Connessione migliorata

Per 145 anni, Bell (BCE) è stato un pilastro della vita quotidiana per milioni di canadesi. In qualità di azienda di comunicazioni più grande del Canada e importante rivenditore al dettaglio, Bell rinnova e amplia continuamente la sua gamma di servizi: Internet, contenuti, infrastrutture, soluzioni aziendali e servizi mobile. Impegnata a promuovere connessioni significative, Bell sta implementando un'evoluzione tecnologica attraverso la ServiceNow AI Platform per favorire la trasformazione aziendale.

"Mi sveglio ogni giorno pensando: 'Come possiamo fare in modo che i nostri clienti abbiano un'esperienza più semplice quando interagiscono con Bell?'", afferma Hadeer Hassaan, Chief Customer Experience Officer di Bell Canada. "Riteniamo che l'AI possa rappresentare una vera e propria rivoluzione in termini di esperienza del cliente."

Trasformare l'esperienza del servizio per milioni di clienti

Nel 2023, Bell ha avviato una trasformazione dell'intera esperienza del servizio. Con l'aiuto di Ateko, un'azienda Bell e integratore di servizi globali, il gigante delle telecomunicazioni sta adottando l'automazione, soluzioni di telecomunicazione personalizzate e dati basati sull'AI per migliorare le esperienze e l'efficienza del servizio per tecnici e clienti. È la più grande implementazione di ServiceNow in Canada.

Per John Watson, Group President, Business Markets, AI & Ateko, Bell Canada, la parola "trasformazione" non è sufficiente. "Si tratta di un cambiamento radicale. Stiamo procedendo in modo innovativo e stiamo sfruttando la migliore piattaforma di ServiceNow con funzionalità agenziali integrate per democratizzare l'IT." Bell sta creando un portale specifico per i tecnici sul campo e un portale CRM per 22 milioni di clienti. In questo modo verranno riunite su un'unica piattaforma 26 applicazioni distinte e ciò accelererà lo sviluppo di nuovi prodotti e nuovi flussi di ricavi a un ritmo significativo.

"Stiamo riunendo 8.800 silo di dati per digitalizzare l'esperienza del cliente", afferma John. "Questo progetto guiderà il comportamento di 40.000 persone in tutta l'azienda al fine di migliorare e rendere più personale l'esperienza dei nostri clienti."

Ottimizzazione del servizio sul campo

Con un team di 12.000 membri che gestiscono oltre 10.000 compiti di servizio esterno ogni giorno, il team di servizio esterno Bell è tra i più grandi in Canada. La ServiceNow AI Platform per la trasformazione aziendale unificherà le operazioni, a livello nazionale, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Gestione servizi esterni aiuta i team di assistenza ad arrivare sul posto essendo a conoscenza dello stato più aggiornato del problema del cliente. La gestione centralizzata consente di coordinare meglio il personale addetto ai servizi, ottimizzando i percorsi e la programmazione. Se si verifica un problema sul posto, è possibile inoltrarlo facilmente a un livello superiore. Ogni interazione di servizio viene registrata in modo coerente, consentendo ai tecnici di soddisfare rapidamente le esigenze dei clienti.

A livello aziendale per Bell, l'automazione e le azioni basate sull'AI creano un impatto significativo. Oltre a essere orientati al raggiungimento di una riduzione del 90% delle azioni correlate alle spedizioni, hanno anche risparmiato oltre 1 milione di dollari all'anno sulle chiamate di assistenza in-house tramite l'uso da parte dei tecnici di un chatbot self-service e ottimizzato oltre due milioni di interventi grazie alla previsione della durata di ogni attività eseguita con il machine learning.

Reinventare la società di telecomunicazioni moderna

La ServiceNow AI Platform ridefinisce il modo in cui i clienti interagiscono con Bell. "Sta cambiando le modalità operative delle società di telecomunicazioni. Siamo davvero in grado di fornire assistenza, vendere e consegnare su un'unica piattaforma", afferma Lukas.

Con ServiceNow, Bell sta costruendo un'unica piattaforma per l'automazione dei servizi. I clienti saranno in grado di svolgere autonomamente un'ampia gamma di compiti, e clienti e agenti avranno una visione chiara di ciascuna fase del ciclo di vita di un cliente. "Essere in grado di proteggere i nostri agenti e i nostri clienti dalla complessità di più sistemi semplifica davvero l'esperienza utente, fa risparmiare tempo e ci rende più efficienti", spiega Hadeer.

L'AI migliorerà ulteriormente l'esperienza creando in modo proattivo comunicazioni omnichannel personalizzate per i singoli clienti. "Sfruttando l'AI di ServiceNow, possiamo raggiungere risultati aziendali incredibili e significativi", afferma Lukas. "Siamo entusiasti di essere all'avanguardia nell'innovazione dei contact centre."

La gestione degli ordini ora è più semplificata e le esigenze dei clienti di Bell vengono soddisfatte in pochi minuti, non in giorni. Il coaching basato sull'AI ha aiutato gli agenti a gestire 180.000 chiamate, mentre oltre 500.000 clienti sono stati gestiti con Virtual Repair basata sull'AI.

“L'invio e l'evasione degli ordini in modalità digitale stanno portando l'esperienza delle settore delle telecomunicazioni a un nuovo livello”, dice Lukas.

Accelerazione del valore per i clienti di livello enterprise

"Quando scegli la piattaforma migliore, si crea un centro di eccellenza in cui gli specialisti verticali possono svolgere un lavoro eccellente e quindi la bontà della piattaforma viene ottimizzata: è allora che accade la magia", afferma John.

Bell sta utilizzando Centrale controllo servizi, un'applicazione presente nel prodotto Gestione servizi telecomunicazioni che consente a Bell di accelerare la consegna di nuovi prodotti ai clienti aziendali che utilizzano anche la ServiceNow AI Platform. Semplificando le connessioni tra diverse parti dell'azienda, Bell può lavorare su larga scala con l'agilità di una start-up. John afferma di poter avere un MVP (Minimum Viable Product) in due settimane, un periodo di tempo incredibilmente breve rispetto alla precedente struttura in silo. "Centrale controllo servizi è il miglior connettore nativo tra la nostra azienda e quella dei nostri clienti enterprise."

Per quanto riguarda la soluzione cloud scelta dal cliente, la piattaforma ServiceNow aiuta Bell a soddisfare le esigenze dei suoi clienti ovunque si trovino. Indipendentemente dal cloud scelto dal cliente, Bell può essere certo di avere la piattaforma in grado di garantire l'interoperabilità con le proprie strategie cloud. "Vediamo enormi opportunità di innovazione offrendo modalità di fornitura di servizi e funzionalità ServiceNow sul marketplace AWS. È un'opportunità interessante per consentire ai clienti di risolvere molte delle sfide legate al procurement", afferma Lukas. "Il marketplace AWS, in collaborazione con ServiceNow, aiuta i clienti a risolvere le complessità consentendo loro di eseguire il procurement, monitorare e fornire valore in un unico posto."

Bell sta sfruttando la potenza della piattaforma per consentire ai clienti enterprise di prendere decisioni più informate, accelerare la crescita dei ricavi e promuovere esperienze dei clienti nuove, potenti e innovative, garantendo al contempo risultati significativi in termini di produttività. "Abbiamo trovato la ricetta per massimizzare il meglio di ServiceNow", afferma John. "Vediamo un futuro incredibile davanti a noi."