ITSM 仮想エージェント のインシデントに対するアクション可能通知

ITSM 仮想エージェントからの通知により、処理待ちのタスクとインシデントアラートを従業員に通知します。

使用するには、ワークフロースタジオ で通知をアクティブ化する必要があります。詳細については、「ITSM 仮想エージェント に対するアクション可能通知のセットアップ」を参照してください。

コメントされたインシデント

誰かがインシデントにコメントを追加すると、エンドユーザーに通知されます。エンドユーザーは、コメントの表示、インシデントの解決、または通知のスキップを選択できます。

エンドユーザーが [コメントを表示] を選択すると、仮想エージェント はインシデントに関する最新の 3 つのコメントを表示します。

最新のコメントを表示した後に、エンドユーザーは自分のコメントと画像を追加することを選択できます。

発信者の代理によるインシデント

エンドユーザーは、誰かが代理でインシデントをオープンするたびにこの通知を受信します。エンドユーザーは、インシデントへのコメントの追加、インシデントの解決、または通知のスキップを選択できます。

エンドユーザーが [コメントを追加] を選択した場合、仮想エージェント はインシデントへの URL を提供し、エンドユーザーはチャットにコメントを直接入力できます。

エンドユーザーが [インシデントの解決] を選択した場合、仮想エージェント はインシデントを解決し、インシデント URL を提供します。

解決済みインシデント

エンドユーザー以外の誰かがインシデントのいずれかを解決するたびに、エンドユーザーはこの通知を受信します。エンドユーザーは、インシデントのクローズ、インシデントを未解決としてマーク、または通知のスキップを選択できます。

エンドユーザーがインシデントを未解決としてマークすることを選択した場合、仮想エージェント はチャットを通じてエンドユーザーからのコメントを直接追加し、インシデントを再開します。

エンドユーザーがインシデントをクローズすることを選択した場合、仮想エージェント はインシデントをクローズし、インシデント URL を提供します。

インシデントの更新

エンドユーザーは、誰かがインシデントを更新するたびにこの通知を受信します。エンドユーザーは、インシデントへのコメントの追加、インシデントの解決、または通知のスキップを選択できます。

インシデントに添付された KB (廃止)

ナレッジベース 記事がインシデントに添付されると、エンドユーザーは 仮想エージェント からこの通知を受信します。エンドユーザーは、記事の表示、インシデントの解決、または通知のスキップを選択できます。

記事を表示することエンドユーザーが選択した場合、仮想エージェント は完全な記事へのスニペットとリンクを表示します。

エンドユーザーは、フィードバックの提供や、インシデントへのコメント追加も可能です​。