Créer un déclencheur d’escalade pour une SRM équipe

Pour résoudre rapidement les problèmes, définissez les conditions qui déclenchent la politique d’escalade d’une équipe dans Gestion de la fiabilité des services (SRM).

Avant de commencer

Si votre équipe a besoin de champs de déclencheur autres que Groupe d’affectation, vérifiez qu’un administrateur les a déjà configurés. Pour plus d'informations, consultez Configurer les champs pour les déclencheurs d’escalade.

Rôle requis : srm_manager ou srm_admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Cette procédure montre comment créer des déclencheurs d’escalade dans SRM. Si votre organisation gère la planification d’astreinte à l’aide Gestion des services IT de (ITSM), vous pouvez également l’utiliser ITSM Planification d'astreinte pour définir des déclencheurs d’escalade. Consultez pour plus d'informations. Bien que cette procédure répertorie ITSM les rôles, SRM les utilisateurs n’ont besoin que du rôle srm_manager ou srm_admin.

Pour une vue d’ensemble des processus d’escalade dans , reportez-vous à ITSM la section .

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail pour l'exploitation des services.
2. Dans la navigation primaire, sélectionnez Équipes ( ).
3. Sélectionnez votre équipe, puis l’onglet Déclencheurs et politiques d’escalade .
4. Dans le panneau Déclencheurs d’escalade , sélectionnez Créer un déclencheur, puis remplissez le formulaire Déclencheur d’escalade.

   Champ	Description
   Nom du déclencheur d'escalade	Nom du déclencheur. Exemple : incidents P1.
   Ordre	Ordre d’exécution du déclencheur. Lorsqu’une équipe a plusieurs déclencheurs d’escalade, les déclencheurs avec les valeurs inférieures sont évalués en premier.
   Actives	Option permettant d’activer ou de désactiver le déclencheur.
   Conditions	Choisissez la table (Alerte ou Incident) et définissez les conditions du déclenchement. Lorsque les conditions sont remplies, le système déclenche une escalade pour l’équipe concernée. Exemple : la priorité est 1 – Critique.
   Options avancées	Définissez ce qui se passe lorsque les conditions de déclenchement sont remplies et lorsque le déclencheur s’exécute. Pour l’action de déclencheur, sélectionnez Workflow, Flux secondaire ou Script, puis choisissez l’élément spécifique. Exemple : sélectionnez Workflow, puis Astreinte : affecter par confirmation pour affecter automatiquement l’incident à la personne qui l’authentifie. Sélectionnez Exécuter la règle de déclencheur chaque fois que le champ sélectionné change pour exécuter le déclencheur lorsque l’un des champs choisis est mis à jour. Si cette option est désactivée, le déclencheur s’exécute uniquement lorsque le groupe d’affectation change.

5. Sélectionnez Enregistrer.
   L’interface utilisateur affiche Le déclencheur d’escalade a été ajouté avec succès. Le déclencheur est maintenant actif et s’exécute lorsque les conditions définies sont remplies.