I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sono ottimi strumenti per raccogliere informazioni sui clienti, sulle loro percezioni e sulle loro interazioni con il prodotto o servizio.
Per quanto un'organizzazione possa lavorare con impegno a un prodotto o servizio, adottando al contempo tutte le misure necessarie per garantire la soddisfazione dei clienti, non sempre l'esecuzione è all'altezza delle intenzioni. È fondamentale dedicare del tempo a raccogliere informazioni dai clienti per valutare il loro grado di soddisfazione nei confronti di un prodotto o di un servizio.
Un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) è un ottimo strumento per comprendere il loro livello di soddisfazione. Un'organizzazione può porre una serie di domande o fornire dichiarazioni per raccogliere dati sulla soddisfazione, oltre a suggerimenti o ulteriori chiarimenti.
I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sono anche un ottimo modo per testare il coinvolgimento e l'esperienza del cliente: offrono infatti uno sguardo olistico ai prodotti e ai servizi dal punto di vista di un utente finale. Il coinvolgimento dei clienti include i seguenti aspetti:
- Atteggiamento proattivo: se un cliente interagisce di sua iniziativa, senza alcun sollecito.
- Volume: il grado di interazione nell'arco di un periodo di tempo.
- Ripetizione e frequenza: interazioni molteplici o più sporadiche con un brand.
Il coinvolgimento dei clienti può avere luogo offline o online, a seconda delle opportunità di coinvolgimento offerte da un'organizzazione. A volte può essere osservato come integrazione con l'uso di un prodotto, ad esempio tramite un commento sui social media, una recensione, la partecipazione a un programma interno o l'invio di feedback sul sito di un'organizzazione.
I sondaggi CSAT non sono solo strumenti per misurare la percezione dei clienti riguardo a un prodotto o servizio: sono asset strategici in grado di offrire tutta una serie di vantaggi alle organizzazioni che puntano a eccellere nel mercato competitivo di oggi. Tra i principali vantaggi associati all'utilizzo dei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti figurano:
I sondaggi CSAT rappresentano dei canali di comunicazione diretta con i clienti. Analizzando le risposte fornite da acquirenti in carne e ossa, le organizzazioni possono scoprire cosa si aspettano i clienti dal prodotto o servizio, quali aspetti apprezzano maggiormente e cosa invece vorrebbero che fosse aggiunto. In questo modo le aziende ottengono le informazioni di cui hanno bisogno per allineare maggiormente le proprie offerte alle aspettative dei clienti.
Comprendendo ciò che i clienti apprezzano e dove riscontrano difficoltà, le organizzazioni possono puntare maggiormente sugli aspetti dei loro prodotti o servizi più in linea con le aspettative dei clienti, il tutto apportando allo stesso tempo le modifiche o i miglioramenti che si rendono necessari in relazione ai punti deboli.
Se soddisfatti, i clienti sono più propensi a tornare, effettuare acquisti ripetuti e anche aumentare la propria spesa nel corso del tempo. Misurando costantemente la soddisfazione e apportando modifiche basate sulle informazioni ottenute, le aziende possono migliorare il lifetime value dei propri clienti, garantendo che rimangano redditizi per un periodo di tempo più lungo.
Il costo per l'acquisizione di un nuovo cliente è notevolmente più elevato rispetto a quello sostenuto per il mantenimento di un cliente esistente. Con i sondaggi CSAT, le organizzazioni possono individuare potenziali rischi di abbandono e adottare misure proattive per fidelizzare i clienti interessati. Dimostrando ai clienti di avere a cuore le loro opinioni e di adoperarsi per migliorare in base ai loro feedback, le aziende possono accrescere il livello di fidelizzazione.
I sondaggi CSAT forniscono informazioni basate sui dati che possono indirizzare i processi decisionali. Che si tratti di lanciare una nuova funzionalità, modificare i prezzi o entrare in un nuovo mercato, i dati ottenuti tramite questi sondaggi possono aiutare le aziende a prendere decisioni in linea con le esigenze e le preferenze dei clienti e supportate da dati affidabili.
Oltre che ai prodotti o servizi in sé, i clienti attribuiscono valore anche all'esperienza complessiva fruita con un marchio e che include ogni aspetto, dal processo di acquisto fino a un supporto clienti utile ed efficiente. I sondaggi CSAT possono far luce sul modo in cui i clienti percepiscono l'esperienza con l'azienda nella sua interezza. Grazie a queste conoscenze, le aziende possono quindi ottimizzare ogni punto di contatto, garantendo un'esperienza clienti fluida e soddisfacente.
La soddisfazione indica il grado in cui un cliente apprezza le attività e i servizi di un'azienda.
Mettiamo che un'organizzazione abbia creato un'esperienza negativa per i clienti. Un cliente che ha scelto di non interagire più con l'organizzazione potrebbe non indicarlo all'organizzazione stessa, ma potrebbe mettere al corrente delle sue esperienze negative altre persone. Esperienze positive possono influenzare fortemente la fidelizzazione dei clienti, incoraggiare acquisti ripetuti e migliorare notevolmente il lifetime value dei clienti. Se realizzato a dovere, un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti può fornire uno sguardo approfondito sulla loro esperienza e raccogliere informazioni dettagliate di grande utilità per la revisione o continuazione di prodotti e servizi, il che a sua volta crea le premesse ideali per conseguire un profitto.
Un maggiore coinvolgimento può aiutare un'organizzazione a raggiungere gli obiettivi aziendali, come il feedback positivo dei clienti, l'aumento delle vendite, la fedeltà, un branding solido e il passaparola. Utilizzando i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, le organizzazioni saranno in grado di:
Offrire esperienze migliori di quelle di un concorrente.
Comprendere le interazioni degli utenti durante l'intero customer journey.
Risolvere i problemi che altrimenti non sarebbero visibili dai membri dell'organizzazione.
Ottenere un quadro migliore del pubblico di destinazione per migliorare le iniziative pubblicitarie e di marketing.
Scoprire le esigenze dei clienti.
Ottimizzare le idee in base ai feedback dei sondaggi per garantire un prodotto migliore in fase di sviluppo.
Prendere decisioni informate.
Un modo per misurare la soddisfazione totale di un cliente con un prodotto o servizio che ha utilizzato. La soddisfazione percepita viene misurata in termini di esigenze soddisfatte, qualità complessiva e affidabilità percepita dell'azienda dal punto di vista di un cliente o utente.
Un'esperienza soddisfacente non si traduce sempre in un cliente abituale. Valuta se il cliente ha in programma di consigliare il prodotto o il servizio ad altre persone e se ha intenzione di utilizzare nuovamente il prodotto o il servizio.
Il punteggio CSAT è un parametro comunemente utilizzato per valutare la soddisfazione relativa al servizio clienti e la qualità generale dei prodotti. Una domanda comune potrebbe essere: "Come valuteresti la tua soddisfazione nei confronti di (prodotto o servizio)?". La persona intervistata dovrà quindi fornire un punteggio, solitamente con un feedback corrispondente che va da 1 a 5. Viene quindi calcolata la media di tutti i punteggi ottenuti a indicare il valore complessivo di soddisfazione dei clienti.
Il punteggio NPS misura l'attaccamento mostrato dai clienti nei confronti di un prodotto, di un servizio o di un'azienda. La domanda posta è una: "Con quale probabilità consiglieresti (prodotto, servizio, azienda, ecc.) a un amico o collega?". In genere, sono disponibili opzioni di valutazione comprese tra 0 e 10. A seconda della risposta, la persona intervistata rientra in una di tre categorie:
Clienti promotori (9-10): clienti fedeli ed entusiasti del prodotto, del servizio o dell'azienda.
Clienti passivi (7-8): clienti soddisfatti del prodotto, del servizio o dell'azienda, ma non così tanto da promuovere in modo proattivo il prodotto.
Clienti detrattori (0-6): clienti insoddisfatti, che probabilmente non riuseranno il prodotto o il servizio e potrebbero addirittura scoraggiare attivamente altri dall'uso del prodotto o del servizio.
Il punteggio NPS viene di norma calcolato sottraendo il punteggio medio dei detrattori (0-6) dal punteggio medio dei promotori (9 o 10).
I sondaggi NPS relazionali vengono inviati sistematicamente e tendono a misurare la percezione dell'azienda e lo stato di salute del rapporto del cliente con l'azienda.
I sondaggi NPS transazionali vengono inviati dopo che un cliente completa un acquisto o interagisce con un membro del team. Si tratta di un modo per misurare un feedback più specifico dopo un'interazione con l'organizzazione.
Il punteggio CES misura il livello di impegno che un cliente deve mettere in campo per ottenere qualcosa, come la risoluzione di un problema o l'adempimento di una sua richiesta. Una domanda tipica potrebbe consistere nel chiedere quanto sia facile interagire con l'organizzazione su una scala da molto difficile a molto facile. Un'organizzazione può implementare misure per aiutare un cliente a raggiungere la soddisfazione con il minimo livello di impegno e stress:
Servizi self-service per gestire rapidamente i problemi
Messa a disposizione di più punti di contatto per il feedback
I workflow per i clienti accelerano il tempo di risoluzione e migliorano il processo di comunicazione.
Questi sondaggi vengono inviati in momenti importanti del customer journey. L'obiettivo è ottenere una migliore comprensione dell'esperienza del cliente. L'automazione dei sondaggi dopo determinati momenti chiave può migliorare l'esperienza clienti e, in genere, migliorare su base programmata, 60 giorni dopo l'interazione con il cliente o dopo il completamento di un onboarding.
Come per qualsiasi altra cosa, esistono modi corretti e non corretti di condurre sondaggi tra i clienti. Prendi in considerazione gli aspetti indicati di seguito.
Da fare:
Raccogliere una valutazione aziendale completa come prima domanda del sondaggio.
Ottimizzare l'uso da dispositivi mobili.
Consentire risposte aperte.
Mantenere il sondaggio breve e mirato.
Porre domande a risposta aperta.
Utilizzare un linguaggio comprensibile ai clienti.
Utilizzare i risultati ottenuti.
Da non fare:
Utilizzare un gergo tecnico con cui i clienti potrebbero non avere familiarità.
Fare domande che toccano più di un aspetto alla volta.
Richiedere obbligatoriamente una risposta a ogni domanda.
Associare opinioni alle domande.
Limitarsi a domande ipotetiche.
Scrivere domande complicate.
Chiedere informazioni ripetitive.
Richiedere informazioni demografiche.
I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) fanno ricorso a un ampio ventaglio di tipologie di domande per incoraggiare risposte specifiche e diversificate. Non di rado la scelta della domanda è direttamente correlata al tipo specifico di informazioni che un'azienda punta ad acquisire. Tra i tipi di domande più comunemente utilizzati figurano:
Presentandosi generalmente sotto forma di domande con risposta sì/no, le domande binarie offrono agli intervistati un approccio semplice e diretto con due sole risposte possibili. Queste domande sono eccellenti per ottenere un feedback chiaro su aspetti particolari. Ad esempio, una domanda come "Il prodotto ha soddisfatto le tue aspettative?" permette di valutare rapidamente la risposta immediata di un cliente. Tuttavia, le domande binarie non consentono feedback articolati o dettagliati.
La scelta multipla offre maggiori possibilità di approfondimento rispetto alle domande binarie. Fornendo agli intervistati diverse risposte predeterminate tra cui scegliere, le aziende possono ottenere dati preziosi su aree specifiche senza mettere in difficoltà i partecipanti al sondaggio. Un esempio potrebbe essere una domanda come "Quale funzionalità usi di più?" seguita da un elenco di funzionalità.
Andando oltre le risposte predefinite, le domande a risposta aperta consentono agli intervistati di condividere feedback dettagliati esprimendosi con parole proprie. Queste domande possono rivelare informazioni più dettagliate e mettere in luce problemi o sensazioni che potrebbero non essere stati considerati in precedenza. Alcuni esempi potrebbero essere: "Quali miglioramenti consiglieresti per il nostro prodotto?" oppure "Cosa potremmo migliorare rispetto a oggi?". Sebbene questo approccio possa portare a informazioni preziose, queste domande richiedono anche più tempo agli intervistati, nonché un'analisi più approfondita da parte dell'organizzazione.
Le scale di valutazione consentono agli intervistati di quantificare le proprie esperienze classificandole su una scala numerica (generalmente da 1 a 5 o da 1 a 10). Ad esempio, la domanda "Su una scala da 1 a 10, quanto sei soddisfatto/a del nostro servizio?" può fornire una misura diretta dei livelli di soddisfazione complessivi che possono quindi essere facilmente confrontati, visualizzati e monitorati.
Acquisendo un'istantanea dei sentimenti di un intervistato tra due aggettivi opposti, le aziende possono determinare l'intensità delle sensazioni suscitate da specifici attributi di un prodotto o servizio. Ad esempio, a un cliente potrebbe essere chiesto di valutare la resistenza di un prodotto, descrivendo la sua percezione del prodotto in relazione ai termini "Fragile" e "Robusto".
Utilizzando la scala Likert, gli intervistati indicano il loro livello di accordo o disaccordo con una dichiarazione specifica. Quindi, per l'affermazione "Sento che questa azienda mi apprezza come cliente", i clienti sceglierebbero la risposta tra più opzioni che vanno da "Completamente in disaccordo" a "Completamente d'accordo". Alcuni sondaggi CSAT includono anche emoji per descrivere i possibili sentimenti dei clienti. Le scale Likert possono fornire uno sguardo più approfondito sulle percezioni dei clienti in merito al trattamento ricevuto e al valore loro attribuito.
Sebbene sia importante scegliere il formato più appropriato per le domande di un sondaggio CSAT, può essere altrettanto importante cercare le informazioni giuste. Sono le domande in sé a fornire profondità al sondaggio e a permettere all'organizzazione di portare alla luce dati specifici. Altri tipi di domande da considerare includono:
Si tratta di domande semplici e dirette in cui si chiede al cliente la disponibilità a essere contattato da un agente del servizio clienti in relazione al sondaggio. Una simile richiesta può essere inclusa come una forma di assistenza nel caso in cui il cliente identifichi eventuali punti critici, oppure semplicemente per cercare di ottenere informazioni più approfondite.
Acquisire un quadro dei dati demografici di una base di clienti può offrire informazioni sulle loro esigenze, preferenze e punti critici specifici. Le domande potrebbero riguardare aspetti quali età, genere, luogo di residenza, occupazione e via di seguito, ma dovrebbero essere sempre facoltative.
Non sempre è possibile far rientrare ogni possibile feedback in una selezione di risposte predeterminate, neanche con la possibilità di aggiungere dettagli. Le domande a testo aperto includono una casella di testo in cui il cliente può fornire risposte dettagliate su qualsiasi argomento o area di interesse.
Le domande psicografiche vanno oltre il "chi" e approfondiscono il "perché", includendo ad esempio domande su stile di vita, valori, atteggiamenti e persino paure o aspirazioni. Le domande psicografiche possono offrire una comprensione più approfondita delle ragioni che spingono i clienti a scegliere un prodotto o un servizio rispetto a quelli offerti dalla concorrenza.
Queste domande mirano a scoprire la frequenza con cui un cliente interagisce con il prodotto o servizio. La frequenza di utilizzo può fornire utili informazioni sulla misura in cui il prodotto è diventato parte integrante della vita del cliente e può anche essere un indicatore della soddisfazione dell'utente.
Comprendere il punto di vista dei clienti e ottenere informazioni strategiche dai loro feedback è fondamentale e un sondaggio CSAT può fare la differenza in tal senso. Tuttavia, l'efficacia di questi sondaggi dipende in larga misura dal modo in cui vengono implementati. Ecco alcune best practice per garantire il massimo impatto positivo dei sondaggi CSAT:
Prima di distribuire qualsiasi sondaggio, è fondamentale identificare i relativi obiettivi. Il sondaggio ha lo scopo di generare un feedback generico sul prodotto o servizio o serve a valutare le reazioni a una specifica funzionalità o a un determinato evento? Diversi tipi di sondaggi, come NPS, CES o CSAT, possono fornire diversi tipi di informazioni. Scegliere un formato di sondaggio in linea con gli obiettivi dell'organizzazione garantisce che i dati acquisiti siano pertinenti e attuabili.
Domande eccessivamente lunghe o complesse possono sovraccaricare o confondere gli intervistati, compromettendo la qualità dei risultati. Domande chiare e concise non solo aumentano il tasso di risposta, ma assicurano anche che gli intervistati comprendano ciò che viene loro richiesto, portando a un feedback più accurato.
Prima di inviare il sondaggio all'intera base clienti, è consigliabile condurre un test pilota con un gruppo più piccolo. Ciò aiuta a identificare eventuali domande ambigue, problemi tecnici o aree di miglioramento all'interno del sondaggio. Apportare le modifiche necessarie dopo la fase pilota aiuta a garantire un'esperienza più fluida per il pubblico più ampio, con buone probabilità di migliorare il tasso di risposta complessivo.
Idealmente, i sondaggi dovrebbero essere inviati quando l'interazione o l'esperienza è ancora fresca nella memoria del cliente. Se ti interessa avere un feedback su un acquisto recente, in genere conviene inviare il sondaggio entro pochi giorni dalla transazione. Inoltre, quando invii i sondaggi, non trascurare il giorno della settimana e l'ora del giorno dell'invio, in quanto si tratta di fattori che possono incidere sui tassi di risposta.
I clienti non hanno alcun bisogno di partecipare ai sondaggi: si tratta di una loro scelta. Pertanto, se decidono di condividere la loro preziosa opinione, è una buona idea ringraziarli. Esprimere gratitudine, fornendo ad esempio degli incentivi (come un coupon) o anche semplicemente visualizzando un messaggio di ringraziamento, non solo dimostra apprezzamento per il tempo e l'impegno che i clienti hanno dedicato a fornire il feedback, ma promuove e rafforza anche un rapporto amichevole e positivo tra il marchio e le persone che serve.
Una volta che i dati sono stati monitorati e analizzati, è necessario dedicare del tempo per passare ai miglioramenti.
Identificare i fattori chiave ai fini della soddisfazione: una soddisfazione a 360 gradi è l'ideale a cui tendere, ma possono esserci fattori individuali che contribuiscono più di altri. Prenditi il tempo necessario per identificare il maggior numero possibile di fattori individuali e capire come ampliare il successo di alcuni di essi.
Concentrati sul personale: il personale lavora spesso a contatto diretto con i clienti e anche la sua soddisfazione è importante. La clientela è più soddisfatta quando il personale con cui interagisce è soddisfatto. Pertanto, per migliorare l'esperienza clienti, dedica anzitutto del tempo alla soddisfazione del personale.
Sistema le cose con i clienti insoddisfatti: un cliente insoddisfatto può trasformarsi in un promotore dopo una riconciliazione positiva. Contatta i clienti insoddisfatti e raccogli ulteriori feedback. Risolvi il problema e fornisci soluzioni per giungere a una riconciliazione.
Identifica i problemi: il feedback indica con precisione le aree problematiche o le costanti mancanze che possono pregiudicare nel complesso l'esperienza clienti. Limita questi problemi e lavora per trasformarli in successi.
Se realizzati nel modo giusto, i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sono in grado di mettere in luce problemi nascosti, evidenziare i punti di forza di un prodotto o servizio e migliorare significativamente il lifetime value dei clienti. Detto questo, non tutti i sondaggi sono pienamente efficaci e il modo in cui un'azienda gestisce i propri sondaggi CSAT può fare una grande differenza in termini di efficacia raggiunta. ServiceNow offre la soluzione a questo problema: Gestione servizio clienti (CSM)
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