Costruire su una solida base di successo operativo
Hitachi Vantara è una forza trainante nella gestione dei dati e nell'innovazione digitale, impegnata a supportare le aziende nel liberare tutto il potenziale dei loro dati. L'azienda opera in diversi settori in tutto il mondo e sa che l'ottimizzazione delle operazioni è fondamentale per offrire ai clienti un'esperienza eccezionale. L'impegno di Hitachi Vantara va oltre la tecnologia: collabora con le organizzazioni per promuovere un cambiamento significativo e creare valore duraturo nel panorama odierno basato sui dati. Per Hitachi Vantara, la gestione dei dati non riguarda solo la gestione delle informazioni, ma anche la massimizzazione delle opportunità di successo.
In qualità di Manager della ServiceNow AI Platform di Hitachi Vantara, Ajay Vuppala si concentra sulla trasformazione del business tramite tecnologie innovative. Hitachi Vantara ha iniziato il suo percorso con Prestazione servizi Risorse umane (HRSD) e Gestione servizi IT (ITSM) di ServiceNow. Con l'implementazione di HRSD, Hitachi Vantara ha sostituito il suo sistema di gestione delle risorse umane esistente, iniziando con la gestione dei casi e ampliando poi a oltre 500 voci di articoli di catalogo delle risorse umane e funzionalità di onboarding in 37 Paesi. Successivamente, ha adottato ITSM per eliminare i workflow manuali basati su e-mail, sostituendo 27 caselle postali di procurement e automatizzando i processi chiave, come gli aggiornamenti agli elenchi di distribuzione. Questi cambiamenti hanno portato a una notevole efficienza operativa, compresa una riduzione del 56% dei ticket, permettendo al servizio di assistenza di concentrarsi su compiti di valore maggiore.
Inoltre, il team ha integrato ServiceNow con altri sistemi critici, tra cui Oracle, Microsoft SharePoint e DocuSign. "ServiceNow semplifica l'integrazione con altri sistemi, garantendo la sicurezza dei dati e processi semplici che portano l'efficienza a un nuovo livello", afferma Vuppala. Ad esempio, l'integrazione del sistema di controllo in background e l'automazione dei workflow hanno ridotto drasticamente i tempi di verifica in background, liberando l'equivalente di una risorsa a tempo pieno da destinare ad altri progetti importanti.
Utilizzare l'AI per prestazioni di picco
Sfruttare l'intelligenza artificiale per migliorare l'eccellenza operativa è un passo naturale nell'evoluzione operativa di Hitachi Vantara. I workflow complessi, come la creazione di report, sono stati individuati sin dall'inizio come un'area chiave su cui intervenire. I workflow attuali, al massimo semi-automatizzati, richiedono dati provenienti da più sistemi scollegati e comportano numerose fasi condizionali e decisioni. Questi workflow rappresentavano un ostacolo e una fonte di frustrazione per l'ampia forza lavoro dell'azienda. Anche trovare questi e altri servizi poteva risultare difficile, poiché risultati di ricerca raramente fornivano una risposta diretta.
Riconoscendo l'immenso potenziale, l'IT ha raccolto la sfida di promuovere l'adozione dell'intelligenza artificiale concentrandosi su casi d'uso di alto valore, sicurezza dei dati e operazioni fluide. Ad esempio, gli sviluppatori hanno automatizzato l'invio delle note spese utilizzando immagini da smartphone e l'estrazione intelligente dei dati per semplificare l'inserimento nel sistema ERP. Un dipendente deve solo rivedere e inviare la voce, riducendo il numero di passaggi per quella che in precedenza era un'attività manuale e soggetta a errori. Gli agenti AI ispezionano le foto per trovare il nome, la data, l'importo pagato e altri dati rilevanti del fornitore, quindi li trasferiscono automaticamente nel sistema ERP per una revisione e un'approvazione rapide e accurate. ServiceNow svolge un ruolo cruciale per affrontare sfide come questa, fornendo una piattaforma unificata in cui l'automazione e l'intelligenza artificiale sono facilmente integrate per il massimo vantaggio.
L'impegno è stato ripagato, con un aumento della produttività del 20% per gli sviluppatori e un incremento del 15% della soddisfazione del personale. I dipendenti utilizzano l'AI per ottenere le risposte di cui hanno bisogno in modo conversazionale, riducendo il volume degli incidenti dell'help desk e migliorando il tempo di risoluzione. Man mano che l'IT continua a identificare e assegnare priorità ai casi d'uso dell'AI in tutta l'azienda, i reparti come finanza e procurement beneficeranno in modo significativo dell'automazione dell'AI.
"Hitachi Vantara promuove la trasformazione digitale e l'eccellenza operativa con la ServiceNow AI Platform", dice Vuppala.
Dare priorità ai casi d'uso dell'AI in tutta l'azienda
Per estendere il valore di ServiceNow a tutta l'azienda, il team IT ha incontrato i vari reparti per identificare e dare priorità ai casi d'uso dell'AI da parte degli stakeholder.
Nella prima implementazione di un caso d'uso dell'AI, Hitachi Vantara ha integrato la Ricerca AI nel portale assistenza, offrendo ai dipendenti un'esperienza conversazionale che offre risposte dirette invece di articoli lunghi. Poco dopo, il team ha dato ai dipendenti la possibilità di accedere agli articoli knowledge base tramite Microsoft Copilot, un'integrazione preziosa che ha richiesto solo un mese. Queste nuove funzionalità self-service hanno rapidamente avuto un impatto notevole: gli incidenti e i tempi di risoluzione sono diminuiti, mentre la soddisfazione dei dipendenti è aumentata grazie all'aumento della produttività.
La manutenzione del catalogo servizi si è distinta per il suo elevato potenziale di recupero dell'investimento. Con più di 500 servizi, oltre a quattro o cinque aggiunte per ogni ciclo di sprint, mantenere aggiornato il catalogo consumava molte risorse di sviluppo. L'utilizzo degli Agenti AI di ServiceNow per lo sviluppo di app ha consentito al team di creare rapidamente prototipi, testare e distribuire le applicazioni, riducendo i tempi degli sviluppatori di almeno il 40%.
Quindi, il team IT ha esaminato le proprie operazioni per capire come migliorarle con l'intelligenza artificiale. Il primo punto dell'elenco era favorire l'adozione del nuovo sistema di fogli presenze dei progetti. A questo scopo, il team ha utilizzato gli agenti AI di ServiceNow per lo sviluppo di app per compilare automaticamente le ore trascorse nelle riunioni, in base ai dati del calendario di Microsoft Outlook. Questo ha migliorato l'adozione da parte degli utenti e semplificato il processo di presentazione dei fogli presenze.
Inoltre, l'IT ha integrato ServiceNow con Azure OpenAI per trasformare la generazione di report che estraggono dati da più sistemi aziendali. La definizione e l'esecuzione di questi report dettagliati spesso richiedono a un esperto dai 10 ai 15 minuti. Con l'AI, gli utenti digitano semplicemente quello che cercano in un linguaggio semplice e ServiceNow crea automaticamente i report in una frazione del tempo. Si tratta di un caso d'uso semplice, ma che riduce notevolmente lo sforzo manuale. Una maggiore efficienza accelera il processo decisionale con un accesso più rapido alle informazioni. In definitiva, riduce i costi operativi e aumenta la produttività in tutto il team.
"Gli agenti AI di ServiceNow ci permettono di automatizzare rapidamente anche i casi d'uso più complessi, aumentando sia la soddisfazione dei dipendenti che l'efficienza degli sviluppatori", afferma Vuppala.
Mappare il futuro
Hitachi Vantara prevede di estendere gli agenti AI di ServiceNow a ITSM e di migliorare la produttività dell'help desk tramite la sintesi e la generazione di note grazie all'l'integrazione di Azure. Guardando al futuro, il team IT mira a creare rapidamente prototipi e distribuire applicazioni basate sull'AI per la finanza utilizzando Generatore di app mobili e agenti, esplorando al contempo opportunità più ampie per l'Agentic AI di supportare processi decisionali di livello superiore in tutta l'azienda.
"ServiceNow semplifica l'integrazione con altri sistemi, garantendo la sicurezza dei dati e processi semplici che portano l'efficienza a un nuovo livello", afferma Vuppala.