Passaggio alla marcia superiore

Autostrade per l’Italia gestisce oltre 3.000 chilometri di strade, 4.200 ponti e viadotti e 420 chilometri di tunnel in tutta Italia, consentendo un trasporto rapido per oltre quattro milioni di persone ogni giorno. L'azienda gestisce circa la metà di tutti i percorsi a pedaggio del Paese e impiega migliaia di telecamere, segnali con messaggi variabili, sistemi telematici e ventole di scarico nei tunnel per favorire il flusso del traffico e garantire la sicurezza.

Con l'obiettivo di diventare un operatore di mobilità integrata a livello europeo, Autostrade per l'Italia si è impegnata in iniziative di trasformazione volte a migliorare l'esperienza, aumentare l'automazione e rafforzare la gestione e la sicurezza delle infrastrutture. Ha iniziato a migrare le operazioni IT e le funzioni di gestione dei servizi nel cloud per sfruttare più facilmente i continui progressi tecnologici, ridurre i costi e ottenere una maggiore flessibilità nella fornitura di servizi. Stefano Ricciardi, responsabile del monitoraggio degli asset dell'IT e dell'infrastruttura, ha guidato la transizione.

Grazie alla capacità di gestire attivamente gli asset dell'IT, l'organizzazione ottiene un controllo più tempestivo e accurato della tecnologia che gestisce le attività e monitora le autostrade grazie ad applicazioni, database, software, web server e server fisici e virtuali. Sapendo che una migrazione sarebbe stato un impegno significativo, Ricciardi ha preso in considerazione le opzioni a sua disposizione. Poiché già utilizzavano la Now Platform nel cloud per la trasformazione aziendale, inclusi servizi HR, pianificazione di progetti IT e gestione dei rischi, Ricciardi ha scelto di standardizzare su questo ambiente per tagliare ulteriormente i costi e migliorare l'efficienza. 

Alla guida dei cambiamenti nella gestione delle operazioni

Fino a poco tempo fa, Autostrade per l’Italia gestiva il pagamento dei pedaggi, le condizioni delle strade e tutti gli altri servizi esclusivamente nei suoi data center di Firenze e Calenzano per una vasta rete di autostrade italiane. L'azienda disponeva di una soluzione on premise consolidata per la gestione dei servizi e il monitoraggio degli eventi dell'IT. Una revisione di questo ambiente, condotta quando Autostrade per l'Italia aveva bisogno di migrare queste tecnologie nel cloud, ha portato al passaggio alla Now Platform e allo spegnimento di una dozzina di server precedenti.

Il passaggio al cloud e il consolidamento delle applicazioni sulla piattaforma ServiceNow hanno semplificato l'integrazione con altre piattaforme e ridotto il numero di fornitori da gestire. "Il fatto che ServiceNow sia un'azienda leader del mercato con ITOM e ITSM e che continui a guardare al futuro con più funzionalità basate su GenAI ci ha dato ancora maggiore fiducia, convincendoci a ritirare la soluzione precedente", afferma Ricciardi.

L'azienda ha implementato Discovery, Mappatura dei servizi, Gestione eventi e Area di lavoro operazioni servizi con funzionalità di monitoraggio degli eventi per visualizzare gli impatti degli eventi attraverso circa 1.000 mappe servizi. Autostrade per l’Italia intende implementare mappe di impatto che descrivano le relazioni tra gli elementi della configurazione di tutte le applicazioni. Anche gli AIOP e l'osservabilità sono sulla roadmap a breve termine.

L'intelligence integrata e il supporto per un modello di dati unificato nella Now Platform aiutano l'organizzazione ad automatizzare le attività di individuazione per ridurre il rischio di perdere il controllo degli asset, che può rappresentare un problema significativo con le applicazioni distribuite su vari cloud. L'automazione delle relazioni tra gli elementi della configurazione (la descrizione del modello di servizio) riduce un'attività manuale altrimenti molto costosa. CMDB gestisce gli elementi della configurazione e le relazioni per questi asset, mentre gli asset vengono inventariati in un altro sistema.

Accelerazione della gestione della configurazione

Il team di Ricciardi ha già integrato prodotti di rete su AWS e alcuni prodotti di gestione dei data center on premise con CMDB. L'individuazione viene eseguita nell'ambiente di sviluppo e si estenderà ad altre aree. "Già quest'anno dovremmo essere in grado di caricare e compilare automaticamente il CMDB e stiamo configurando la creazione automatica di modelli di servizio che riflettano la relazione tra gli elementi della configurazione", afferma Ricciardi.

I Servizi Specialistici di ServiceNow hanno guidato l'implementazione di modelli di servizi e integrazioni per la compilazione del CMDB. Il gruppo aiuta inoltre Autostrade per l'Italia a monitorare tutte le applicazioni distribuite in più ambienti, cloud e piattaforme al di fuori del perimetro aziendale. "La Now Platform, unificata e intelligente, ci offre visibilità e controllo di tutto ciò che è distribuito nel nostro ambiente diversificato", afferma Ricciardi.

Ricciardi ha lavorato a stretto contatto con Servizi Specialistici per sviluppare processi più semplici per aggiornamenti software meno invasivi. Il passaggio al cloud ha ridotto la responsabilità dell'installazione di patch e aggiornamenti su server e sistemi operativi che, insieme agli aggiornamenti delle applicazioni, richiedevano ogni anno molteplici interventi di manutenzione. Ricciardi ha condotto un'analisi interna approfondita del processo di gestione delle modifiche e ha implementato per la prima volta il processo di release in ITSM. "La Now Platform ci aiuta a semplificare i processi aziendali, tra cui la gestione dei cambiamenti e delle release, che hanno un grande impatto su Autostrade per l'Italia", afferma Ricciardi.

Fusione delle operazioni di servizi

Nell'ambito della Now Platform, Gestione operazioni IT e Gestione servizi IT sono stati distribuiti nell'ambito di una strategia di operazione del servizio connessa e unificata. Un portale moderno fornisce un front-end migliorato e un catalogo di servizi IT semplificato per tutti i dipendenti, consentendo di aumentare significativamente la velocità di risoluzione.  Processi consolidati, come la gestione degli incidenti, sono stati ricreati rapidamente in ITSM. 

Autostrade per l'Italia misura le interruzioni delle applicazioni e calcola i livelli di servizio per tutte le applicazioni con la Now Platform. I malfunzionamenti attivano allarmi che entrano nell'ambiente, evidenziando situazioni anomale attraverso l'Area di lavoro operazioni servizi. In questo ambiente ben definito, agenti e operatori hanno una visione completa delle operazioni e dei servizi.

Agenti e operatori possono gestire facilmente un evento, mettere in correlazione problemi ed eventi di servizio e vedere l'impatto sulla mappa. Possono connettersi alla knowledge base e alla guida agli eventi, che forniscono al servizio di assistenza informazioni su cosa fare per ogni allarme. Queste informazioni, attualmente presenti in fogli di calcolo, verranno aggiunte alla knowledge base per una migliore capacità di ricerca da parte degli operatori e degli agenti dell'Area di lavoro operazioni servizi.

A tutto gas verso il futuro

In Autostrade per l'Italia, continuano le trasformazioni massive in quanto l'azienda ricopre un ruolo di leadership nel campo della mobilità sostenibile, sicura ed efficiente. Nell'IT, nell'automazione e nell'innovazione, con l'attenzione rivolga agli usi strategici dell'intelligenza artificiale generativa, l'azienda continuerà a migliorare l'esperienza dei dipendenti, i tempi di risoluzione, l'affidabilità dei sistemi e a mantenere auto e camion in movimento.