SLA タイマーの構成

SLA タイマーを構成し、タイマーコンポーネントの一部としてどのタスク SLA を表示する必要があるかを決定します。

始める前に

必要なロール：sla_admin、sla_manager、itil、sn_slm_timer.sla_timer_admin、または admin

このタスクについて

インシデント、問題、変更など、タスクに関連付けられているすべてのサービスレベルアグリーメント (SLA) は、同じ重要性を持ちます。ただし、さまざまなシナリオやユーザーインターフェイスで、優先 SLA の階層を構成したい場合があります。階層を構成した後、表示可能な最も重要または優先したい SLA をリストから決定できます。

slm-timer-config-api アプリケーションでは、最初の SLA 違反などの動的な構成か、SLA 定義に一致する最初の階層マッピングからの宣言的構成を使用して、指定されたタスクに優先する SLA を設定できます。

SLA タイマー構成では、カスタマイズの例にもなる次の基盤データが提供されます。

Do not show SLA timer (SLA タイマーを非表示)

タイマーコンポーネントを表示しない場合は、この構成を使用します。

最初に違反する SLA を表示

この構成を使用して、違反時間が最も早いタスク SLA を判別します。

SLA Timer Configuration アプリケーションにはデモデータのみが付属しており、独自の構成レコードを作成することを常にお勧めします。デモデータをガイドとして使用して、優先するタスク SLA レコードが特定のタスクに対して表示されるように役立てることができます。

手順

1. 移動先 すべて > サービスレベル管理 > アドミニストレーション > SLA タイマー構成.
2. [New] をクリックします。
3. フォームのフィールドに記入します。

   名前	説明
   名前	SLA タイマー構成の名前
   SLA タイマーソース	SLA タイマーのソース。使用可能なオプションは、次のとおりです。 なし タイマーは表示されません。 最初に違反 違反時間が最も早いタスク SLA を表示します。 注: 違反時間が最も早いタスク SLA が一時停止、予定外、または完了すると、次のタスク SLA が表示されます。 SLA マッピングに対するタスク タスク SLA のカスタマイズされた表示階層を使用します。優先 SLA 定義が使用可能になるように、SLA 定義マッピングを定義する必要があります。
   完了済み項目を表示	違反したステージを含む優先タスク SLA を表示するオプション。このオプションが選択されている場合、完了時にプロセスは次の SLA 優先度に移動しません。
   キャンセル済み項目を表示	キャンセル済みステータスのタスク SLA を表示するオプション。
   実時間を表示	営業時間外の時間を含む、違反時間までの実際の残り時間を表示するオプション。

4. [Update (更新)] をクリックします。
5. 作成した SLA 構成を開きます。
6. [SLA タイマー] ソースフィールド値が [最初に違反] に設定されている場合は、追加のフィルターとターゲットフィールドを構成します。

   名前	説明
   詳細条件	表示されるタスク SLA を定義およびフィルタリングするための条件ビルダーを表示するオプション。これらの条件は、SLA 定義 [contract_sla] テーブルの定義で実行されます。
   条件	フィルターを定義する条件ビルダー。 注: 条件が定義されると、違反時間に最も早く、定義されたすべての条件を満たすタスク SLA が表示されます。定義された条件を満たすすべての SLA がすでに違反している場合は、定義された条件を満たす SLA のうち、最初に違反した SLA が表示されます。 このフィールドは、[詳細条件] チェックボックスがオンになっている場合にのみ表示されます。
   ターゲット	SLA のマッピングに使用されるターゲット。使用可能なオプションは、次のとおりです。 なし 違反時間が最も早いタスク SLA を表示します。 応答 SLA 定義で応答がターゲットフィールドとして設定されているタスクについて、違反時間が最短のタスク SLA を表示します。 解決 SLA 定義のターゲット フィールドとして解決が構成されている、違反時間が最も早いタスク SLA を表示します。 注: sys_choiceテーブルを使用して、利用可能なオプションをカスタマイズできます。

7. [SLA タイマー] ソースフィールドが [SLA マッピングへのタスク] に設定されている場合は、マッピングを構成します。
8. [SLA タイマー構成マッピング] 関連リストで [新規 ] を選択します。
9. フォームで、フィールドに入力します。

   名前	説明
   SLA タイマー構成	目的のタイマー構成。タイマーが関連リストから作成された場合、このフィールドには親レコードが自動的に入力されます。
   順序	タスク SLA の階層順序。この値は事前設定されています。ただし、要件に基づいて編集できます。
   テーブル	SLA 定義で参照修飾子として使用される、タスクが属するテーブル。使用可能な値は、インシデント、問題、または変更です。
   SLA 定義	テーブルで利用可能な SLA 定義を選択します。

   注:

   選択したテーブル内の 注文 または SLA 定義 のマッピングが同じである場合、その構成ではビジネスルールを使用できません。このチェックにより、階層内の各レベルに優先 SLA 定義が常に 1 つのみ存在するようにします。
10. [送信] をクリックします。

sla-timer-configuration API に sys_id 構成が指定されていない場合、デフォルトの動作は次のとおりです。

• SLA タイマーソース：最初の違反
• キャンセルを表示：true
• 完了を表示：true

ただし、ベストプラクティスとして、アプリケーションに sys_id 構成を指定することはできません。デフォルトの動作と同じであっても、独自の構成をセットアップしてください。