ITSM の Now Assist 仮想エージェントを使用して、デバイスのパフォーマンスを監視し、潜在的な問題を診断し、提案された解決策を使用してそれらに対処します。
始める前に
- デジタルエンドユーザーエクスペリエンス (sn_dex) アプリケーションをインストールします。詳細については、「デジタルエンドユーザーエクスペリエンス をインストール」を参照してください。
- 仮想エージェントチャットボックスの [デバイスの健全性の確認] トピックにアクセスするようにITSM の Now Assistを設定します。
- デスクトップアシスタントから仮想エージェントを起動する場合は、デスクトップアシスタント [sn_dex_desktop] プラグインをインストールします。詳細については、「デスクトップアシスタント のダウンロードとインストール」を参照してください。
必要なロール：なし
手順
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ポータルまたはデスクトップアシスタントヘッダーに表示される仮想エージェントまたはチャット
) を選択します。
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会話を開始するには、次のいずれかのアクションを実行します。
仮想エージェントには、複数のデバイスがある場合は、デバイスの健全性をチェックするためのデバイスのリストが表示されます。デバイスを選択した後、または使用可能なデバイスが 1 つしかない場合は、そのデバイスのステータスが表示されます。
仮想エージェントは、デバイスのパフォーマンスを向上させるための解決策のリストも提案します。
- オプション:
複数のデバイスがある場合は、その健全性を確認するデバイスを選択します。
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デバイスのパフォーマンスを向上させる解像度を選択します。
| 解決タイプ |
説明 |
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修復アクション
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構成されている場合、 仮想エージェント は、選択した修復アクションを続行することに同意するよう求めます。
- 解決が成功すると、 仮想エージェント は成功メッセージを返し、保留中のアクション (存在する場合) に案内します。
- 解決が成功しなかった場合、 仮想エージェント はエラーメッセージを返し、次の保留中のアクションに案内します。
- 解決が進行中の場合、 仮想エージェント はステータスを更新し、アクションが完了したら通知することを確認します。
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セルフヘルプの手順
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仮想エージェントには、問題を解決するための手順が一覧表示されます。 |
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ヘルプリソースへのリンク
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リンクを選択すると、 仮想エージェント 新しいブラウザータブでリンクが開きます。たとえば、 ナレッジベース 記事へのリンクなどです。 |
提案された解決策を実装すると、 仮想エージェント はデバイスの健全性に基づいて次のメッセージを返します。
| 条件 |
仮想エージェント 応答 |
| 会話中にトリガーされたアクションはまだ進行中です |
トリガーされたアクションの完了に予想以上の時間がかかる場合は、アクションが進行中であることを 仮想エージェント 通知し、完了すると通知します。完了後、通知を選択すると、更新されたサマリーで会話が再開されます。 |
| デバイスの健全性を改善するための保留中のアクションが残っています |
仮想エージェントに保留中のアクションが表示されます。
- 保留中のアクションをトリガーするには、[ はい ] を選択します。
- 会話中に実行されたインシデント、要求、およびアクションのサマリーを表示するには、[ いいえ ] を選択します。
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| 保留中のアクションはありません |
仮想エージェントには、現在の会話で使用されているすべての解決策の概要が表示されます。 |
- オプション:
提案された解決策が問題の解決に役立ったかどうかについてのフィードバックを送信します。
- [はい] を選択すると、仮想エージェントフィードバックを求められ、応答を確認します。
- [いいえ] を選択すると、仮想エージェント構成された解決策に基づいてフォールバックアクションが提供されます。
フォールバックアクションは、会話中にトリガーされた解決策の数によって異なります。
| 解決数 |
フォールバックアクション |
| 単一の解決策 |
解決で構成されたフォールバックアクションに応じて、 仮想エージェント はユーザーをライブエージェントにリダイレクトしたり、インシデントを作成したり、インシデントを作成するように求めたりします。 DEXアドミニストレーターは、解決とフォールバックアクションを構成します。詳細については、「プロアクティブエンゲージメントのエンゲージメント設定」を参照してください。 |
| 複数の解決策 |
仮想エージェントには、インシデントを作成するオプションがあります。 |
- オプション:
会話の最後に評価を入力します。