Gli aspetti più importanti della gestione delle strutture sono la salute e la sicurezza. Le persone devono innanzitutto essere protette. I pericoli possono includere ventilazione non sicura o aria tossica, una climatizzazione troppo fredda o un riscaldamento troppo alto, macchinari obsoleti e soggetti a rottura o funzionamento improprio, sistemi di protezione dagli incendi e di rilevamento degli stessi non adeguati, segnaletica non corretta che indica uscite e vie di fuga sicure e infrastruttura insufficiente.

Al di là della salute e della sicurezza, la gestione delle strutture include aspetti operativi, oltre che eventuali costi in caso di gestione inefficace. Ad esempio, l'hardware obsoleto può essere più facile da sostituire o riparare prima che si rompa definitivamente (interrompendo o ritardando le operazioni, con una conseguente perdita di ricavi o produttività).

Inoltre, i responsabili delle strutture offrono un supporto alle persone per quanto riguarda l'ambiente dell'ufficio, che è in grado di influire sulla produttività e sul morale; alcuni aspetti, tra cui la disposizione dell'ufficio, sono soggetti a norme e regolamenti che possono influire in modo significativo sulla sicurezza. Anche i piani di continuità aziendale e la pianificazione delle emergenze sono fondamentali per il mantenimento delle operazioni, poiché raccolgono e analizzano continuamente le informazioni evitando i tempi di inattività. È altrettanto fondamentale che i manager supervisionino la disposizione dell'ufficio, come l'accesso ai bagni e ai distributori dell'acqua, la disposizione dei posti a sedere, ma anche eventuali danni all'infrastruttura e la gestione dell'utilizzo dello spazio.

La gestione delle strutture comprende varie funzioni essenziali volte a garantire il funzionamento efficace di un ambiente fisico. Ciò include la supervisione di persone e organizzazioni, nonché dello spazio e delle infrastrutture. Il termine "persone e organizzazioni" è un termine ampio che si riferisce a diversi reparti, come marketing, contabilità, ospitalità, risorse umane, ICT (Information Communication Technology) e pulizia. I responsabili delle strutture svolgono un ruolo cruciale nel coordinamento e nel supporto delle loro attività.

Hard services e soft services della gestione delle strutture

Sebbene la gestione delle strutture includa ogni aspetto della gestione delle sedi fisiche in cui viene svolto il lavoro (oltre alle persone e le risorse che lo rendono possibile), esiste una distinzione tra hard services e soft services. Gli hard services si riferiscono agli aspetti fisici e strutturali delle strutture, come la manutenzione di sistemi HVAC, impianti idraulici, sistemi elettrici e la sicurezza degli edifici. Negli hard services rientrano l'esecuzione di ispezioni regolari delle apparecchiature, la sicurezza antincendio e la gestione dei sistemi di controllo per gli accessi agli edifici.

I soft services, invece, non riguardano le strutture, ma si concentrano sul comfort e il benessere degli occupanti. Questi servizi riguardano aspetti come servizi di pulizia, catering, architettura del paesaggio e progettazione di interni. I soft services contribuiscono a creare un ambiente di lavoro piacevole e produttivo per i dipendenti.

Servizi per le strutture e servizi per il luogo di lavoro

Allo stesso modo, è importante differenziare tra servizi per le strutture e per il luogo di lavoro. I servizi per le strutture comprendono principalmente la gestione e la manutenzione dello spazio fisico e dell'infrastruttura, comprese le attività relative a progettazione del luogo di lavoro, costruzione, locazione, pianificazione della locazione e approvvigionamento dei mobili. I responsabili delle strutture garantiscono che l'ambiente fisico favorisca il raggiungimento degli obiettivi dell'organizzazione.

I servizi per il luogo di lavoro comprendono una gamma più ampia di funzioni che vanno oltre lo spazio fisico, tra cui la pianificazione strategica per l'utilizzo dell'area di lavoro, la promozione di una cultura del luogo di lavoro collaborativa e inclusiva e la fornitura di servizi che migliorano il benessere e la produttività dei dipendenti. I servizi per il luogo di lavoro servono a creare un ambiente di lavoro coinvolgente in linea con i valori e gli obiettivi dell'organizzazione.

• Sicurezza antincendio
  Gli incendi possono causare la perdita di vite umane, oltre alla perdita di produttività e asset. I responsabili delle strutture devono sempre disporre di un piano solido per preparare il personale a rispondere alle emergenze antincendio in modo tranquillo e ordinato. Devono quindi comunicare il piano in modo chiaro e assicurarsi che siano disponibili gli strumenti necessari per sedare eventuali incendi o fornire metodi per garantire la propria sicurezza.
• Sicurezza
  I responsabili delle strutture supervisionano la protezione di persone e asset. Ciò include l'uso di hardware di sicurezza, telecamere ed eventuali protezioni fisiche come l'impiego di personale addetto alla sicurezza. 

• Business Continuity Planning
  In caso di incendio, furto o guasto completo nell'ambito delle operazioni aziendali, i responsabili delle strutture devono disporre di un piano che possa aiutare l'azienda a riprendere le attività con la quantità minima di perdita di tempo e interruzioni delle operazioni. Ciò può includere un sito di ripristino, alimentazione di emergenza, software di backup o hardware di emergenza.
• Manutenzione
  I responsabili della struttura devono assicurare la tempestiva esecuzione della manutenzione appropriata per garantire la sicurezza e un funzionamento regolare. Ciò può includere la sostituzione dell'illuminazione dell'edificio, la manutenzione dell'edificio stesso, la verniciatura e la decorazione, le riparazioni necessarie, la manutenzione delle tubazioni e la verifica della conformità alle normative edilizie per scopi di sicurezza.
• Ambiente
  Per garantire la salute e la sicurezza ambientale è necessaria organizzazione. I dipendenti potrebbero ammalarsi, avere problemi di salute correlati a condizioni non sicure o avere degli infortuni a causa della mancanza di sicurezza. Questo non solo interrompe le operazioni e mette a rischio la sicurezza complessiva, ma espone l'azienda a problemi assicurativi dovuti alla propria responsabilità.
• Cambiamenti nello spazio
  I cambiamenti delle apparecchiature, il turnover e l'aumento del personale possono sempre portare a un cambiamento nella disposizione dell'ufficio. Il team addetto alla gestione strutture deve prestare attenzione a non disporre un ufficio in modo disattento: esistono normative da rispettare. Ad esempio, è necessario che ci sia una quantità di spazio minima per ogni membro del personale, l'edificio deve rispettare le normative antincendio, deve essere presente una segnaletica per indicare le uscite di sicurezza e le vie di fuga, la temperatura deve essere ben controllata, il locale deve essere adeguatamente ventilato, l'area deve essere ben illuminata e devono essere presenti altri servizi come acqua potabile e bagni.
• Pulizia
  Un'area non pulita può rappresentare una responsabilità e può anche causare la diffusione di malumore tra i membri del personale. La pulizia viene generalmente effettuata al di fuori dell'orario lavorativo ed è necessario eseguire una pulizia adeguata delle superfici, dei tappeti, dei bagni e dei bidoni dei rifiuti con una certa frequenza durante la settimana.

Per essere efficace, un programma di gestione delle strutture richiede una comprensione completa e olistica del relativo ambito di applicazione; inoltre, i dirigenti devono essere pienamente coinvolti e in grado di allocare le risorse alle attività che dipendono da loro. Nel contesto di una gestione delle strutture moderna per le aziende, l'ambito di applicazione può essere suddiviso in una serie di aree essenziali (parzialmente sovrapposte):

Servizi amministrativi

I servizi amministrativi comprendono le varie funzioni gestionali e organizzative necessarie per il funzionamento efficiente di una struttura. Questi servizi comportano tutta una serie di responsabilità, ciascuna delle quali contribuisce a garantire che la struttura raggiunga i propri obiettivi e rimanga finanziariamente sostenibile:

• Pianificazione e budgeting
  Ciò comporta la messa a punto di budget operativi annuali e di budget a lungo termine per garantire la sostenibilità finanziaria delle operazioni di gestione delle strutture. In questo modo viene stabilita la roadmap finanziaria per assicurare la manutenzione e il miglioramento dell'ambiente fisico.
• Supervisione organizzativa
  I servizi amministrativi stabiliscono il framework per condurre le operazioni di gestione delle strutture in modo efficiente, attraverso attività quali la definizione della struttura organizzativa, l'ottimizzazione dei workflow e la valutazione delle prestazioni.
• Gestione finanziaria
  Questo aspetto include l'elaborazione delle fatture, lo svolgimento di analisi della varianza e la conformità con gli adempimenti fiscali. Lo scopo è far sì che le risorse finanziarie vengano allocate e utilizzate in modo efficace.

Servizi per gli edifici

Nell'ambito della gestione delle strutture, i servizi per gli edifici sono progettati per concentrarsi in maniera esclusiva sulla manutenzione, il funzionamento e l'ottimizzazione degli edifici fisici dell'azienda e dei relativi sistemi associati. Tra questi:

• Manutenzione
  I servizi per gli edifici sono finalizzati ad assicurare il corretto funzionamento dei componenti degli edifici e prolungare la durata di vita delle attuali apparecchiature. Questi servizi comportano una serie di attività e responsabilità, tra cui ispezioni di routine, interventi di riparazione e manutenzione preventiva per mantenere le strutture in condizioni ottimali.
• HVAC
  Questo componente gestisce i sistemi di climatizzazione, garantendo un ambiente interno confortevole per gli occupanti. Oltre alla manutenzione dei sistemi, HVAC prevede misure volte a ottimizzare l'efficienza energetica e la risoluzione dei problemi relativi a riscaldamento/raffreddamento.
• Impianto elettrico e illuminazione
  Nei servizi per gli edifici è compresa la supervisione degli impianti elettrici e di illuminazione per migliorarne la sicurezza e l'efficienza. Rientrano in questo ambito la gestione della qualità dell'illuminazione, le misure di sicurezza elettrica e la manutenzione degli impianti elettrici.
• Sicurezza antincendio
  L'implementazione di misure di sicurezza antincendio è fondamentale per proteggere gli occupanti dai pericoli di incendio. Tra i servizi per gli edifici rientrano i sistemi di allarme antincendio, la manutenzione degli estintori e i piani di evacuazione antincendio.
• Sistemi di copertura
  Questo aspetto include gli interventi di manutenzione preventiva e di riparazione necessari per preservare l'integrità strutturale dell'edificio. Una corretta manutenzione delle coperture è essenziale per prevenire infiltrazioni e danni strutturali.

Servizi di supporto degli occupanti

Infine, i servizi di supporto riservati agli occupanti sono concepiti per migliorare il livello di soddisfazione e le prestazioni delle persone che utilizzano la struttura. Tale strategia comprende i seguenti aspetti:

• Servizi igienici
  I servizi di supporto degli occupanti danno la priorità al mantenimento di un ambiente pulito e conforme agli standard igienico-sanitari per promuovere il benessere degli occupanti. Ciò include programmi di pulizia, gestione dei rifiuti e standard igienici.
• Architettura del paesaggio
  In questa categoria ricade la gestione degli spazi esterni con l'obiettivo di migliorare l'estetica e offrire un'atmosfera accogliente a dipendenti e visitatori.
• Predisposizione di spazi per eventi/riunioni
  I servizi di supporto degli occupanti agevolano l'organizzazione di eventi e riunioni a sostegno delle attività aziendali garantendo che l'ambiente fisico soddisfi i requisiti specifici previsti per l'evento in questione.
• Risposta alle emergenze
  Impegnarsi a garantire una risposta rapida ed efficace alle crisi impreviste, come disastri naturali o incidenti di sicurezza, è essenziale per proteggere l'incolumità degli occupanti. I piani e i protocolli di risposta alle emergenze sono parte integrante di questo servizio.
• Sicurezza
  È di fondamentale importanza implementare misure di sicurezza volte a proteggere persone e asset. Ne sono esempio controllo degli accessi, sistemi di sorveglianza e personale addetto alla sicurezza.

La gestione delle strutture è un ambito dalle molteplici sfaccettature, ragione per cui richiede una gamma diversificata di ruoli e responsabilità per garantire il funzionamento efficace degli ambienti fisici per aiutare le organizzazioni a raggiungere i propri obiettivi. A grandi linee, è possibile suddividere questi ruoli in quattro aree fondamentali:

Ruoli strategici

Assumendo un ruolo guida nello stabilire in che modo la struttura aiuterà l'organizzazione a raggiungere gli obiettivi stabiliti, i ruoli strategici della gestione delle strutture includono diverse posizioni di livello Executive (CFO, direttori esecutivi, ecc.). Queste figure provvedono a mettere a disposizione le risorse, allocare i budget e creare piattaforme strategiche per allineare la struttura alla missione di più ampio respiro dell'azienda.

Ruoli operativi

I ruoli operativi, in genere supervisionati da un responsabile delle operazioni o della struttura, si concentrano sulla gestione quotidiana delle attività e dei servizi correlati alla struttura. Questo ruolo coordina le attività giornaliere, supervisiona gli interventi di manutenzione e riparazione e gestisce le relazioni con i fornitori. I responsabili operativi guidano le iniziative, assicurandosi che vengano completate con successo, misurano le prestazioni e comunicano al team eventuali problemi operativi per la relativa risoluzione.

Ruoli tattici

Rappresentati dal personale addetto alla manutenzione interna, che è responsabile della gestione dell'edificio, i ruoli tattici sono fondamentali per il successo dell'intera struttura. Questi professionisti eseguono servizi essenziali: manutenzione leggera dei sistemi degli edifici, risposta alle richieste degli occupanti degli edifici, ecc. I ruoli tattici servono a garantire un funzionamento regolare e senza interruzioni delle funzioni della struttura.

Ruoli di assistenza tecnica

Infine, abbiamo i ruoli dell'assistenza tecnica, che vengono ricoperti da specialisti e commercianti qualificati che possiedono competenze e know-how nella gestione di specifici aspetti della struttura. Professionisti come i tecnici degli impianti HVAC, elettrici e di illuminazione, gli specialisti della sicurezza antincendio, i tecnici delle coperture e i consulenti per la gestione strutture offrono assistenza tecnica e interventi di manutenzione e riparazione. Senza ruoli di assistenza tecnica, le strutture non sarebbero in grado di gestire i loro complessi sistemi tecnici.

Ruoli di assistenza tecnica

Infine, abbiamo i ruoli dell'assistenza tecnica, che vengono ricoperti da specialisti e commercianti qualificati che possiedono competenze e know-how nella gestione di specifici aspetti della struttura. Professionisti come i tecnici degli impianti HVAC, elettrici e di illuminazione, gli specialisti della sicurezza antincendio, i tecnici delle coperture e i consulenti per la gestione strutture offrono assistenza tecnica e interventi di manutenzione e riparazione. Senza ruoli di assistenza tecnica, le strutture non sarebbero in grado di gestire i loro complessi sistemi tecnici.

La struttura organizzativa di un reparto di gestione delle strutture è un fattore critico ai fini della sua efficacia ed efficienza: determina infatti le modalità con cui hanno luogo la distribuzione delle responsabilità, i flussi di comunicazione e i processi decisionali all'interno del reparto. Dal punto di vista strutturale, la gestione delle strutture può essere organizzata in tre modi principali:

Struttura funzionale

La struttura funzionale si trova generalmente in organizzazioni più grandi con strutture variegate e complesse. In questa configurazione, team o individui specifici sono responsabili di funzioni specifiche delle strutture, come la pianificazione degli spazi, la gestione degli arredi, la progettazione e la costruzione, la manutenzione preventiva, i servizi di custodia, la cura degli spazi verdi, gestione degli asset, i traslochi di uffici e il supporto dell'Help Desk (solo per citarne alcune). In questo modo è possibile concentrarsi maggiormente sulle conoscenze e le competenze specializzate di ogni singola area funzionale.

Struttura integrata

La struttura integrata si trova spesso in organizzazioni più piccole con portfolio ridotti o singoli edifici. Detto questo, può essere applicata anche alle organizzazioni più grandi con strutture distribuite in varie località diverse. In questo modello, un'unica persona all'interno del reparto strutture si assume la responsabilità di un'ampia gamma di aree funzionali. Per quanto possa non supervisionare alcuni aspetti (come la pianificazione degli spazi), nel suo ambito di responsabilità rientrano varie attività correlate alla gestione strutture, sia per gli spazi di proprietà sia per quelli in locazione.

Struttura a matrice

La struttura a matrice viene spesso implementata in organizzazioni di grandi dimensioni con strutture variegate distribuite in più sedi. A differenza delle strutture funzionali o integrate, la struttura a matrice non sempre dispone di una linea gerarchica chiara e distinta. In questo sistema, potrebbe essere presente un gruppo centralizzato di servizi condivisi che fornisce servizi di assistenza ai team operativi assegnati a diversi contratti o business unit.

I responsabili delle strutture sono indispensabili per supervisionare e gestire gli ambienti di lavoro su cui le organizzazioni fanno affidamento, e per svolgere questo compito sono necessarie competenze diversificate. Tra le competenze chiave richieste per una gestione delle strutture efficace figurano:

• Gestione progetti
  Spesso i responsabili delle strutture gestiscono progetti legati a ristrutturazioni, espansioni e aggiornamenti. Disporre di competenze in materia di gestione progetti è fondamentale per pianificare, eseguire e portare a termine queste iniziative nei tempi e nei limiti di budget previsti.
• Leadership e strategia
  I responsabili delle strutture devono dimostrare la propria leadership ai team e sviluppare piani strategici per la gestione strutture. Questa competenza svolge un ruolo importante nell'allineare le operazioni della struttura agli obiettivi più ampi dell'organizzazione.
• Operazioni e manutenzione
  Poiché si assumono la responsabilità delle operazioni quotidiane e della manutenzione continua degli asset fisici, i responsabili delle strutture devono avere una conoscenza approfondita del funzionamento della struttura e del tipo di manutenzione che richiede.
• Finanza e business
  I manager devono avere dimestichezza con il controllo dei costi e la sostenibilità finanziaria per poter organizzare i budget, allocare le risorse e prendere decisioni finanziarie relative alla gestione della struttura.
• Sostenibilità
  La sostenibilità è un aspetto sempre più importante della gestione delle strutture. I responsabili delle strutture devono implementare prassi rispettose dell'ambiente, iniziative di efficienza energetica e soluzioni ecologiche in modo da ridurre l'impatto ambientale della struttura, ridurre i costi operativi e allineare la gestione strutture agli obiettivi di responsabilità sociale dell'azienda.
• Comunicazioni
  Una comunicazione efficace è di fondamentale importanza per i responsabili delle strutture: essi, infatti, devono interagire con svariati stakeholder, tra cui occupanti, fornitori e dirigenti senior.
• Gestione del rischio
  La gestione proattiva dei rischi salvaguarda il benessere degli occupanti, protegge gli asset organizzativi e garantisce la conformità con le leggi e le normative vigenti. I responsabili di una struttura devono identificare e mitigare i rischi relativi alle operazioni, alla sicurezza e alla conformità normativa della struttura.
• Settore immobiliare
  Disporre di esperienza e conoscenze in ambito immobiliare è utile ai responsabili delle strutture per prendere decisioni informate sull'utilizzo degli immobili, sulle negoziazioni dei leasing e sull'ottimizzazione dei portfolio immobiliari. Non di rado i responsabili delle strutture devono avere una buona comprensione delle dinamiche del mercato immobiliare per poter supervisionare gli immobili aziendali in qualità di asset fisici.

L'implementazione della tecnologia nella gestione delle strutture non è mai stata così importante. Idealmente, un sistema di gestione del luogo di lavoro orienterà il processo decisionale raccogliendo dati: spetta al responsabile della struttura identificare e implementare i sistemi tecnologici più adatti alla struttura e contribuire a prendere decisioni più informate.

Un responsabile della struttura deve essere diligente nella ricerca di diverse opzioni software, nel calcolo dei costi e del ROI, nella valutazione dei vantaggi e delle esigenze e nella comprensione delle funzionalità di alcuni software. È necessario prendere in considerazione le tecnologie più recenti e il loro modo di integrarsi nel software.

Un buon esempio di tecnologia che può essere integrata è rappresentato dai dispositivi connessi alla rete o Internet of Things (IoT). I dispositivi IoT possono raccogliere i dati automaticamente e inviarli al software di gestione delle strutture, che può quindi generare report e individuare tendenze che vale la pena di esplorare per prendere decisioni basate sui dati.

I dispositivi IoT possono includere:

• Sensori di monossido di carbonio: è necessario prestare attenzione a questo gas tossico presente nell'ambiente per evitare lesioni o morte.
• Consumo di acqua ed energia: monitoraggio dell'utilizzo per eliminare gli sprechi e promuovere la sostenibilità.
• Termostati: regolano automaticamente le temperature e le mantengono costanti per eliminare ulteriori sprechi e tenere la climatizzazione e il riscaldamento sotto controllo all'interno di un ambiente, quindi la temperatura ideale all'interno di un ufficio o di una stanza piena di macchinari.
• Sensori di movimento: consentono di spegnere o accendere le luci in base all'eventuale presenza umana.
• Sistemi di rilevamento degli incendi: consentono di rilevare e spegnere rapidamente gli incendi prima che si propaghino o causino danni irreparabili.
• Dispositivi di monitoraggio RFID: consentono di monitorare il movimento delle persone nell'edificio e di limitare l'accesso a determinate aree.

Esistono inoltre tendenze nel software di gestione strutture:

• Intelligenza artificiale (IA): l'analisi predittiva può fornire dati presenti e futuri utili per il processo decisionale. Consente di rilevare, riparare o sostituire le apparecchiature danneggiate o deteriorate prima che si rompano. L'intelligenza artificiale consente inoltre di ridurre gli errori umani, poiché può accelerare e rendere il processo decisionale più accurato. I sistemi di intelligenza artificiale possono inoltre raccogliere informazioni sull'utilizzo delle risorse, sulla soddisfazione e sulle prestazioni del personale e aziendali.
• Cloud computing: il software sta rapidamente migrando al cloud e la gestione delle strutture può diventare più semplice solo con l'accesso a dati e software da postazioni esterne a una rete o a un server locale. Il lavoro e i dati diventano così "portatili" e le strutture sono più facili da scalare e offrono più spazio di storage e analisi disponibili.

Scopri di più sul software di gestione delle strutture con ServiceNow. Gestione servizi strutture di ServiceNow semplifica le procedure della gestione strutture e promuove la crescita e l'innovazione, dall'assistenza alla manutenzione delle strutture alla promozione della sicurezza del personale e delle operazioni. Contatta subito ServiceNow per saperne di più!