ITSM 仮想エージェントでの転送の追跡

仮想エージェント Conversations でビルド済みの転送トピックおよびトピックブロックを使用して、ITSM 仮想エージェントが解決に役立ったインシデントを追跡します。

ITSM 仮想エージェントによって問題が解決されると、転送が発生します。関連する質問をすることで、ITSM 仮想エージェントは正しいアサイン先グループにインシデントを作成できます。それにより、インシデントを作成する必要がない場合や、ライブエージェントの支援が必要な場合があります。

転送の追跡は、仮想エージェントデザイナー で作成されたトピックとトピックブロックを使用し、デフォルトで有効になっています。詳細については、「転送トピックブロックを使用した転送のトラッキング」を参照してください。

デフォルトでは、ITSM 仮想エージェントにはベースシステムにビルド済みの転送の構成が含まれています。必要に応じて、基本システムの転送の構成を使用することも、カスタマイズすることもできます。詳細については、「転送の構成とパターンの作成」を参照してください。

ベースシステムにビルド済みの転送パターンについて、次の表で説明しています。

転送パターン名	説明	結果
ITSM VA-Self-Resolving	仮想エージェントは、ITSM のタスクレコードを提出しているかどうかにかかわらず、タスクを完了します。たとえば、仮想エージェントはユーザーを配布リストに追加します。	確認済みの回避
ITSM VA-Triage & Created	仮想エージェントはエンドユーザーの入力に基づいてタスクレコードを提出し、作成しました。このタスクレコードを作成すると、解決までの時間が短縮されます。	確認済みの回避
ITSM VA-KB-Resolve	ユーザーは表示されたナレッジベース (KB) 記事を使用して問題を解決しました。	確認済みの回避
ITSM VA-Intercept & Resolved	仮想エージェントは、エンドユーザーが作成したインシデントをインターセプトし、その解決とクローズを支援しました。たとえば、仮想エージェントは問題の自動解決 (IAR) を使用してインシデントを解決してクローズします。	確認済みの回避
ITSM VA-Search-served	仮想エージェントはユーザーの IT サービスニーズに基づいて検索結果を表示します。	潜在的な回避
ITSM VA-AI-Search	仮想エージェントは AI 検索 の結果を使用してサポートを提供します。	確認済みの回避
ITSM VA-Query-response	仮想エージェントは顧客のクエリーに応答します。応答が役に立ったかどうかは不明です。	潜在的な回避
ITSM VA-No-deflection	仮想エージェントはユーザーを支援できません。	回避なし
ITSM VA-User Productivity-Complete	ユーザーは仮想エージェントを使用してタスクを完了します。このパターンは、完了したこれらのタスクを追跡して時間を節約し、生産性を向上させます。	回避なし
ITSM VA-User Productivity-Info Provided	ユーザーに役立つ可能性のある情報が提供されました。	回避なし
ITSM VA-User Productivity-Incomplete	ユーザーは仮想エージェントを使用してタスクを完了できませんでした。	回避なし
ITSM VA-Agent Productivity-Complete	エージェント (履行者) は仮想エージェントをサービスチャネルとして使用してタスクを完了できました。このパターンは、完了したこれらのタスクを追跡して時間を節約し、生産性を向上させます。	回避なし
ITSM VA-Agent Productivity-Info Provided	エージェント (履行者) に役立つ可能性のある情報が提供されました。	回避なし
ITSM VA-Agent Productivity-Incomplete	エージェント (履行者) は仮想エージェントをサービスチャネルとして使用してタスクを完了できませんでした。	回避なし

転送メトリクスが生成され、転送メトリクス [ssa_deflection_metric] テーブルに保存されます。各転送パターンの転送メトリクスを表示するには、次のいずれかの方法を選択できます。

• セルフサービスアナリティクスフレームワークの [転送メトリクス] モジュールに移動します。
  注:

  セルフサービスアナリティクスフレームワークには、セルフサービスアナリティクスコアプラグイン (com.snc.self_service_analytics_core) が必要です。

  詳細については、「セルフサービスアナリティクスのアクティブ化」を参照してください。

• 会話型アナリティクスダッシュボードの [概要] タブを使用

  このダッシュボードの詳細については、「会話型アナリティクスダッシュボード」を参照してください。