파편화된 지원 도구를 대체하는 엔터프라이즈 플랫폼
Hitachi Energy는 모든 사람들이 전기를 보다 쉽게 이용할 수 있도록 하고 사회의 번영을 도모하기 위해 지속 가능 에너지의 새로운 시대를 열고자 노력하고 있습니다. Hitachi Energy는 True One Hitachi의 일환으로 에너지 전환을 주도하는 글로벌 기술 리더입니다. 이를 위해 이 회사는 민첩성, 단순성, 효율성에 중점을 두고 있습니다. Now Assist는 Hitachi Energy의 IT, HR 및 재무 부서가 이러한 목표를 달성할 수 있도록 지원합니다.
Hitachi Energy의 IT 지원 프로세스를 위해서는 복잡한 맞춤형 시스템을 직원들에게 적합하게 표준화된 IT 프로세스로 대체해야 했습니다. Hitachi Energy는 ServiceNow Impact의 전략적 안내를 받아 ServiceNow AI Platform에 솔루션을 구축했습니다.
ITSM(ServiceNow IT Service Management)과 통합 위험 관리를 구현한 Hitachi Energy는 비즈니스 연속성을 유지하면서 반응성이 향상된 IT 환경을 조성했습니다. 이후 ITOM(IT Operations Management)를 추가하여 IT 자산 및 서비스 관리 방식을 개선했습니다.
업무 부담을 줄이고 IT 지원을 촉진하는 AI 기반 지원
ServiceNow는 Hitachi Energy에 ITSM용 Now Assist를 제공했으며, 이 플랫폼은 Hitachi Energy의 내부 AI 도구 중 하나로 자리매김했습니다.
Hitachi Energy는 Accenture와 협력하여 약 5만 명의 직원을 위한 경험 혁신 전략을 수립했으며, Now Assist 가상 에이전트를 통해 IT, HR, 재무 부문의 지원 운영 데스크를 간소화하고 직원들의 업무 부담을 줄였습니다.
Accenture의 관점에서, 파트너십 접근 방식은 성공을 위한 결정적인 요소였습니다. Accenture의 생성형 AI 제공 책임자인 Luca Garreffa는 이렇게 요약합니다. "이 프로젝트에서 중요한 것은 기존과 같은 공급자의 권한이 아닌, 진정한 팀워크였습니다. 목표, 우선순위, 과제를 처음부터 함께 정의했는데, 이것이 차이를 만들었습니다."
Oliver는 이렇게 덧붙입니다. "AI를 사용하여 IT 셀프 서비스를 지원하고 확장할 수 있는 확실한 케이스가 있었습니다. 프로세스 자동화의 사용율이 저조하여 생산성에 영향을 미치고 인시던트 처리와 해결이 늦춰졌죠. ITSM용 Now Assist는 Hitachi Energy가 이러한 문제를 해결할 수 있는 흥미로운 기회였습니다."
Hitachi Energy는 가상 에이전트용 Now Assist와 AI 검색용 Now Assist를 3개월간 시범 운영하며, 인시던트 요약과 인시던트 해결 노트 생성 등 최종 사용자와 에이전트 대상 사용 사례에 집중했습니다. Oliver는 이렇게 말합니다. "파일럿 작업은 제때 완료되었고 88% 이상의 사용자 만족도를 달성했습니다. 이와 같은 성공은 프로그램에 대한 노력과 다른 사용 사례로의 확장을 확인시켜주었습니다.”
AI 검색으로 더 빠르게 답을 찾는 직원들
Hitachi Energy는 Accenture 및 ServiceNow와 협력을 이어가며 구현을 확대하고 AI 검색용 Now Assist를 5만 명의 최종 사용자에게 배포했습니다. 이 회사는 누구나 AI 기반 검색 기능을 이용할 수 있도록 4개의 개별 서비스 포털을 IT, HR 및 재무 지원 운영을 위한 하나의 통합 직원 포털로 대체했습니다.
Oliver는 이렇게 설명합니다. "최종 사용자와 서비스 데스크 사이에 AI 계층을 추가했습니다. 이를 통해 티켓 처리량을 크게 줄이고 서비스 데스크 운영 팀 규모를 최적화할 수 있었습니다."
이러한 성공을 바탕으로 Hitachi Energy는 지원 포털에 가상 에이전트용 Now Assist를 추가했습니다. 이 기능은 AI 검색을 대화형 채팅 기능과 결합하며, 17개 언어로 자동 번역도 제공합니다.
Hitachi Energy는 가상 에이전트용 Now Assist를 Microsoft Teams에 직접 통합했는데, Oliver는 이 결정이 직원 채택률을 크게 높였다고 평가합니다.
그는 이렇게 말합니다. "Teams는 Hitachi Energy의 최종 사용자들이 주로 사용하는 커뮤니케이션 채널이기 때문에 이 결정이 아주 중요했습니다. 이 덕분에 진정한 가치를 실현할 수 있었고, 사용자들 또한 혁신의 여정에 완전히 동참할 수 있었습니다."
최종 사용자 지원과 절감 효과 제공
새로운 Now Assist 기반의 생태계는 이미 Hitachi Energy에 결과를 제공하고 있습니다. 직원들은 직원 센터 포털의 지식 문서 요약 기능을 통해 답변을 검색할 수 있으며, 포털과 MS Teams에 통합된 가상 에이전트용 Now Assist는 서비스 데스크 담당자의 개입 없이도 많은 질문을 해결해 줍니다.
Oliver는 이렇게 설명합니다. “Now Assist의 요약 기능을 활용하면 응답이 압축되므로 에이전트가 결과를 스크롤할 필요가 없습니다. 그리고 가상 에이전트용 Now Assist를 통해 최종 사용자는 라이브 에이전트를 찾지 않고도 직접 답변을 얻을 수 있죠."
재정적 영향은 분명합니다. Hitachi Energy는 IT 및 HR 부서에서 320만 달러, 3년 동안 총 770만 달러의 비용을 절감할 것으로 예상합니다.
최종 사용자의 반응도 긍정적입니다.
- 88%의 사용자는 지식 검색 시 가상 에이전트가 유용하고 사용하기 쉽다고 생각함
- 68%는 검색 시간이 단축된다고 응답함
- 79%는 요약 기능이 유용하다고 평가함
- 64%는 검색 결과의 정확성과 관련성이 향상되었다고 응답함
Oliver는 이렇게 덧붙입니다. "Now Assist를 통해 수동 작업을 자동화하고 실시간 인사이트를 제공한 덕분에 에이전트는 부가 가치가 더 높은 업무에 집중할 수 있게 되었습니다. 그 결과, 해결 시간은 더욱 단축되고 서비스 품질은 향상될 것입니다."
성공의 열쇠
Oliver는 프로젝트의 초기 성과에 영향을 미친 세 가지 요인을 꼽았습니다. 데이터베이스가 최신 버전이고 일관적이며 잘 관리된 경우에만 AI가 최상의 상태로 작동할 수 있습니다. "AI의 품질은 기반으로 하는 데이터의 품질에 따라 달라집니다"라고 그는 강조합니다.
변경 관리 또한 마찬가지로 중요하며, 이를 구현하기 전에 직원들은 새로운 도구와 프로세스를 완전히 이해해야 합니다. 따라서 Hitachi Energy는 특히 초기에 회의적인 시각이 있었던 서비스 데스크를 중심으로 커뮤니케이션, 교육, 도입 촉진에 일찍부터 투자했습니다.
그런 다음, 수백 가지 사용 사례를 한꺼번에 다루기보다는 빠르게 가치를 보여주는 몇 가지 케이스를 선택한 후 단계적으로 구축해 나갔습니다. 이처럼 초기에 성공을 거두었기 때문에 더 폭넓은 도입이 훨씬 수월해졌습니다.
앞으로의 전망: 인간의 감독을 받아 주요 프로세스를 자동화할 에이전틱 AI
Hitachi Energy는 이제 HR 및 재무팀의 AI 지원 사용 사례를 확장하고 자율 AI 에이전트를 실험할 계획입니다. 목표는 인간과 AI가 원활하게 연동되는 하이브리드 모델입니다. Oliver는 이렇게 설명합니다. "에이전틱 AI 워크플로우를 사용하여 수신되는 서비스 데스크 인시던트의 범주화와 우선 순위 지정을 자동화하고 있습니다. 목표는 표준화를 증진하고 효율성을 높이며 인시던트 후 감사의 필요성을 줄이는 것입니다." 또한 HR 서비스 제공용 Now Assist를 출시하여 직원들이 HR 지원에 접근하는 방법을 단순화할 예정입니다.
장기 계획에는 새로운 Now Assist 기반 워크플로우와 ServiceNow AI 에이전트가 포함됩니다. Hitachi Energy는 Now Assist 기술 키트를 사용하여 주요 IT 서비스 관리 작업에 AI를 도입하고, AI 에이전트 스튜디오를 활용해 여러 단계가 필요한 보다 복잡한 워크플로우를 처리할 수 있도록 지원하고자 합니다.
"인적 감독 하에 완전한 역할 기반 엔드 투 엔드 워크플로우 자동화를 목표로 하고 있습니다. 시간이 지나면서 사용 사례가 계속 증가하고 있으며, 앞으로도 꾸준히 Accenture와 협력하고 Now Assist를 사용하며 저희만의 구체적인 목표를 달성할 것입니다"라고 Oliver는 말합니다.