Che cos'è un chatbot?

Per richieste complesse o problemi difficili da risolvere, la clientela preferisce parlare con gli esseri umani. Tuttavia, la maggior parte della clientela si aspetta anche opzioni self-service affidabili. Quando si verificano problemi ricorrenti, la clientela si limita a digitare le sue richieste nella finestra dei messaggi chatbot e ricevere risposte quasi immediate. Invece di dovere attendere la disponibilità degli/delle agenti del servizio clienti, la clientela può contare su una risoluzione quasi immediata. Inoltre, poiché le risposte sono pre-programmate ed esaminate completamente, gli utenti non devono preoccuparsi del fatto che, a causa della loro mancanza di esperienza, gli/le agenti potrebbero non riuscire a fornire soluzioni accurate.

I chatbot migliorano anche il coinvolgimento della clientela. Con gli/le agenti automatizzati sempre disponibili a fornire supporto in caso di necessità, è più probabile che la clientela richieda assistenza e ponga altre domande. Allo stesso tempo, i chatbot consentono alle aziende di interagire in modo più proattivo con i clienti. Un tempo, la disponibilità limitata degli e delle agenti implicava che le aziende erano in grado di rispondere solo alle richieste avviate dai clienti, gli/le agenti automatizzati/e e gli/le assistenti virtuali possono avviare conversazioni direttamente con i clienti. Questi infatti salutano i clienti e chiedono loro se hanno bisogno di assistenza, ma possono anche condividere informazioni su offerte speciali, guide, tutorial, prodotti correlati e altro ancora.

Mentre un numero sempre maggiore di clienti preferisce interagire con il supporto automatizzato e le opzioni del servizio, anche gli/le agenti live traggono vantaggio dai chatbot. Questo perché i chatbot più efficaci non sono progettati per sostituire agenti live, ma per aiutarli/e a gestire le richieste della clientela.

Gli/le agenti live che trascorrono gran parte del loro tempo a gestire richieste ripetitive degli e delle utenti possono servirsi di soluzioni chatbot per risolvere queste importanti attività, ma anche per le attività di front-line. Trasferendo ad agenti automatizzati casi che possono essere risolti in modo semplice, ad alto volume e senza urgenza, gli agenti live sono in grado di risolvere problemi più critici. Inoltre, nel caso in cui un utente abbia bisogno di assistenza umana, il chatbot può reindirizzarlo senza problemi alla o all'agente di supporto appropriato/a, fornendo a tale persona tutte le informazioni raccolte pertinenti. In questo modo, viene garantita al cliente una transizione senza problemi e all'operatore vengono forniti i dettagli di cui ha bisogno senza dovere chiedere ai clienti di ripetersi.

I chatbot offrono anche soluzioni aziendali interne. Il personale può usufruire di opzioni automatiche e self-service per la gestione delle attività comuni, come il ripristino delle password, il controllo dello stato del sistema e l'accesso a strumenti e dati interni essenziali.

Forse il vantaggio commerciale più evidente dei chatbot è la capacità di scalare il servizio clienti. Invece di instradare ogni richiesta di un cliente a un numero limitato di agenti attivi/e, le aziende possono ora rispondere automaticamente alle richieste più comuni, risolvendo potenzialmente migliaia di casi consentendo così agli/alle agenti live di dedicare tempo ad attività più complesse.

La possibilità di scalare il servizio clienti senza necessità di assumere moltissimi/e agenti di assistenza riduce i costi e migliora nel contempo l'efficienza operativa. Le aziende utilizzano meglio i/le loro agenti umani/e e ottengono di più dai loro investimenti. Inoltre, poiché i chatbot sono essenzialmente programmi per computer automatizzati, è semplice progettare chatbot in grado di raccogliere i dati degli/delle utenti fornendo al contempo supporto. Le aziende possono analizzare questi dati, creare messaggi più mirati e sviluppare informazioni più utili per i clienti.

Anche la raccolta e l'analisi dei dati ripaga in termini di qualificazione dei lead. Utilizzando le informazioni tratte dalle conversazioni e incrociandole con altri dati demografici e dei clienti disponibili, i chatbot possono aiutare a valutare quali lead hanno maggiori probabilità di conversione, fornendo ai team di vendita prospettive qualificate che vale la pena seguire.

Insieme, i chatbot consentono a dipendenti e clienti di accedere facilmente a informazioni e supporto essenziali. Quando clienti e dipendenti hanno le risorse di cui hanno bisogno per avere successo, l'azienda ne beneficia sempre.

Prima che qualsiasi chatbot possa offrire valore a un utente, è necessario identificare l'intento dell'utente ed estrarre le entità pertinenti. Ad esempio, se un utente chiede a un chatbot: "Dove posso trovare gli orari di apertura?", si aspetta di vedere un calendario con l'orario di apertura dell'ufficio, non l'indirizzo fisico dell'ufficio stesso. Il chatbot deve essere in grado di valutare con precisione l'esigenza alla base della richiesta, identificando non solo parole chiave specifiche, ma anche altri importanti fattori nella lingua. Analizzare e identificare accuratamente le richieste degli utenti è assolutamente essenziale.

Il secondo compito che deve svolgere un chatbot affinché fornisca un'esperienza utile consiste nel restituire la risposta. In questo caso, il chatbot trova o genera una risposta precisa e pertinente in base alla richiesta dell'utente. La risposta può assumere diverse forme, tra cui:

• Risposte di testo predefinite
  
• Link alle pagine di supporto pertinenti
• Citazioni da (o link a) articoli Knowledge Base
• Informazioni contestualizzate basate sui dati utente
• Dati recuperati dai sistemi aziendali
• Azioni eseguite attraverso workflow designati
• Indirizzare gli utenti a un catalogo dei servizi
• Chiarire le proprie domande per identificare ulteriormente le intenzioni dell'utente

Anche se molte richieste poste ai call-center richiedono assistenza da parte di agenti live esperti, i chatbot sono in grado di gestire in modo efficace la maggior parte delle richieste della clientela. Ciò include la fornitura di risposte alle domande più comuni e l'offerta di soluzioni ai problemi noti, ma non si limita a ciò: gestiscono anche la pianificazione degli appuntamenti, il controllo dei casi precedenti, la modifica delle password ecc. I chatbot dei contact center consentono alle aziende di ampliare l'efficacia e l'accessibilità delle opzioni di supporto.

Sebbene il lato a contatto con la clientela dei chatbot sia ben noto, i chatbot a contatto con i dipendenti sono altrettanto preziosi. L'integrazione della tecnologia chatbot con i sistemi aziendali di back-end supporta ulteriormente i dipendenti nell'esecuzione di attività interne. Ciò può includere la localizzazione e l'utilizzo di strumenti aziendali, l'accesso a importanti informazioni di contatto sulla clientela o sui fornitori, la fornitura di informazioni affidabili relative alla policy aziendale e molto altro.

Come affrontato in precedenza, la tecnologia chatbot è essenziale per i programmi di assistenza digitale. Questi assistenti si evolvono e imparano, creando un'esperienza più personalizzata per gli/le utenti. Assistenti digitali efficaci rispondono alle richieste dei e delle utenti e, oltre a fornire soluzioni sotto forma di risposte e altre informazioni rilevanti, facilitano anche un'interazione più coinvolta, come effettuare ordini, ottenere consigli sui prodotti o prenotare eventi. Più l'utente interagisce con l'assistente digitale, più l'esperienza diventa naturale e personalizzata.