Wachstum durch Akquisitionen schafft Chancen für zuverlässigen Service
Schnelle Expansion hat Nexon Asia Pacific (Nexon) eine unerwartete Chance geboten. Nach mehr als acht Akquisitionen in den letzten fünf Jahren verwaltete das Unternehmen verschiedene Servicemanagement-Tools, uneinheitliche Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs) und zunehmend komplexe Technologieplattformen. Mit mehr als 6.000 monatlichen Tickets war es zu einer komplexen und kostspieligen Aufgabe geworden, den Support zu skalieren, ohne beim umfassenden Kundenbetreuungsmodell Kompromisse einzugehen.
Als integrierter Partner für Digital- und IT-Services für mittelständische Unternehmen, Unternehmens- und Regierungsorganisationen in ganz Australien brauchte Nexon eine einheitliche Methode, um Kunden mit hervorragenden Lösungen und Services Klarheit in Bezug auf ihre Technologien zu verschaffen.
Durch die Konsolidierung fragmentierter Tools in der ServiceNow AI Platform hat Nexon jetzt eine vollständig integrierte, skalierbare und sichere Plattform zur Nachverfolgung der Serviceleistung und zur Verbesserung der Lösungszeiten.
„Bei der Transformation von Nexon geht es immer um die Bereitstellung intelligenter, schneller und sicherer IT-Services“, so Saba Maroun, Chief Customer Services Officer bei Nexon Asia Pacific. „Die ServiceNow AI Platform gibt uns die nötige Resilienz, um betriebliche Exzellenz zu fördern und erstklassigen Kundenservice zu bieten.“
Eine zentrale KI-gestützte Plattform bietet den Mitarbeitern jetzt eine einheitliche Ansicht aller Kundeninteraktionen, SLAs und Serviceleistungen. Mit Unterstützung durch ServiceNow Expert Services dauerte die Implementierung nur 2,5 Monate.
„Durch die Zusammenarbeit mit ServiceNow Expert Services und unserem zertifizierten Team haben wir die KI-Plattform nahtlos implementiert und bieten unseren Kunden jetzt zuverlässige, hochwertige Services“, sagt Shayne Ray, Head of Innovation and AI bei Nexon Asia Pacific. „Als ServiceNow Implementierungspartner mit umfassenden Fähigkeiten zur Integration komplexer Umgebungen war diese Beschleunigung der Transformation und die Verbesserung der Servicebereitstellung im großen Stil ein natürlicher nächster Schritt.“
Eine KI-gestützte CRM-Plattform zur Vereinheitlichung der Kundeneinblicke
Mit Now Assist für Kundenservice-Management (CSM) kann Nexon jetzt eine zentrale Ansicht der SLAs für jeden Kunden aufrufen und schnell Maßnahmen zur Problemlösung ergreifen. Die verbesserte Transparenz hilft einem Betriebsteam von rund 70 Servicemitarbeitern, jeden Fall effizient zu bearbeiten, einschließlich Selektierung, Bewertung und Zuweisung. Außerdem können Service Desk-Mitarbeiter proaktiv Trends identifizieren und Fälle mithilfe von KI lösen, anstatt einem herkömmlichen SLA-Modell zu folgen.
Kunden können außerdem schnell und ohne großen Aufwand auf Anfragen zugreifen, sie erstellen, sie nachverfolgen und relevante Informationen in ihrer Nexon-Umgebung finden, z. B. Assets, Anwender oder Gruppenstandorte in einem Selfserviceportal.
„Mit der ServiceNow AI Platform können wir Daten, Prozesse und Anwender standortübergreifend in einem Aktionssystem verbinden“, fügt Saba hinzu.
KI hilft IT-Mitarbeitern, rund 14 % produktiver zu arbeiten
Als Serviceorganisation erwarten die Kunden von Nexon Verfügbarkeit rund um die Uhr und schnelle Antworten auf Anfragen.
Mit der direkt in die Plattform integrierten KI können Service Desk-Mitarbeiter schnell Zusammenfassungen für Incidents erstellen, die wichtige Einblicke in jeden Datensatz bieten, ohne dass sie die gesamten Fallverläufe durchlesen müssen.
Marcas Thompson, Head of Service Desk bei Nexon Asia Pacific, erklärt, dass die Service Desk-Mitarbeiter mit der KI-Zusammenfassung für Lösungsnotizen die Bearbeitungszeiten von Anrufen verkürzen und mehr Anrufe pro Tag bearbeiten konnten. Nexon kann die Daten auch zur weiteren Verbesserung der Predictive Intelligence und der Ursachenanalyse in den Lösungsnotizen verwenden.
„Durch die präzisen generierten Zusammenfassungen und Lösungsnotizen in Now Assist müssen die Mitarbeiter ihre Zeit nicht mehr damit verbringen, Arbeitsnotizen zu schreiben“, fügt Marcas hinzu. „Sie können ihre Zeit für komplexere Aufgaben verwenden. Dies hat zu einer Steigerung der Mitarbeiterproduktivität um 13,8 % geführt. Unsere CSAT-Punktzahl ist in nur drei Monaten von 89 auf 96 % gestiegen.“
Der Wechsel von reaktivem zu proaktivem Service verbessert die Kundenbetreuung
Das IT-Team von Nexon ist auch auf den Service Operations-Arbeitsbereich umgestiegen, der einen zentralen, konfigurierbaren Arbeitsbereich zur Verwaltung von Incidents, Erkennung von Problemen und teamübergreifenden Zusammenarbeit bereitstellt. In Kombination mit proaktiven KI-Funktionen können IT-Mitarbeiter Incidents schnell lösen, bevor sie sich auf Kunden auswirken, weil sie ohne großen Aufwand auf Servicedatendiagramme, Wissensartikel und empfohlene Aktionen zugreifen können.
Mit der leistungsstarken Integration von Genesys können Service Desk-Mitarbeiter außerdem ausgehende Anrufe direkt per Mausklick von einem Datensatz in ServiceNow aus initiieren. ServiceNow erstellt dann automatisch eine neue Interaktion mit Anrufdetails, die Service Desk-Mitarbeiter im Arbeitsbereich anzeigen und nachverfolgen können, anstatt zwischen Plattformen zu wechseln.
Shayne fügt hinzu: „Durch die einheitliche Ansicht des Anrufverlaufs und der Interaktionen der Mitarbeiter über Agent Assist im Service Operations-Arbeitsbereich konnten wir die Ticketzuweisung und -lösung um weitere 10 % beschleunigen.“
Doch nicht nur die Lösungszeiten wurden verkürzt – der interne IT Service Desk kann aufgrund der Effizienzsteigerung proaktiv arbeiten, anstatt nur zu reagieren. Durch die Zeitersparnis bei der Incident-Lösung können Mitarbeiter jetzt mehr Kundenprojekte übernehmen und hochwertige Beratungsservices anbieten.
Nexon erstellt außerdem mit dem Genesys Agent Copilot automatisch Zusammenfassungen von Interaktionen. Diese können von Service Desk-Mitarbeitern anschließend geprüft werden, um die Qualität der Informationen zu verbessern, die in einen Incident-Datensatz in ServiceNow eingehen.
„Mit den Anrufdaten, die auf der ServiceNow AI Platform präzise dokumentiert werden, können wir eine End-to-End-Stimmungsanalyse durchführen, was vorher nicht möglich war“, erklärt Shayne. „Das wird uns helfen, die Zufriedenheit der Anrufer zukünftig weiter zu verbessern.“
Nexon beschleunigt mit KI das Kunden-Onboarding um 98 %
Um die betriebliche Effizienz weiter zu verbessern, verbindet Nexon Daten aus verschiedenen Systemen wie Active Directory und Microsoft Azure mit ServiceNow Workflow Data Fabric. So kann das Unternehmen ganz einfach Workflows erstellen, die Zeit beim Kunden-Onboarding sparen.
„Früher haben die Entwickler manchmal eine Woche lang gearbeitet, um einen neuen Kunden zu integrieren“, sagt Shayne. „Mit KI und Workflow Data Fabric können Kunden innerhalb weniger Stunden mit dem Selfservice beginnen.“
Saba fügt hinzu: „Mit ServiceNow können wir erstklassige Onboarding-Services mit garantierter schneller Bereitstellung anbieten. Das hat uns geholfen, die Amortisierungszeit für Kundeninvestitionen zu verbessern und das Umsatzwachstum gegenüber dem Vorjahr um 12 % zu steigern.“
Durch die Flexibilität und Skalierbarkeit bei der Einführung von KI und Workflows in verschiedenen Abteilungen hat Nexon jetzt Echtzeittransparenz an allen Kundenkontaktpunkten und kann wichtige Compliance- und Governance-Berichterstellungsprozesse verbessern.
„ServiceNow bietet uns die nötige Strategie, Governance und Transparenz, um unser Unternehmen neu zu erfinden“, sagt Saba. „Wir freuen uns darauf, weitere KI-Funktionen einzuführen, um erweiterte Services mit Mehrwert bereitzustellen, zum Beispiel prädiktive Analytics zur Vermeidung von Kundenproblemen und KI-gestützte Empfehlungen zur Optimierung der Services.“
In den kommenden Monaten will Nexon an der automatisierten Erstellung von Wissensartikeln mit Now Assist arbeiten. Dieser Schritt begeistert Shayne und das Betriebsteam, weil er den Aufbau einer noch hochwertigeren Wissensdatenbank beschleunigt, die die Falllösung weiter beschleunigt und die Bereitstellung noch besserer Services ermöglicht.
Das Unternehmen wird außerdem sein bestehendes Drittanbietersystem durch ServiceNow Predictive Intelligence ersetzen. Angesichts von Tausenden von E-Mails, die jeden Monat als Incidents oder Fälle selektiert werden, wird Nexon mit Predictive Intelligence das Relearning und Retraining durchführen und 70 bis 80 % der Daten für seine Services und Serviceangebote eintragen. Dies verkürzt sowohl die Zeit, die das Betriebsteam für die Überprüfung und Selektierung von E-Mails benötigt, als auch das Gesamtvolumen an Tickets.
Nexon hat noch weitere Pläne für KI, zum Beispiel die Entwicklung eines kundenorientierten Virtual Agent, die Einführung der KI-Suche und die Evaluierung von Configure Price Quote (CPQ).
„Wir konsolidieren unsere Systeme auf ServiceNow, sodass eine zentrale, einheitliche Plattform für alle Kundeninteraktionen entsteht“, sagt Saba. „Durch diese Investition können wir hochwertige Services bereitstellen, die den Kundenerfolg messbar verbessern.“