Il panorama delle soluzioni CRM è in continua evoluzione con il fine di aiutare le aziende a sfruttare ulteriormente i dati dei clienti. Man mano che le esigenze dei clienti diventano sempre più specifiche, le aziende devono adattare le proprie strategie per stare al passo. Indipendentemente dal CRM utilizzato, versione a pagamento o open source, le nuove tendenze e gli strumenti stanno plasmando il modo in cui utilizziamo questi programmi.

1. Quasi tutti gli acquirenti di soluzioni di CRM (98%) attribuiscono priorità ai CRM con funzionalità di automazione delle vendite (Capterra).

2. Il tasso di adozione di soluzioni CRM è elevato, con circa il 90% delle aziende di medie dimensioni che utilizzano un sistema CRM (CIO).

3. Investire nel CRM può portare a un ROI medio di 8,71 dollari per ogni dollaro speso (Nucleus Research).

4. Nel panorama competitivo odierno, il 92% delle aziende considera il software CRM essenziale per raggiungere i propri obiettivi di fatturato (REVE Chat). 

5. Quasi il 73% delle aziende sfrutta il CRM per rafforzare le relazioni con i clienti e tenere traccia delle interazioni (Adam Enfroy).

L'adozione del CRM varia a seconda del tipo di business (B2B o B2C) e del settore, ma poiché l'importanza dell'esperienza clienti è al centro della scena, le aziende di tutti i tipi e dimensioni utilizzano i CRM. 

6. Il settore della vendita al dettaglio vanta il maggior utilizzo di soluzioni CRM, con una quota del 23,5% nel 2022 (Grand View Research).

7. Sebbene i team di vendita siano gli utenti primari di sistemi CRM (80%), anche il marketing (46%) e il servizio clienti (45%) lo utilizzano, evidenziandone la portata interfunzionale (Thrive My Way).

8. Oltre la metà (57%) delle organizzazioni intervistate pianifica di aumentare il budget dedicato ai sistemi CRM entro il prossimo anno, fattore che indica un crescente riconoscimento del suo valore (Forrester).

9. Oltre l'80% dei dirigenti prevede che l'utilizzo del CRM supererà le tradizionali funzioni di vendita entro i prossimi 3-5 anni (Salesmate).

10. L'87% delle aziende che utilizzano i sistemi CRM usa versioni del software basate su cloud (SuperOffice).

Relazioni solide con i clienti sono il pilastro del successo aziendale e i sistemi CRM svolgono un ruolo fondamentale nel sostenerle. Dando priorità al percorso del cliente, i CRM consentono ai team di assistenza di migliorare la soddisfazione dei clienti, aumentare i tassi di fidelizzazione e far crescere le vendite.

11. Il 69% dei clienti si dichiara propenso a cambiare marchio in caso di esperienza scadente con il servizio clienti (ServiceNow).

12. L'84% dei clienti si dice propenso a consigliare un determinato marchio se il servizio clienti è eccellente (ServiceNow).

13. Oltre il 74% delle aziende riconosce che una visione consolidata delle informazioni sui clienti è fondamentale per le organizzazioni per offrire esperienze clienti ottimali (Technology Coast Partners).

14. L'utilizzo di un sistema CRM può contribuire ad aumentare le conversioni del 300% (Finances Online).

15. Quasi la metà (47%) degli utenti di soluzioni CRM segnala un aumento significativo della soddisfazione dei clienti grazie alla tecnologia CRM (Thrive My Way).

16. Mentre il 70% delle organizzazioni utilizza un sistema CRM per il servizio clienti, una parte significativa lo sfrutta anche per il marketing B2B e l'automazione delle vendite (64%) e il servizio esterno (62%), dimostrando la sua portata a livello di reparto (Forrester).

17. Quasi due terzi delle aziende che hanno utilizzato un sistema di CRM su dispositivi mobili hanno raggiunto le loro quote di vendita, rispetto a solo il 22% delle aziende che hanno raggiunto le quote senza disporre di un CRM adatto per dispositivi mobili (Finances Online).

I sistemi CRM erano in precedenza dominio delle vendite e del servizio clienti, ma con la crescita dei canali di fornitura del servizio clienti, i sistemi CRM stanno diventando punti di riferimento a livello aziendale. Dai uno sguardo a come le aziende utilizzano i sistemi CRM per ottimizzare il valore di queste piattaforme e sviluppare workflow più utili per la tua azienda.

18. Il 91% delle aziende più grandi (oltre 100 dipendenti) sfrutta i sistemi CRM per ottimizzare le operazioni (BuyerZone).

19. Quasi un terzo (29%) delle organizzazioni deve affrontare ostacoli nel raggiungere il consenso per le iniziative di miglioramento dei sistemi CRM in diversi reparti (Forrester). 

20. Oltre l'82% delle piccole e medie imprese (PMI) ha affermato che il software CRM (Customer Relationship Management) è utile per raggiungere i propri obiettivi di marketing (Capterra).

21. I produttori (71%) e le aziende di servizi aziendali (75%) mostrano alcuni dei più alti tassi di adozione di soluzioni CRM (Forrester).

22. Settori come quello immobiliare, della distribuzione, delle assicurazioni e della consulenza rappresentano oltre la metà (51%) di tutti gli utenti di CRM, dimostrando la sua ampia adozione in vari tipi di ambito commerciale (4CRMs).

L'AI è ora incorporata nei sistemi CRM per ordinare i dati e tenere traccia dei percorsi dei clienti. Questa funzionalità avanzata può offrire workflow e processi migliorati per aiutare le aziende a risparmiare tempo e denaro, ma l'uso responsabile dell'AI è fondamentale.

23. Il 27% dei leader afferma che l'AI è la funzionalità che consente di ridurre maggiormente gli sforzi della clientela (ServiceNow).

24. L'AI può contribuire a strutturare fino al 90% dei dati esistenti presenti nei sistemi CRM (AIMultiple).

25. Le aziende che sfruttano l'AI all'interno dei loro sistemi CRM registrano un aumento medio del 44% nella generazione di lead (WiFiTalents).

26. Un incredibile 91% dei dati nei sistemi CRM è incompleto, statistica ulteriormente aggravata dal 18% di dati duplicati e dal 70% di dati obsoleti ogni anno. Gli strumenti di AI generativa possono aiutare a identificare rapidamente questi tipi di dati (Dun & Bradstreet).

27. La metà di tutti i processi CRM può essere automatizzata dall'AI (Salesmate).

28. Il 20% delle aziende considera l'AI come un modo per ottimizzare il valore dei propri sistemi CRM (SugarCRM).

Man mano che il settore CRM cresce, anche le esperienze degli utenti seguiranno questo trend. L'analisi dello stato di integrità del settore del sistema CRM fornisce dati sulla riduzione dei costi e sulle funzionalità migliorate che possono connettere l'intera azienda. Scopri in che modo i sistemi CRM in espansione possono connettere meglio il personale con il resto dell'azienda per aiutarti a decidere quale software scegliere.

29. Si prevede che il mercato dei sistemi CRM raggiungerà i 215,72 miliardi di dollari entro il 2032 (Precedence Research).

30. Ci si aspetta che le aziende spenderanno in media 25,14 dollari per dipendente per software CRM nel 2024 (Statista). 

31. Entro il 2025, si stima che il settore CRM potrà realizzare più di 80 miliardi di dollari di ricavi annuali (4CRMs).

32. Nel settore delle soluzioni CRM, quattro aziende attualmente generano tra il 40% e il 70% dei ricavi (IBIS World).

Una soluzione CRM aiuta senza dubbio a migliorare l'esperienza clienti, ma non risolve ogni parte del puzzle del servizio clienti.

È qui che prendono il sopravvento la gestione servizio clienti (CSM) e la gestione vendite e ordini (SOM). Con le soluzioni CSM, puoi gestire i problemi di supporto insieme alle attività di vendita e marketing, in modo da poter supervisionare il percorso dei tuoi clienti dall'inizio alla fine. Inoltre, il SOM integra le funzionalità di gestione degli ordini di vendita nella stessa piattaforma del servizio clienti, riducendo i costi, aumentando l'efficienza e promuovendo i ricavi.

Collegando più reparti interni, SOM e CSM creano una visione olistica del percorso del cliente, semplificando la creazione di esperienze clienti migliori anziché disporre di informazioni fondamentali in silo su più piattaforme.

Utilizza CSM e SOM ServiceNow per aumentare l'efficacia del tuo CRM integrando i workflow di vendita e supporto clienti nell'ecosistema CRM più ampio.