Aktionen bei eingehender E-Mail

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Definieren Sie eine Aktion für eingehende E-Mails, um ein Skript für die Reaktion des Systems auf eingehende E-Mails zu erstellen.

    Hinweis:
    Eingehende E-Mail-Flows haben Priorität gegenüber Aktionen für eingehende E-Mails. Wenn Sie Flows mit Auslösern für eingehende E-Mails erstellen, werden E-Mails zuerst von den Auslösern für eingehende E-Mails verarbeitet, bevor sie von Aktionen für eingehende E-Mails verarbeitet werden.
    Eingehende E-Mail-Aktionen ähneln Business Rules: Sowohl Bedingungen als auch Skripts verwenden Aktionen für eine Zieltabelle. Eine eingehende E-Mail-Aktion prüft die E-Mail auf ein Wasserzeichen, das sie mit einer Aufgabe verknüpft, und prüft, ob andere Bedingungen vorliegen. Wenn die Bedingungen erfüllt sind, führt das System die von Ihnen konfigurierte Aktion für eingehende E-Mails durch. Das System kann zwei Arten von Aktionen ausführen:
    • Aktion aufzeichnen: Festlegen eines Werts für ein Feld in der Zieltabelle.
    • E-Mail-Antwort: Senden einer E-Mail an die Quelle, die die Aktion ausgelöst hat.

    Wenn eine E-Mail kein identifizierbares Wasserzeichen hat, versucht eine eingehende E-Mail-Aktion standardmäßig, einen Vorfall aus der Nachricht zu erstellen. Wenn die E-Mail ein Wasserzeichen eines vorhandenen Vorfalls enthält, wird der vorhandene Vorfall anhand einer eingehenden E-Mail-Aktion gemäß dem Skript der Aktion aktualisiert.

    Sehen Sie sich dieses sechsminütige Video an und lernen Sie die Aktionen kennen, die die Instanz als Antwort auf Nachrichten von Benutzern ausführen können und anzeigen, wie E-Mail-Benachrichtigungen für Benutzer erstellt oder geändert werden können.

    Empfangstypen für eingehende E-Mails

    Das System klassifiziert alle eingehenden E-Mails in eine von drei Arten: Weiterleiten, Antworten oder Neu.
    Tabelle : 1. Aktionsklassifizierungen für eingehende E-Mails
    Reihenfolge Typ Kriterien
    1 Weiterleiten
    Das System klassifiziert eine E-Mail nur dann als Weiterleitung, wenn alle folgenden Kriterien erfüllt sind:
    • Die Betreffzeile enthält ein erkanntes Weiterleitungs-Präfix wie FW:.
    • Der Nachrichtentext enthält eine erkannte Weiterleistungs-Zeichenfolge wie Von:.

    Das System klassifiziert jede E-Mail, die diese Kriterien erfüllt, als Weiterleitung, auch wenn die Nachricht ein Wasserzeichen oder eine Datensatznummer enthält, die sie sonst als Antwort klassifiziert.
    2 Antworten Das System klassifiziert eine E-Mail als Antwort, wenn sie dem Weiterleitungsempfangstyp nicht zugeordnet werden kann und eines der folgenden Kriterien erfüllt:
    • Die Betreffzeile oder der E-Mail-Text enthält ein erkanntes Wasserzeichen wie Ref:MSG0000008.
    • Es ist kein Wasserzeichen vorhanden, und der Header „Antworten auf“ enthält eine erkannte Nachrichten-ID einer E-Mail mit Wasserzeichen.
    • Es gibt kein Wasserzeichen und die Betreffzeile enthält ein erkanntes Antwortpräfix wie RE: und eine erkannte Datensatznummer, wie z. B. INC0005574.
    Hinweis:
    Dem Header „Antworten an“ für die zugeordnete E-Mail muss ein Wasserzeichen zugeordnet sein. Wenn kein Wasserzeichen vorhanden ist, wird die E-Mail als neu klassifiziert.
    3 Neu Das System klassifiziert eine E-Mail als neu, wenn sie nicht mit den Empfangstypen „Weiterleiten“ und „Antworten“ abgeglichen wird.
    Hinweis:
    Ab Release Paris gilt: Wenn ein E-Mail-Text mehrere Wasserzeichen aufweist, wird das letzte Wasserzeichen im E-Mail-Text berücksichtigt.
    Abbildung : 1. Den Typ der eingehenden E-Mail bestimmen
    Flow-Diagramm, das zeigt, wie das System den Typ der eingehenden E-Mail (weiterleiten, antworten oder neu) bestimmt

    Anhänge

    Wenn eine eingehende E-Mail einen oder mehrere E-Mail-Anhänge enthält, fügt die Aktion bei eingehender E-Mail die Anhänge dem ersten Datensatz hinzu, der von der Aktion erzeugt wird.

    Zeichencodierung

    • Wenn die E-Mail-Kodierung ASCII-7 oder UTF-8 ist, behalten Aktionen bei eingehender E-Mail die Zeichenkodierung in allen zugeordneten Aufgabendatensätzen bei, die sie erzeugen.
    • Wenn die E-Mail-Kodierung ISO-8859-1 ist, versucht die Aktion bei eingehender E-Mail, die E-Mail in Windows 1252 zu konvertieren.
    • Aktionen bei eingehender E-Mail konvertieren andere Kodierungen (z. B. Mac OS Roman) in Klartext, der möglicherweise lesbar ist.
    Siehe System-E-Mail-Protokolle und Postfächer für Beispiele dafür, was Sie eventuell sehen, wenn eine Benachrichtigung oder eine Aktion bei eingehender E-Mail nicht verarbeitet wird.
    Hinweis:
    Der Status aller eingehenden E-Mails, die auf Aktionen bei eingehender E-Mail geprüft wurden, wird zu Verarbeitet geändert, auch wenn keine übereinstimmende Aktion vorliegt.

    Domänentrennung

    Das System ignoriert die Domäne, in der sich der Aktionsdatensatz für eingehende E-Mails befindet, wenn es einen Datensatz erstellt, der auf der Aktion bei eingehender E-Mail basiert. Behalten Sie Aktionen bei eingehender E-Mail in der globalen Domäne bei. Wenn zum Beispiel Ihre Aktion bei eingehender E-Mail einen Incident erstellt, erstellt das System den Incident in derselben Domäne wie der Benutzer im Feld Anrufer. Wenn sich dieser Benutzer nicht in der Tabelle Benutzer [sys_user] befindet, befindet sich der Incident in der globalen Domäne.