Che cosa sono i sondaggi sulla soddisfazione della clientela?

Un modo per misurare la soddisfazione totale di un o una cliente con un prodotto o servizio che ha utilizzato. La percezione della soddisfazione viene misurata in termini di soddisfazione delle esigenze, qualità complessiva e affidabilità percepita dell'azienda dal punto di vista di un/una cliente o utente.

Un/una cliente soddisfatto/a può diventare un/una cliente fedele, il che significa che vi è la possibilità che continuerà a usufruire dei tuoi prodotti e servizi consigliando nel contempo il prodotto ad altri.

Una buona esperienza non sempre indica un cliente che ritorna. Valuta se il cliente ha in programma di consigliare il prodotto o il servizio ad altre persone e se ha intenzione di utilizzare nuovamente il prodotto e il servizio.

Il CSAT è un parametro comunemente utilizzato per valutare la soddisfazione del servizio clienti e la qualità generale del prodotto. Una domanda comune potrebbe essere: "Come valuterebbe la sua soddisfazione in merito a (prodotto o servizio)?". La persona intervistata dovrà quindi fornire un punteggio, solitamente con un feedback corrispondente tra 1 e 5. I punteggi vengono quindi calcolati e viene fatta la media tra loro per trovare un punteggio complessivo che indichi la soddisfazione della clientela.

L'NPS misura la fedeltà dei e delle clienti a un prodotto, servizio o azienda. Consiste in una domanda: "Con quale probabilità consiglierebbe (prodotto, servizio, azienda ecc.) a un amico o collega?". Di solito sono disponibili opzioni di rating tra 0 e 10. A seconda della risposta, l'intervistato/a rientra in tre categorie:

• Promotore/promotrice: clienti fedeli ed entusiasti/e del prodotto, del servizio o dell'azienda.
• Passivo/a: è soddisfatto/a del prodotto, del servizio o dell'azienda, ma non abbastanza soddisfatto/a da promuovere in modo proattivo il prodotto.
• Detrattore/detrattrice: clienti insoddisfatti che probabilmente non riuseranno il prodotto o il servizio e potrebbero addirittura scoraggiare gli altri dall'uso del prodotto o del servizio.

Il punteggio NPS viene di norma calcolato sottraendo il punteggio medio dei detrattori e delle detrattrici (0-6) dal punteggio medio dei promotori e delle promotrici (9 o 10).

• I sondaggi NPS relazionali vengono inviati con frequenza piuttosto regolare e tendono a misurare la percezione dell'azienda e lo stato di salute del rapporto della clientela con l'azienda.
  
• I sondaggi NPS transazionali vengono inviati dopo che un cliente completa un acquisto o interagisce con un membro del team. Questo è un modo per misurare un feedback più specifico dopo l'interazione con l'organizzazione.

Il CES calcola la misura in cui un cliente deve fare uno sforzo per fare qualcosa, come la risoluzione di un problema o l'adempimento di una richiesta. Una domanda tipica potrebbe consistere nel chiedere quanto sia facile interagire con l'organizzazione, su una scala da molto difficile a molto facile. Un'organizzazione può implementare misure per aiutare un cliente a raggiungere la soddisfazione con il minimo sforzo e stress:

• Self-service monitora i problemi rapidamente.
• Fornire più punti di contatto per il feedback.
• Customer Workflows accelera i tempi di risoluzione e migliora il processo di comunicazione.

Questi sondaggi vengono inviati in momenti importanti del customer journey. L'obiettivo è ottenere una migliore comprensione dell'esperienza clienti. L'automazione dei sondaggi dopo i punti chiave può migliorare l'esperienza clienti e, in genere, migliorare su base programmata, 60 giorni dopo l'interazione con il cliente o dopo il completamento dell'onboarding.

Da fare:

• Raccogliere una valutazione aziendale completa come prima domanda del sondaggio.
• Ottimizzare l'uso da dispositivi mobili.
• Consentire risposte aperte.

Da non fare:

• Fare un sondaggio troppo lungo.
• Utilizzare un gergo tecnico con cui un/una cliente potrebbe non avere familiarità.
• Porre domande che tocchino un problema alla volta.

Frequenza di utilizzo: metodo per misurare il livello di competenza di un utente con il prodotto o il servizio.

• Tutti i giorni
• Due volte al mese
• Una volta al mese
• Tre volte al mese
• Una volta all'anno
• Non lo utilizzo

Soddisfazione: l'esperienza di un/una cliente e la misura in cui è soddisfatto/a di un prodotto o di un servizio.

• Installazione
• Onboarding
• Garanzia
• Esperienza di riparazione
• Valore
• Qualità complessiva

Feedback aperto: offre alla clientela l'opportunità di fornire un feedback non strutturato e specifico sulle proprie esperienze. A questo punto il team può esaminare il feedback specifico.

Soddisfazione:

1. Su una scala da 1-10 (1 significa insoddisfatto/a e 10 completamente soddisfatto/a), quanto è soddisfatto/a del nostro prodotto/servizio?
2. Scala che misura con un valore da "soddisfatto/a" e "insoddisfatto/a" senza l'utilizzo di numeri.
3. L'utilizzo di emoticon, da felice a triste, può indicare un livello di soddisfazione.
4. Su una scala da 1 a 10, quanto è soddisfatto/a dell'interazione con il nostro team?

Risposta aperta:

1. In che modo possiamo migliorare?
2. Che cosa sta funzionando e per quale ragione?
3. Ha qualcosa da aggiungere?
4. In che modo possiamo migliorare ulteriormente la sua esperienza?
5. Descriva ciò che prova nei confronti dell'azienda.