Che cos'è il CRM?

Customer relationship management (CRM) è un software per l'organizzazione, la manutenzione e il recupero di informazioni importanti sui clienti in tempo reale. Il CRM offre ai professionisti del marketing e delle vendite una visione olistica e aggiornata di ogni singolo cliente. Tuttavia, il CRM si concentra principalmente sulla generazione di vendite, talvolta trascurando le responsabilità più orientate ai servizi che le aziende hanno nei confronti dei clienti. Le aziende che si affidano esclusivamente al CRM possono rischiare di perdere opportunità essenziali per il servizio clienti.

Qui, esploriamo il CRM: che cos'è, che cosa può fare e, soprattutto, come la tua organizzazione può evolversi per offrire un'esperienza clienti davvero eccezionale.

Generalmente, le organizzazioni interessate al CRM hanno tre opzioni di implementazione: basata su cloud, in sede o ibrida. Mentre il CRM in cloud è innegabilmente la scelta più popolare per le aziende di tutto il mondo, le soluzioni in sede e ibride offrono alcuni vantaggi unici.

CRM in cloud
Oggi, molte tecnologie Software-as-a-Service (SaaS) operano esclusivamente nel cloud. Ciò significa che, anziché archiviare programmi e dati importanti sull'hardware in sede (come un server nel data center di un'azienda), il software e le informazioni esistono su server esterni di terze parti. Le organizzazioni utilizzano i servizi cloud per accedere ai propri dati tramite Internet.

Il CRM in cloud consente alle aziende di gestire l'impegno correlato alle vendite e alle attività di marketing relative ai clienti senza i costi aggiuntivi e la manutenzione continua dell'implementazione in sede. Inoltre, gli utenti possono accedere al CRM basato su cloud e ai dati essenziali da qualsiasi parte del mondo, purché dispongano di un accesso sicuro a Internet. Infine, le soluzioni fuori sede e in un'altra regione geografica rimangono inalterate in caso di disastri locali o emergenze in ufficio, come incendi, inondazioni, terremoti, ecc.

CRM in sede
Sebbene il cloud offra chiaramente molti vantaggi in termini di implementazione del CRM, alcune organizzazioni preferiscono un approccio in sede. Come suggerisce il nome, il CRM in sede mantiene tutti i programmi e i dati correlati nei computer e nei server aziendali. L'azienda distribuisce e si occupa della manutenzione del CRM.

Alcuni potrebbero obiettare che il CRM in sede comporta maggiori costi e sforzi da parte dell'azienda. Tuttavia, per le organizzazioni con adeguate risorse ed esperienza in ambito informatico, le soluzioni in sede possono consentire un maggiore controllo sui dati sensibili.

CRM ibrido
Il CRM ibrido offre un mix di CRM basato su cloud e in sede, consentendo alle organizzazioni di passare da una opzione all'altra. Possono mantenere la maggior parte dei dati e dei programmi nel cloud, pur conservando le informazioni critiche in sede. Per le aziende con requisiti normativi rigorosi per la gestione e l'archiviazione dei dati, il cloud ibrido può consentire loro di sfruttare l'infrastruttura online del CRM in cloud, pur garantendo la conformità normativa.  

Quando scelgono un CRM di terze parti, le organizzazioni hanno la possibilità di scegliere tra opzioni di CRM open source e proprietario.

CRM open source
Il CRM open source offre alle organizzazioni maggiore flessibilità e adattabilità, rendendo il codice sorgente del CRM disponibile agli utenti. Il CRM open source generalmente è meno costoso delle opzioni proprietarie e consente alle aziende di operare senza impegni né restrizioni imposte dai fornitori di CRM. D'altra parte, il CRM open source offre un supporto ufficiale scarso o nullo e di solito offre solo le funzionalità pronte all'uso più basilari.

CRM proprietario
Il CRM proprietario di solito è più costoso delle opzioni open source e gli utenti non possono modificare né eseguire il debug del CRM proprietario senza l'assistenza del fornitore. Analogamente, il blocco del fornitore rende difficile e costoso passare da un prodotto proprietario specifico ad altro. Al contrario, il CRM proprietario di solito fornisce una maggiore sicurezza e le funzionalità pronte all'uso sono normalmente più complete delle opzioni CRM open source.

Al livello più basilare, CSM colma le lacune del CRM e rende la gestione dei rapporti con i clienti una vera e propria soluzione incentrata sul cliente. Ecco i quattro vantaggi principali dell'integrazione di CSM con il tuo prodotto CRM esistente:

Sebbene allineato con il CRM tradizionale, il CSM sottolinea la parola servizio. E poiché l'86% dei consumatori è disposto a pagare di più per un servizio migliore, questo approccio incentrato sul cliente mette le organizzazioni sulla strada giusta per raggiungere gli obiettivi di ricavo aziendale.

I clienti soddisfatti portano alla crescita e i dipendenti soddisfatti significano costi ridotti e maggiore produttività. Il CSM aiuta a migliorare le esperienze sia all'interno che all'esterno dell'organizzazione; i dipendenti traggono vantaggi dai workflow automatizzati e da un migliore coordinamento tra reparti, mentre i clienti ricevono un'esperienza di supporto più personalizzata e coesa che offre risoluzioni più rapide.

Quando i dipendenti non devono dedicare tempo ed energie alle attività di routine, sono liberi di innovare. Il CSM gestisce i dettagli, consentendo alle aziende di mantenere il proprio flusso creativo e strategico.

Un fattore fondamentale di CSM risiede nella sua agilità. Man mano che le condizioni del tuo settore cambiano, CSM aiuta te e la tua azienda ad adattarsi insieme a loro. Il CSM può aiutarti a rendere la tua azienda in grado di affrontare il futuro.