릴리스 정보용 CSM 인텔리전스
애플리케이션용 CSM 인텔리전스를 사용하면 ServiceNow® 고객 서비스 조직 및 서비스 운영에서 , 권장 작업, 기능을 작업 인텔리전스 구성하고 구현할 안내 결정수 있습니다. 릴리스에서는 Zurich 애플리케이션용 CSM 인텔리전스가 향상되고 업데이트되었습니다.
릴리스의 Zurich 하이라이트를 위한 CSM 인텔리전스
- 내에서 CSM 구성 가능 작업 공간케이스 요청자가 액세스할 수 없는 문서에 대한 잠금 아이콘을 표시하고 표시하여 지식베이스 문서의 가시성을 높입니다.
- 케이스 서비스 수준 계약(SLA) 위반의 근본 원인에 대한 인사이트를 얻고 제안된 개선 사항을 확인하여 프로세스 성능을 최적화합니다.
자세한 내용은 CSM용 인텔리전스를 참조하십시오.
중요사항:
다음에서 사용할 수 있는 애플리케이션은 다음과 같습니다.ServiceNow Store
- 안내 결정 경험(sn_ga_exp)
- 권장 작업 (sn_nb_action)
- 권장 작업 for 고객 서비스 (sn_cs_nb_action)
- 작업 인텔리전스 for 고객 서비스 (com.snc.csm_ml_task)
릴리스를 위한 CSM 인텔리전스의 새로운 기능
- 권장 작업 - 여러 소스의 검색 결과 필터링
- 검색 페이지에서 여러 소스에 해당하는 검색 결과를 필터링합니다. 패싯 수준에서 검색 결과를 필터링할 수도 있습니다.
- 권장 작업 - 중요하지 않은 필드 업데이트를 제외하여 권장 작업 새로 고침 동작을 최적화합니다.
- 컨텍스트 기록의 필드 제외 필드에 중요하지 않은 필드를 추가하여 기록 페이지에서 권장 작업 새로 고침을 트리거하지 않도록 중요하지 않은 필드를 제외합니다. 하위 컨텍스트에서는 상위 컨텍스트의 필드 제외를 포함할 수도 있습니다. 과도한 UI 업데이트를 방지하고 관련 업데이트가 의도한 대로 트리거되도록 하면 사용자의 UI 환경을 향상시킬 수 있습니다.
- 권장 작업 - 명시적으로 또는 UI 이벤트를 기반으로 권장 사항에 대한 새로 고침 트리거
- UI 또는 백엔드 이벤트 업데이트가 수행되면 상황별 측면 패널의 권장 작업 탭에서 권장 사항을 새로 고침합니다. 이는 UI 및 백엔드 이벤트의 결과에 따라 상황에 맞는 동적 권장 사항을 제공합니다. 권장 사항 새로 고침을 트리거하려면 다음을 수행합니다.
- UI 이벤트에 대한 UI 빌더에서 UI 구성요소의 데이터 브로커 구성
- 백 엔드 이벤트에 대한 ForceRefreshRecommendationsscript 포함을 실행합니다.
- 권장 작업 - 동적 JSON 기반 컨텍스트 입력 구성
- 컨텍스트에서 JSON 기반 컨텍스트 입력을 구성하여 동적으로 변화하는 컨텍스트에 해당하는 정확한 권장 사항을 채웁니다. 컨텍스트 테이블 매개변수와 함께 컨텍스트 테이블과 연관된 매개변수를 구성할 수 있습니다. 단일 워크플로우가 여러 활성 컨텍스트를 동시에 활용하여 권장 사항을 생성할 수 있는 시나리오를 지원합니다. 이는 규칙 조건 작성기, 자원 생성기 및 권장 사항 작업 매핑의 컨텍스트 입력을 사용하며, 성능에 미치는 영향과 이전 버전과의 호환성을 최소화합니다.
- 권장 작업 - 에이전트에 대한 KB 문서 공유 개선
- 잠금 아이콘을 사용하여 케이스 요청자가 액세스할 수 없는 지식베이스(KB) 문서를 식별합니다. 의 상황별 측면 패널에 CSM 구성 가능 작업 공간있는 권장 사항에서 권장 사항 카드의 잠금 아이콘은 케이스 요청자가 권장 KB 문서에 액세스할 수 없음을 나타냅니다.
- 프로세스 마이닝 - SLA 위반 분석
- 서비스 수준 계약(SLA)을 위반한 케이스를 식별하고 분석합니다. SLA 위반 분석 프로젝트는 위반의 근본 원인에 대한 인사이트를 제공하고, 병목 현상을 강조 표시하고, 프로세스 성능을 최적화하기 위한 개선 사항을 권장합니다.
- Customer Service Management에 대한 빠른 시작 테스트
- 새 애플리케이션 또는 통합을 업그레이드하고 배포한 후 빠른 시작 테스트를 실행하여 예상대로 작동하는지 확인합니다 고객 서비스 관리 . 고객 서비스 관리을 사용자 지정한 경우 빠른 시작 테스트를 복사하고 사용자 지정을 위해 이를 구성합니다.
UI 변경
- 권장 작업 - KB 문서 권장 사항 카드의 기본 작업 호출 변경 사항
- 권장 지식베이스 문서의 기본 작업 호출(CTA)은 케이스의 소스 채널에 따라 결정됩니다. 케이스가 이메일에서 시작된 경우 표시되는 기본 CTA는 이메일에 링크 첨부 및 공유입니다. 다른 모든 채널의 경우 기본 CTA는 댓글에 첨부 및 링크 추가입니다. 요청자가 문서에 액세스할 수 없는 경우 기본 CTA는 문서 읽기로 설정됩니다. 액세스 가능한 문서에는 전체 작업 세트(설명에 링크 첨부 및 추가, 작업 메모에 링크 추가 등)가 표시됩니다. 액세스할 수 없는 문서는 내부 작업(문서 읽기, 작업 메모에서 링크 공유 등)으로만 제한됩니다.
- 산호 테마
- 이제 Coral이 활성화되거나 코어 UI 활성화된 넥스트 경험 새 포털, 웹 및 모바일 환경의 기본 테마입니다. 이 테마는 사용자 경험을 향상시키기 위해 브랜드 중립적인 일러스트레이션을 특징으로 하여 신선한 모양과 느낌을 제공합니다. 어두운 테마 옵션은 웹 및 모바일 환경에서 사용할 수 있습니다.
활성화 정보
고객 서비스 관리 은 플러그인(com.sn_customerservice)을 고객 서비스 활성화하여 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 고객 서비스 관리 활성화를 참조하십시오.
브라우저 요구 사항
ServiceNow작업 공간은 모바일 장치를 Internet ExplorerMicrosoft Edge지원하지 않습니다. 또는 . 대신 - Chromium 또는 브라우저 지원에 나열된 지원되는 다른 브라우저 중 하나를 사용하십시오 Microsoft Edge .
접근성 정보
- 어두운 테마
- 새로운 Coral 테마에는 웹 및 모바일 환경을 위한 어두운 테마 옵션이 포함되어 있습니다. 이 옵션은 일반적으로 눈의 피로를 완화하고 가독성을 향상시키기 위해 사용됩니다.