Exemplo de Mineração de processos para CSM
Analise um processo para casos de atendimento ao cliente e identifique gargalos para minimizar atrasos no fluxo de casos e oferecer uma experiência do cliente melhor.
Digamos que você seja um analista de processo na corporação ACME e precise enviar análises sobre os processos atuais associados a casos de atendimento ao cliente. Você usa o Workbench do analista para acessar os processos extraídos do projeto Casos de atendimento ao cliente.
- Selecione Exibir no espaço na definição do projeto Casos de atendimento ao cliente. O Workbench do analista é aberto em uma nova guia.
Você observa que os registros de caso de atendimento ao cliente levam uma duração média de 16 dias para fechar um caso.
- Exiba as métricas do mapa de processo definindo as listas Métrica primária e Métrica secundária para Ocorrências exclusivas e Duração média, respectivamente.
- Refine o mapa do processo selecionando Refinar e selecionando uma largura de conexão para ver a lista completa de métricas.
Você observa que o estado de transição Trabalho em andamento - Aguardando informações está demorando mais de dois dias.
- Na guia Filtros, defina a lista Filtros de detalhamento como Grupo de atribuição e use o filtro de atividade para exibir o fluxo do processo entre as atividades Trabalho em andamento - Aguardando informações e Trabalho em andamento.
- Na guia Rotas, você deseja ver todos os registros que demoraram mais do que a duração média de dois dias entre as atividades selecionadas, portanto, selecione A maioria dos registros na lista Classificar por. Em seguida, você seleciona todos os caminhos do processo para exibir os casos nessa rota.
Você observa que a maioria dos casos está relacionada a e-mails.
- Adicione anotações ao projeto selecionando o ícone de anotações (
) e envie uma análise. Em suas anotações, você sugere o uso de um modelo padronizado para melhorar as transações de e-mail entre agentes e clientes.