Fragmentierte Support-Tools durch eine Unternehmensplattform ersetzen

Hitachi Energy hat es sich zum Ziel gesetzt, die nächste Ära nachhaltiger Energie zu inspirieren, Elektrizität für alle zugänglicher zu machen und Gesellschaften zum Erfolg zu verhelfen. Hitachi Energy ist ein globaler Technologieführer, der sich als Teil von True One Hitachi auf die Umsetzung der Energiewende konzentriert. Um dieses Vorhaben zu unterstützen, konzentriert sich das Unternehmen auf Agilität, Simplizität und Effizienz. Now Assist trägt dazu bei, die IT-, HR- und Finanzabteilungen von Hitachi Energy auf Erfolgskurs zu bringen.

Bei den IT-Supportprozessen von Hitachi Energy musste das Unternehmen seine komplexen, angepassten Systeme durch standardisierte IT-Prozesse ersetzen, mit denen die Mitarbeiter zurechtkommen würden. Mit strategischer Anleitung von ServiceNow Impact entwickelte die IT eine Lösung auf der ServiceNow AI Platform. 

Durch die Implementierung von ServiceNow IT Service Management (ITSM) und Integriertes Risikomanagement schuf Hitachi Energy eine reaktionsfähigere IT-Umgebung und konnte gleichzeitig die Geschäftskontinuität aufrechterhalten. Später wurde IT Operations Management (ITOM) hinzugefügt, was die Verwaltung von IT-Assets und -Services verbesserte.  

KI-gestützter Support reduziert das Arbeitspensum und beschleunigt den IT-Support 

ServiceNow stellte Hitachi Energy Now Assist für ITSM bereit, eine schnelle, flexible Plattform, die zu einem der internen KI-Tools des Unternehmens wurde.

In Zusammenarbeit mit Accenture entwickelte das Unternehmen eine Strategie, um die Experience für rund 50.000 Mitarbeiter zu transformieren. Now Assist Virtual Agent optimiert den Support Operations Desk von Hitachi Energy für die IT-, HR- und Finanzabteilungen und reduziert das Arbeitspensum der Mitarbeiter. 

Aus der Sicht von Accenture war der Partnerschaftsansatz auch entscheidend für den Erfolg. Luca Garreffa, Leiter für generative KI-Bereitstellung bei Accenture, fasst zusammen: „Das Projekt war kein klassischer Anbieterauftrag, sondern echte Teamarbeit. Von Anfang an haben wir Ziele, Prioritäten und Herausforderungen gemeinsam definiert – und das hat sich als echter Vorteil herausgestellt.“

„Es gab sehr gute Argumente für den Einsatz von KI, um den IT-Selfservice zu unterstützen und zu skalieren“, fügt Oliver hinzu. „Der geringe Einsatz von Prozessautomatisierung beeinträchtigte die Produktivität und verlangsamte die Bearbeitung und Lösung von Incidents. Now Assist für ITSM war die perfekte Gelegenheit, das bei Hitachi Energy umzusetzen.“

Hitachi Energy führte Now Assist für Virtual Agent und Now Assist für die KI-Suche in einem dreimonatigen Pilotprojekt ein, das sich auf Anwendungsfälle für Endanwender und Agenten konzentriert, wie die Zusammenfassung von Incidents und die Erstellung von Lösungsnotizen für Incidents. „Das Pilotprojekt wurde pünktlich abgeschlossen, und wir erreichten eine Anwenderzufriedenheit von über 88 %“, erklärt Oliver. „Dieser Erfolg bestätigte unser Engagement für das Programm und seine Erweiterung auf andere Anwendungsfälle.“

Mitarbeiter finden mit KI-Suche schneller Antworten

Hitachi Energy arbeitete weiterhin mit Accenture und ServiceNow zusammen, um die Implementierung auszuweiten und die Now Assist-KI-Suche für 50.000 Endanwender einzuführen. Das Unternehmen ersetzte vier separate Serviceportale durch ein einheitliches Mitarbeiterportal für den IT-, HR- und Finanzsupport, sodass alle auf KI-gestützte Suchfunktionen zugreifen können.

„Wir haben eine KI-Schicht zwischen Endanwendern und Service Desk hinzugefügt“, erklärt Oliver. „So konnten wir ein hervorragendes Maß an Ticketvermeidung erreichen und die Größe unseres Service Desk-Betriebsteams optimieren.“

Aufbauend auf diesem Erfolg hat Hitachi Energy Now Assist für Virtual Agent in das Support-Portal aufgenommen. Diese kombinierte KI-Suche mit konversationsfähigen Chatfunktionen, einschließlich automatischer Übersetzung in 17 Sprachen.

Hitachi Energy brachte Now Assist für Virtual Agent auch direkt in Microsoft Teams ein – eine Entscheidung, die laut Oliver zu einer drastisch steigenden Mitarbeiterakzeptanz führte.

„Dies war ein entscheidender Meilenstein, da Teams der wichtigste Kommunikationskanal für Endanwender bei Hitachi Energy sind“, sagt er. „So konnten wir uns echten Mehrwert zunutze machen, und unsere Anwender konnten endgültig zu ihrer Transformationsreise aufbrechen.“

Einsparungen erzielen und Endanwender unterstützen

Das neue Now Assist-basierte Ökosystem liefert bereits Ergebnisse für Hitachi Energy. Mitarbeiter können mit der Zusammenfassungsfunktion für Wissensartikel im Mitarbeiter-Center-Portal nach Antworten suchen, während Now Assist für Virtual Agent im Portal und in MS Teams viele Fragen ohne menschliches Eingreifen des Service Desk löst.

„Wir nutzen die Zusammenfassungsfunktionen von Now Assist, um Antworten zu komprimieren, anstatt die Agenten durch die Ergebnisse scrollen zu lassen“, erklärt Oliver. „Now Assist für Virtual Agent ermöglicht es Endanwendern, direkt auf Antworten zuzugreifen, ohne an einen Live-Agent weitergeleitet zu werden.“

Die finanziellen Vorteile sind eindeutig. Hitachi Energy erwartet Einsparungen von 3,2 Millionen US-Dollar für die IT- und HR-Abteilungen, wobei sich die Gesamteinsparungen in drei Jahren auf 7,7 Millionen US-Dollar belaufen.

Die Reaktion der Endanwender ist ebenfalls positiv:

• 88 % finden die Virtual Agents bei der Suche nach Wissen hilfreich und halten sie für einfach zu verwenden.
• 68 % geben an, dass die Suchzeiten damit verringert werden.
• 79 % finden die Zusammenfassungsfunktionen hilfreich.
• 64 % sagen, dass die Suchergebnisse genauer und relevanter sind.

„Durch die Automatisierung manueller Aufgaben und die Bereitstellung von Echtzeiteinblicken mit Now Assist haben unsere Mitarbeiter nun auch mehr Zeit, um sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können“, fügt Oliver hinzu. „Das führt zu einer weiteren Verkürzung der Lösungszeit und weiteren Verbesserungen der Servicequalität.“

Der Schlüssel zum Erfolg

Für Oliver waren drei Faktoren ausschlaggebend für den frühen Erfolg des Projekts. Nur wenn Datenbanken aktuell, konsistent und gut gepflegt sind, kann die KI ihr Bestes geben. KI ist immer nur so gut wie die Daten, auf denen sie basiert.

Ebenso wichtig ist das Change Management. Mitarbeiter müssen neue Tools und Prozesse vollständig verstehen, bevor sie implementiert werden. Hitachi Energy investierte daher frühzeitig in Kommunikation, Schulungen und die Förderung der Akzeptanz – insbesondere am Service Desk, wo anfänglich Skepsis bestand.

Anstatt Hunderte von Anwendungsfällen gleichzeitig zu bearbeiten, entschied sich Hitachi Energy für einige wenige, die schnell einen Mehrwert erbrachten, bevor die Einführung Schritt für Schritt ausgeweitet wurden. Frühe Erfolge machten die Akzeptanz dann deutlich einfacher.

Mit Blick in die Zukunft: Agentenbasierte KI automatisiert wichtige Prozesse unter menschlicher Aufsicht

Hitachi Energy plant nun, KI-gestützte Anwendungsfälle in HR- und Finanzabteilungen auszuweiten und mit autonomen KI-Agenten zu experimentieren. Das Ziel ist ein hybrides Modell, in dem Menschen und KI nahtlos zusammenarbeiten. „Wir nutzen einen agentenbasierten KI-Workflow, der die Kategorisierung und Priorisierung eingehender Service Desk-Incidents automatisiert“, erklärt Oliver. „Das Ziel besteht darin, die Standardisierung und Effizienz weiter zu steigern und den Bedarf an Audits nach Incidents zu reduzieren.“ Außerdem führt die IT Now Assist für die HR-Servicebereitstellung ein, um den Zugriff auf den HR-Support zu vereinfachen.

Längerfristige Pläne umfassen neue Workflows mit Now Assist und KI-Agenten von ServiceNow. Hitachi Energy nutzt Now Assist Skill Kit, um KI in wichtige IT-Servicemanagement-Aufgaben zu integrieren, während KI-Agenten-Studio komplexere Workflows angehen kann, die mehrere Schritte erfordern. 

„Wir zielen auf eine umfassende, rollenbasierte End-to-End-Workflow-Automatisierung mit menschlicher Aufsicht ab“, sagt Oliver. „Die Anwendungsfälle werden mit der Zeit weiter zunehmen, und wir werden weiterhin mit Accenture zusammenarbeiten, um unsere einzigartigen und spezifischen Ziele mithilfe von Now Assist zu erreichen.“