Offrire esperienze utente fluide
Lion è un'azienda leader nel settore delle bevande in Australia, con attività in rapida crescita negli Stati Uniti d'America.
In quanto azienda globale produttrice di bevande, la capacità di mantenere attiva la produzione, i camion in strada e i clienti e i fornitori soddisfatti è fondamentale per mantenere un bilancio sano. La complessità dei processi di produzione e distribuzione, unitamente a una forza lavoro diversificata che spazia dai birrai ai venditori, hanno reso sempre più importante per Lion la necessità di trasformare le sue tecnologie e i suoi dati, che costituiscono l'essenza di una filiera di successo.
"Volevamo massimizzare il valore dei nostri investimenti tecnologici esistenti, semplificare le operazioni e offrire un'esperienza utente fluida", afferma Emma Martin, People Experience Director presso Lion. "ServiceNow ha svolto un ruolo significativo nel nostro percorso di trasformazione aziendale."
Unificare l'esperienza dei dipendenti con la piattaforma di intelligenza artificiale
In Lion, la trasformazione digitale è in atto ormai da sei anni. In quanto azienda in rapida evoluzione, incentrata sul cliente e sui prodotti di consumo, Lion desiderava semplificare i processi lavorativi chiave nell'ambito della sua divisione People and Culture (Persone e cultura) e consentire ai dipendenti di concentrarsi sul supporto alla crescita aziendale.
Fedele alla proposta di valore per i dipendenti di Don't Settle for Ordinary (Non accontentarti dell'ordinario) di Lion, è stato essenziale offrire un'esperienza in grado di offrire ai suoi dipendenti gli strumenti necessari per "rendere il momento più importante".
Prima di ServiceNow, Lion ha utilizzato SAP Success Factors e diversi strumenti preesistenti per gestire le richieste delle risorse umane durante il percorso dei dipendenti. In un ambiente così complesso e in silo, era difficile per i dipendenti sapere dove andare e trovare le informazioni giuste per svolgere le proprie attività. Inoltre, la visione del lavoro da completare era frammentata, il che causava frustrazione al team di supporto delle risorse umane.
Lion ha deciso di adottare ServiceNow come piattaforma AI per la trasformazione aziendale, per connettere e automatizzare i processi su più funzioni, sistemi e punti di contatto lungo il percorso dei dipendenti, dalla fase di pre-onboarding a quella di onboarding, fidelizzazione e dimissioni.
Grazie all'implementazione del Centro dipendenti di ServiceNow con Prestazione servizi Risorse umane (HRSD) e Gestione servizi IT (ITSM), Lion dispone ora di un unico punto di riferimento per le richieste self-service relative a risorse umane, IT e finanza. Grazie a un'unica piattaforma e a un unico modello di dati, il 95% dei casi relativi a 49 servizi offerti da People and Culture vengono ora monitorati e gestiti tramite il portale self-service. Ciò contribuisce ad aumentare la produttività e offrire ai dipendenti esperienze eccezionali.
"Grazie a un portale unificato con ServiceNow, il numero di punti di contatto tramite cui i dipendenti possono accedere ai servizi People and Culture è stato ridotto da oltre 56 canali a uno solo", afferma Emma. "Funziona in modo così fluido che la gente non se ne accorge nemmeno. Ora abbiamo le informazioni a portata di mano, senza dover ripetere nulla o dover aspettare a lungo."
Utilizzando ServiceNow HRSD con Virtual Agent basato sull'AI, i dipendenti possono anche trovare facilmente informazioni e richiedere assistenza direttamente da un chatbot, ad esempio per controllare il saldo delle ferie o scoprire di più sui programmi di apprendimento e sviluppo, anziché contattare il servizio di assistenza.
"Grazie al maggior numero di casi risolti in modalità self-service tramite la ServiceNow AI Platform, abbiamo registrato un incremento del 350% nell'utilizzo del portale e un incremento del 40% nei tassi di successo delle attività solo negli ultimi sette mesi", afferma Christopher Lois, Head of People Experience Operations presso Lion. "L'aumento dell'efficienza ha portato a una riduzione del 75% nei tempi di risposta ai clienti e del 77% nei tempi di risoluzione. Ciò ha ridotto significativamente il nostro costo per servizio rispetto ai benchmark globali, il che è un risultato fenomenale."
Christopher aggiunge che l'integrazione di ServiceNow con DocuSign ha contribuito a ridurre i tempi di generazione dei contratti di lavoro da ore a minuti. L'azienda segnala inoltre più di 14.000 casi di utilizzo di articoli knowledge base nei sette mesi trascorsi dal suo lancio, e la cifra è in crescita. Circa 250 articoli hanno ricevuto valutazioni elevate da parte degli utenti per la loro utilità. Ciò ha contribuito a migliorare il tasso medio di soddisfazione per l'esperienza di People Services da circa il 75% a oltre l'85% e al 92% per l'esperienza di onboarding.
"Il risparmio di tempo ottenuto grazie alle conoscenze self-service, alla riprogettazione dei nostri servizi delle risorse umane e alle funzionalità di Virtual Agent consente ai nostri dipendenti di concentrarsi su lavori più importanti a supporto dell'azienda", spiega Christopher.
Utilizzando la dashboard all'interno della ServiceNow AI Platform, il team People and Culture di Lion ottiene inoltre una maggiore visibilità per monitorare le prestazioni del servizio, i tipi di problemi gestiti e valutare i tempi di risoluzione.
"Abbiamo ricevuto ottimi feedback da tutti i livelli dell'organizzazione, compresi i nostri leader e i membri del team frontline, sulla facilità di accesso alle informazioni", afferma Christoper. "Sto anche dialogando con altre unità aziendali interessate a sapere come abbiamo realizzato questa transizione!"
Un'unica piattaforma per l'automazione aziendale
Dal punto di vista della gestione dei servizi IT, Lion ha dovuto affrontare sfide nell'erogazione di servizi fluidi ai dipendenti. Prima di ServiceNow, l'azienda utilizzava Cherwell, ma la mancanza di workflow e moduli specifici causava notevoli ritardi nella risposta alle richieste. Il servizio di assistenza doveva anche passare attraverso più punti di contatto durante la gestione di una richiesta.
"Avevamo bisogno di una soluzione che fornisse al nostro team di supporto la visibilità necessaria per risolvere i problemi più rapidamente e offrire un'esperienza migliore ai dipendenti", afferma Mark O'Leary, Service Leader, IT Service Management and Governance presso Lion.
Poiché il partner di supporto IT di Lion utilizzava già ServiceNow, Mark e il suo team hanno colto l'opportunità di sfruttare le competenze e l'esperienza del partner nella ServiceNow AI Platform per accelerare il passaggio da Cherwell a ServiceNow ITSM. Grazie alla creazione di un'unica piattaforma per tenere traccia e gestire incidenti e richieste, Lion ha potuto accelerare la transizione e ridurre i costi di implementazione.
Sin dal passaggio a ServiceNow ITSM, Lion ha definito in modo chiaro i contratti per il livello di servizio (SLA) con il suo partner di supporto IT. Di conseguenza, il partner può monitorare attivamente le prestazioni del servizio Lion e consentire una risoluzione più rapida dei ticket del servizio di assistenza, in particolare per i ticket P1 o per gli incidenti critici.
Utilizzando i cataloghi dei servizi e i workflow automatizzati per assegnare i ticket direttamente al team Resolver, il volume dei ticket IT è stato ridotto del 60% in un solo anno.
"ServiceNow offre una piattaforma unificata ed estendibile con dati coerenti", spiega Mark. "Ora disponiamo delle informazioni necessarie per monitorare le prestazioni del servizio per diverse tipologie di ticket."
Lion ha inoltre creato 448 articoli knowledge base nella ServiceNow AI Platform, di cui 138 rivolti ai clienti. Gli utenti possono ora accedere autonomamente alle informazioni su incidenti semplici, come la reimpostazione della password o il self-service di BitLocker, senza dover contattare il personale di supporto.
"Grazie all'automazione e alle funzionalità self-service della ServiceNow AI Platform, il volume delle chiamate al nostro servizio di assistenza è diminuito in media del 35% al mese nell'ultimo anno", aggiunge Mark.
I sondaggi condotti tra gli utenti hanno inoltre evidenziato un punteggio medio di soddisfazione dei dipendenti superiore al 90% per la facilità di accesso e utilizzo consentita dalla gestione delle richieste tramite un'unica piattaforma.
La convergenza IT e OT rafforza la resilienza della produzione
In qualità di azienda globale produttrice di bevande con un portfolio diversificato di prodotti di consumo, garantire il funzionamento del sistema è fondamentale per il buon funzionamento delle attività di produzione. Con circa 350 istanze applicative distribuite su otto siti di produzione, Lion necessitava di un processo e di un workflow comuni per rilevare diverse problematiche IT nel suo ambiente di Tecnologia operativa (OT) e ridurre al minimo i rischi aziendali.
Collegando i processi IT e OT con ServiceNow ITSM e Gestione tecnologia operativa (OTM), Lion dispone ora di un sistema unico di registrazione e workflow per la gestione degli incidenti, la gestione dei problemi e la gestione dei cambiamenti per le risorse OT.
Ad esempio, Lion utilizza OT Foundation e OT Visibility all'interno della ServiceNow AI Platform per aggregare e mappare 800 dati di elementi della configurazione (CI) per 300 entità di modelli di apparecchiature in diversi siti di produzione nel Database di gestione configurazione (CMDB). Sfrutta inoltre ServiceNow Industrial Workspace per fornire informazioni sulle dipendenze e sulle relazioni tra i dati dei modelli delle apparecchiature.
"Utilizzando ServiceNow come archivio di prove per i nostri asset OT, abbiamo creato un ambiente con visibilità, governance e sicurezza migliorate", afferma Graham Skidmore, Automation and Operations Tech Manager presso Lion. "Il nostro team IT ha ora una visione più approfondita di ciò che accade con le applicazioni. Ciò consente loro di rispondere rapidamente ai problemi IT nei siti di produzione e di massimizzare i tempi di attività del sistema."
Ridurre i rischi informatici è prioritario per l'azienda
In passato, Lion utilizzava Jira per gestire gli incidenti informatici. Tuttavia, questa soluzione si è rivelata inefficace, poiché non era stata progettata per la gestione del rischio. A seguito dell'aumento degli attacchi informatici in Australia e nel resto del mondo, Lion ha implementato Gestione dei rischi integrata (IRM) di ServiceNow per monitorare e gestire i rischi e gli incidenti legati alla sicurezza informatica.
Utilizzando Gestione dei rischi all'interno di IRM, Lion ora ha una visibilità migliore per stabilire le priorità delle attività in base ai punteggi di rischio automatizzati e quindi assegnare le attività al team IT giusto per la risoluzione. Una maggiore visibilità consente inoltre ai team IT e di sicurezza informatica di collaborare in modo più efficace a ogni incidente, contribuendo a ridurre al minimo le interruzioni impreviste nei siti di produzione.
"Utilizzando ServiceNow con Jira per valutare e monitorare i rischi informatici, abbiamo ridotto il numero di rischi attivi del 60%, da 200 a 80, negli ultimi tre anni", spiega Nik Anand, Cyber Security Governance Specialist presso Lion. "Il tempo che abbiamo risparmiato ci ha permesso di concentrarci sullo sviluppo di standard di sicurezza e di contribuire alla nostra strategia di sicurezza più ampia."
Miglioramento continuo dell'esperienza utente
Grazie all'implementazione di successo di ServiceNow in ambito rischi, IT e OT, Mark e il suo team stanno collaborando con il partner di ServiceNow, EY, per migliorare ulteriormente la fruibilità della piattaforma, ad esempio migliorando il catalogo servizi e il workflow che sta alla base per le richieste di licenza software.
Nell'ambito di People and Culture, Emma e Christopher puntano a promuovere un miglioramento continuo degli SLA, degli articoli knowledge base, dei cataloghi servizi e delle attività per ottimizzare ulteriormente i percorsi dei dipendenti. L'obiettivo è quello di fornire esperienze utente più personalizzate attraverso il portale self-service. Desiderano inoltre esplorare le funzionalità GenAI di Now Assist per le risposte dei chatbot e degli agenti back-end nella roadmap futura.
"Utilizzando ServiceNow come unica piattaforma per la trasformazione aziendale, tutto funziona in modo impeccabile tra i diversi processi", conclude Emma. "Aiuta inoltre i dipendenti a ottenere facilmente l'aiuto di cui hanno bisogno."