tuoi processi mentre lavori per raggiungere i tuoi obiettivi. In questo modo puoi identificare le tendenze ed effettuare correzioni di rotta dove necessario per evitare colli di bottiglia nel servizio.
La misurazione e il rilevamento dei progressi consentono di avere una visione più chiara delle aree in cui sono più necessarie le risorse e in cui possono essere utilizzate al meglio.
I KPI efficaci mantengono unito il personale, in modo che ogni dipendente segua la stessa direzione; inoltre, forniscono dati chiari su come le prestazioni individuali influiscono sugli obiettivi aziendali. Tutto questo favorisce un'esperienza del dipendente più soddisfacente che ne migliora il coinvolgimento nel processo.
Una visione più accurata dei processi aiuta le aziende a identificare le aree in cui si potrebbero implementare l'automazione e le opzioni self-service per migliorare l'efficienza.
I KPI sono essenziali, non solo per raggiungere obiettivi stabiliti, ma anche per creare una cultura del miglioramento continuo. Affina gli obiettivi, aumenta la produzione, migliora l'efficienza e assicurati che tutti i membri coinvolti lavorino per raggiungere e ridefinire il successo dell'azienda.
I KPI riguardano parametri incentrati sull'azienda e sulla clientela. Possono includere, a titolo esemplificativo ma non esaustivo quelli finanziari, quelli incentrati sui processi e quelli pertinenti per la clientela. I KPI non sempre riguardano l'intera azienda. Singoli reparti o anche singoli dipendenti possono avere i propri KPI. Tuttavia, questi indicatori devono contribuire ai KPI generali dell'azienda.
Poiché i KPI devono essere misurabili, specifici e pertinenti, possono essere difficili da riportare sulla carta in ogni dettaglio. Al momento di scrivere e sviluppare i tuoi KPI, prendi in considerazione i seguenti passaggi:
1. Identifica chiaramente il tuo obiettivo
È fondamentale che vi sia una relazione tra i tuoi obiettivi e i KPI. Pertanto, la creazione di KPI efficaci inizia con una valutazione chiara del modo in cui il KPI deve essere correlato a un obiettivo o a un risultato aziendale specifico. I KPI devono essere molto più che numeri e dati; devono essere un'espressione strategica di ciò che la tua azienda sta cercando di ottenere, sostenuta da numeri e dati. Tutto questo inizia con la stesura di un obiettivo chiaro o di una serie di obiettivi chiari.
2. Ottieni il consenso di tutti gli stakeholder
Senza il consenso di tutti, un KPI non serve a niente. Comunica i tuoi obiettivi e i tuoi piani di misurazione a tutti gli stakeholder e informali esattamente su come saranno misurate le prestazioni e i progressi. Rispondi a eventuali domande che gli stakeholder potrebbero farti e sii disponibile a considerare le loro idee su come migliorare i KPI. Se possibile, fai in modo che gli obiettivi riguardino tutta l'azienda per fare in modo che l'allineamento e la comprensione siano totali.
3. Rivedi e aggiorna regolarmente i KPI
Imposta una cadenza regolare (ad esempio settimanale o mensile) per rivedere e rivalutare i KPI. Ricorda che gli indicatori di prestazione devono essere dinamici; non fossilizzarti su un KPI prefissato se non rappresenta più in modo accurato ciò che stai cercando di ottenere. La revisione dei KPI non solo consente di tenere traccia dei progressi e delle prestazioni, ma fornisce anche dati sull'efficacia con cui stai scegliendo e sviluppando i KPI in generale. Se i KPI non sono più rilevanti, si dimostrano irraggiungibili o semplicemente non sono attuabili o efficaci, torna al punto di partenza e rivedi e aggiorna gli indicatori in modo che siano più in linea con i tuoi obiettivi.
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