Il software per il servizio clienti consente alle aziende di offrire un'esperienza clienti migliore.
Esistono molti parametri e indicatori chiave di prestazione che un'azienda può utilizzare per misurare il proprio successo, ma tutti confluiscono in una semplice domanda: quanto è efficace la tua organizzazione nell'aiutare la clientela a raggiungere i propri obiettivi?
Il termine "software per il servizio clienti" è utilizzato per descrivere gli strumenti e le piattaforme di cui le aziende si servono per gestire e migliorare l'esperienza clienti. Più specificamente, questi strumenti possono aiutare a gestire le richieste di supporto avanzate dai clienti, raccogliendo, analizzando, assistendo e segnalando i vari casi. Le aziende possono inoltre utilizzare il software per il servizio clienti per gestire o integrare i canali di comunicazione con i clienti, tra cui chat, messaggi, e-mail e social media.
Grazie a un software per il servizio clienti efficace, molte aziende sono in grado di coordinare meglio gli sforzi dei team di rappresentanti dell'assistenza, il che si traduce in una maggiore efficienza e in tempi di risposta più brevi per il supporto clienti.
Il software per il servizio clienti è diverso dal software di supporto clienti? No, in realtà sono la stessa cosa. Alcune organizzazioni possono fare una distinzione tra i due, ma in pratica il software per il servizio clienti e il software di supporto clienti svolgono lo stesso ruolo, aiutandoti a gestire le richieste di servizio e di assistenza da un'unica posizione centrale.
Gli strumenti per il supporto e il servizio clienti possono assumere molteplici forme. I sistemi di gestione dei casi del servizio clienti, i forum online e i sistemi di richiamata automatizzati sono tutti progettati per migliorare l'esperienza del supporto clienti. Detto questo, la maggior parte degli strumenti di servizio clienti rientra in almeno una delle seguenti categorie:
VoIP (Voice over Internet Protocol)
Il protocollo VoIP (Voice over Internet Protocol) è un elemento cruciale di un software per il servizio clienti, in quanto offre una gamma di funzionalità che migliorano la comunicazione e l'efficienza. Con VoIP, le aziende possono sfruttare funzionalità avanzate di instradamento, registrazione e monitoraggio delle chiamate per garantire che le chiamate vengano indirizzate agli agenti giusti, monitorare ed esaminare le interazioni con i clienti e tenere sotto controllo la qualità delle chiamate nell'ottica di un miglioramento continuo. Il VoIP svolge anche un ruolo significativo nei parametri e nelle analisi delle chiamate, fornendo dati utili su volume delle chiamate, tempi di attesa, durata delle chiamate e soddisfazione dei clienti. Inoltre, la funzionalità VoIP "clicca per chiamare" semplifica l'esperienza del cliente rendendo possibile stabilire connessioni immediate con un solo clic. L'integrazione del VoIP con i sistemi CRM (Customer Relationship Management) migliora ulteriormente il software per il servizio clienti.
Strumenti di assistenza telefonica
Sebbene l'avvento delle tecnologie di comunicazione digitali abbia dato origine a una serie di canali di assistenza basati su Internet, il telefono rimane uno dei metodi più diffusi per contattare il supporto clienti. Gli strumenti di assistenza telefonica, come il software per call center, consentono agli agenti di organizzare e gestire in modo efficace più casi di assistenza contemporaneamente, instradando le chiamate ad agenti adeguatamente qualificati, automatizzando determinate attività e fornendo comunque un servizio competente e personalizzato. Anche gli strumenti CTI (computer Telephony Integration) costituiscono un valido ausilio, in quanto rendono immediatamente disponibili per gli agenti di assistenza telefonica le informazioni pertinenti sui clienti, supportano le chiamate in entrata e in uscita e si integrano con le piattaforme esistenti.
Agenti automatizzati
L'intelligenza artificiale e l'automazione hanno il potenziale di migliorare significativamente il supporto clienti, risolvendo i problemi dei clienti e fornendo soluzioni senza richiedere sempre un intervento umano. Gli agenti automatizzati possono liberare il personale addetto all'assistenza dalle richieste di supporto basilari, migliorando la produttività degli agenti e accelerando la risoluzione dei problemi. Allo stesso tempo, l'intelligenza artificiale può aiutare gli agenti utilizzando il routing predittivo per garantire che le interazioni vengano inviate correttamente all'agente più competente (e attualmente disponibile) per gestire l'attività in questione. Che si tratti di assistere gli agenti attraverso un instradamento intelligente oppure gestendo delle attività in modo automatico per lasciare agli agenti più spazio per le attività strategiche, l'intelligenza artificiale e l'automazione stanno rivoluzionando il software per il servizio clienti.
Customer Relationship Management (CRM)
In qualità di estensione logica della posta in arrivo condivisa, il CRM funziona tendenzialmente come un database di informazioni sui clienti. Gli agenti utilizzano il software CRM per organizzare e richiamare i dati associati ai clienti e alla relativa storia e fornire così un servizio più coerente e informato.
Software di gestione dei casi
La gestione dei casi è spesso integrata con il CRM, con cui condivide obiettivi simili. Tuttavia, la gestione dei casi si concentra maggiormente sui casi in sé, ovvero sulle richieste di assistenza. Gli agenti possono creare casi e accedere a tutte le informazioni pertinenti da un'unica piattaforma.
Software di workflow
Spingendo oltre l'automazione, il software di workflow si integra in sistemi diversi, indirizza casi e attività ai team competenti e automatizza interi processi aziendali multifase. I workflow ottimizzano le interazioni con il servizio clienti e aiutano le organizzazioni a ottenere risultati aziendali migliori e più coerenti.
Software self-service
Anziché rimanere in attesa degli agenti del supporto clienti, o persino di agenti automatizzati, molti clienti preferiscono cercare soluzioni in modo autonomo. I portali self-service sono progettati per fornire ai clienti l'accesso a una knowledge base su cui è possibile effettuare ricerche e ad altre risorse utilizzabili come alternativa alle tradizionali richieste di assistenza.
Indipendentemente dall'azienda e dal settore, una maggiore attenzione al supporto clienti è sempre un vantaggio. Il software per il servizio clienti consente alle organizzazioni di offrire un'assistenza migliore e un'esperienza clienti più positiva. Ecco sei vantaggi quantificabili derivanti dall'adozione di un software per il servizio clienti, come illustrato nello studio Forrester Total Economic Impact del 2022 condotto da Forrester e ServiceNow.
I clienti sono più propensi a tornare a fare acquisti presso la tua azienda se sei in grado di fornire un servizio di assistenza pratico ed efficace. Il software per il servizio clienti riduce l'impegno richiesto ai clienti, rendendo possibile un'esperienza clienti più soddisfacente e ottimizzando al contempo le attività di servizio interne. Ciò si traduce in un aumento del numero di rinnovi, della fidelizzazione dei clienti e, di conseguenza, in un aumento complessivo dei ricavi.
Il miglioramento del servizio ha contribuito a un aumento della fidelizzazione dei clienti, con un valore generato di 4,2 milioni di dollari nell'arco di tre anni.
Ogni nuova tecnologia per l'azienda è un investimento che dovrebbe essere in grado di ripagarsi da solo. Il software per il servizio clienti offre un notevole Return on Investment.
Le organizzazioni hanno registrato un ROI del 170% e un valore netto attuale (VAN) di 9,03 milioni di dollari attraverso la corretta integrazione del software per il servizio clienti.
Il software per il servizio clienti riunisce e migliora le funzionalità di molte tecnologie preesistenti diverse. Il passaggio a una piattaforma di servizio clienti unificata riduce i costi operativi.
In un periodo di tre anni, il software per il servizio clienti ha consentito di risparmiare 950.000 dollari grazie all'abbattimento dei costi operativi.
Le opzioni self-service deviano le richieste di assistenza indirizzate agli agenti, portando a una maggiore efficienza. Poiché offre soluzioni self-service, supporta gli agenti attraverso una maggiore visibilità dei casi e garantisce che i contatti vengano trasferiti ai canali più efficienti disponibili, il software per il servizio clienti fornisce un notevole valore aggiunto.
Nel corso di tre anni e corretto per il rischio, il software per il servizio clienti ha determinato un aumento del 20% dei casi instradati, generando profitti per un valore pari a 4,9 milioni di dollari.
Chiunque all'interno dell'organizzazione contribuisca a rispondere ai problemi o alle richieste dei clienti può e deve utilizzare il software per il servizio clienti quando è disponibile su un'unica piattaforma. Un tipico software basato su CRM limita l'utilizzo agli agenti dei contact center o agli agenti del servizio clienti in prima linea. Ciò significa che quando i casi o le attività si spostano oltre il contact center, gli utenti che operano in prima linea perdono visibilità e le comunicazioni vengono gestite manualmente, con un conseguente rallentamento nella risoluzione dei casi. Il software per il servizio clienti fornisce la soluzione adatta, in quanto offre al personale di tutta l'organizzazione uno strumento affidabile per coordinare le attività del servizio clienti. Il software per il servizio clienti connette ogni parte dell'organizzazione (front office, middle office e back office) per contribuire a semplificare le operazioni e soddisfare in modo più coerente le esigenze dei clienti. Che si tratti di finanza, ingegneria, fatturazione, operazioni o qualsiasi altra linea di business, gli utenti di tutti i reparti possono ottenere l'accesso alle stesse informazioni.
Il software per il servizio clienti leader del settore fornisce gli strumenti e le risorse di cui ogni organizzazione potrebbe aver bisogno per migliorare l'esperienza dei propri clienti. Il software per il servizio clienti migliore della categoria include le seguenti soluzioni chiave:
- Area di lavoro agente
Gestione casi e principali problemi
Gestione Knowledge Base
Capacità Omni-Channel
Intelligent Routing
Schede compiti visivi
Customer data management
Servizi self-service e chatbot
Workflow visivi e automazione
Indagini, report e dashboard
Risoluzione dei problemi
Catalogo servizi
Community utenti
Opzioni assistenza agente
Assegnazione lavori avanzata
Knowledge API
Applicazioni mobili agente
Integrazione terze parti in Area di lavoro agente
Gestione dei problemi
Notifiche proattive di interruzione del servizio
Inoltre, le opzioni possono includere anche:
Intelligenza predittiva
Analisi delle prestazioni
Virtual Agent
Operazioni servizio clienti proattive
Gestione progetti clienti
Base di installazione orientata al servizio
Affinità agente
Playbook
Messaggistica
Servizio clienti in outsourcing
Modelli di dati di settore
Canali di messaggistica
Tempo stimato per la risoluzione
Il software per il servizio clienti semplifica e migliora la comunicazione tra le aziende e i rispettivi clienti, creando le premesse per una risoluzione efficiente dei problemi e una maggiore soddisfazione dei clienti. Tuttavia, con numerose opzioni di CSM a disposizione, scegliere la soluzione più adatta può essere decisamente difficile. Come aiuto per prendere una decisione informata, prendi in considerazione i seguenti fattori importanti:
- Supporto per la formazione
L'implementazione di un nuovo software presuppone la formazione del team di supporto affinché apprenda a utilizzare le relative funzionalità in modo efficace. Cerca un fornitore di software per il servizio clienti che offra risorse di formazione complete, comprensive di documentazione, tutorial e webinar. Richiedi informazioni sulla disponibilità di opzioni di assistenza continua per risolvere eventuali dubbi o problemi che potrebbero insorgere durante (o dopo) il processo di implementazione. - Messa a disposizione di opzioni di contatto
Un servizio clienti efficace significa essere disponibili quando e dove i clienti hanno bisogno di aiuto. Pertanto, è necessario considerare le varie opzioni di contatto offerte dal software per il servizio clienti. Quest'ultimo dovrebbe mettere a disposizione una gamma di canali per i clienti che desiderano mettersi in contatto, integrando ad esempio telefono, e-mail, chat dal vivo e social media. Inoltre, il software dovrebbe supportare senza problemi l'integrazione con le tue piattaforme di comunicazione esistenti, in modo da garantire interazioni fluide con i clienti sui diversi canali. - Scalabilità
Man mano che la tua azienda cresce, crescono anche i requisiti del servizio clienti. È essenziale scegliere un software in grado di scalare di pari passo con la tua azienda. Cerca soluzioni che offrano piani tariffari flessibili e siano così in grado di soddisfare le tue esigenze in evoluzione senza che si verifichino interruzioni significative. Un software per il servizio clienti scalabile ti garantisce la possibilità di adattare di volta in volta le operazioni del supporto clienti ai cambiamenti che interessano la tua base clienti e le esigenze della tua azienda. - Limitazioni del software
Anche le migliori soluzioni software presentano dei limiti, quindi è fondamentale capire cosa il software per il servizio clienti è in grado di fare e cosa no. Valuta le funzionalità e le caratteristiche del software prendendo come riferimento i tuoi requisiti specifici. Considera fattori come la gestione dei ticket, le funzionalità di automazione, la creazione di report e le analisi, le opzioni di personalizzazione e le possibilità di integrazione con altri strumenti aziendali di cui fai uso. - Opzioni di collaborazione
Il servizio clienti è uno "sport di squadra": una collaborazione efficace è di vitale importanza per coordinare le risposte e garantire un'esperienza clienti coerente. Cerca un software che agevoli la collaborazione tra i membri del team del servizio clienti. Funzionalità come caselle di posta condivise, strumenti di comunicazione interni, gestione compiti e condivisione della knowledge base possono ottimizzare notevolmente il lavoro di squadra, incrementare l'efficienza e ridurre l'entità degli sforzi richiesti ai clienti nelle interazioni con la tua organizzazione. - Prezzo
Stabilisci il tuo budget e valuta il rapporto qualità-prezzo delle opzioni disponibili per il software per il servizio clienti. Cerca un software che offra il giusto equilibrio tra convenienza e funzionalità in linea con i tuoi bisogni aziendali. Detto questo, ricorda che nonostante possa essere uno dei fattori decisivi, il costo non dovrebbe costituire l'unico aspetto di interesse. Un CSM efficace dal costo inizialmente più elevato può essere un investimento in grado di ripagarsi e non solo in un breve lasso di tempo.
Non tutte le opzioni di software per il servizio clienti sono adatte a tutte le aziende. Trovare la soluzione migliore significa avere un'idea chiara del tipo di esperienza di supporto che desideri offrire ai tuoi clienti. Identificare le esigenze e gli obiettivi dei clienti, allineando tali obiettivi a quelli della tua azienda, ti aiuterà a scegliere con oculatezza il tuo software per il servizio clienti.
Ecco diversi suggerimenti per aiutarti a trovare una soluzione di software per il servizio clienti adatta alla tua clientela e alla tua azienda.
Strumenti diversi offrono funzionalità diverse, ma tutti dovrebbero dare la priorità a fornire un'assistenza migliore ai clienti. Prendi nota dei punti in cui i tuoi clienti (e i tuoi agenti) riscontrano criticità nel processo di risoluzione. Puoi partire da queste informazioni per sviluppare un'idea dei tipi di attività che desideri svolgere con il software per il servizio clienti.
La scelta del software per il servizio clienti può dipendere fortemente dal budget che hai a disposizione. Allo stesso modo, altre risorse, come il numero di agenti, la disponibilità del reparto IT, la presenza di altri strumenti, ecc., possono limitare le opzioni di scelta.
La scelta di un software per il servizio clienti in linea con le dimensioni e la portata della tua azienda è essenziale. Le aziende con operazioni di assistenza complesse traggono vantaggio da un software di servizio solido che offre automazione, analisi e integrazione con i sistemi aziendali. I call center che devono gestire un alto volume di richieste hanno bisogno di un software per il servizio clienti con efficienti funzionalità di instradamento, inserimento in coda e monitoraggio in tempo reale delle chiamate. Le soluzioni software per il servizio clienti soddisfano diverse esigenze, come l'integrazione con il CRM per le piccole imprese e le organizzazioni di servizi esterni. Abbinare il software per il servizio clienti ai tuoi requisiti specifici ottimizza le prestazioni e garantisce le funzionalità più adatte per il tuo tipo di azienda.
Tra le funzionalità da prendere in considerazione, ve ne sono alcune che, se assenti, elimineranno il software per il servizio clienti dall'elenco delle possibili opzioni? Se il sistema deve essere in grado di automatizzare le interazioni intelligenti o di integrarsi con un set di strumenti esistenti, prenderne nota prima di iniziare la ricerca può aiutarti a restringere il ventaglio di opzioni in modo più efficace.
Esamina le recensioni degli utenti e i consigli delle aziende leader del settore in cui operi. Scopri quali organizzazioni utilizzano determinate soluzioni e cerca informazioni affidabili sulla loro efficacia. Man mano che scoprirai candidati promettenti, crea un elenco delle opzioni che preferisci. Se possibile, puoi anche prendere in considerazione la possibilità di inviare una richiesta di informazioni a un'azienda di analisi o di chiedere un parere a partner terzi.
Leggi le recensioni di Gartner per la Gestione servizio clienti di ServiceNow
Il budget non è sempre fisso e irremovibile. Se stai valutando una soluzione software CSS per il servizio clienti ma non sai se il costo è giustificabile, un Business Value Assessment (BVA) può aiutarti a prendere una decisione. Confrontandoti con i fornitori per capire quali tipi di problemi permette di risolvere un determinato software CSS per il servizio clienti e quale tipo di Return on Investment ci si può aspettare, dovresti essere in grado di quantificare meglio i risultati.
Una volta stilato l'elenco delle opzioni preferite, è il momento di andare alla fonte. Dai un'occhiata alle demo, iscriviti a prove gratuite e contatta i rappresentanti dell'assistenza per ottenere un'esperienza utente più accurata dalle opzioni di software per il servizio clienti che stai prendendo in considerazione.
Arriverà alla fine il momento di prendere una decisione. Fortunatamente, se hai svolto una buona ricerca e conosci le tue esigenze e risorse, dovresti essere in grado di individuare la soluzione di software per il servizio clienti più adatta alla tua azienda.
L'efficacia con cui aiuti i tuoi clienti a raggiungere i loro obiettivi è l'indicatore decisivo del successo della tua azienda. La Gestione servizio clienti (CSM) di ServiceNow offre un set completo di funzionalità che la rendono una preziosa soluzione software per il servizio clienti.
Con il CSM di ServiceNow, le aziende possono accedere a una piattaforma unificata che semplifica le operazioni del supporto clienti, aumenta la produttività degli agenti e migliora la soddisfazione dei clienti. Il suo sistema avanzato di ticketing gestisce in modo efficiente i problemi e le richieste di assistenza dei clienti, mentre le funzionalità di automazione supportano workflow semplificati e tempi di risposta più rapidi e la funzionalità Gestione Knowledge Base del CSM consente sia agli agenti che ai clienti di usufruire di opzioni self-service per ridurre le richieste di assistenza. Inoltre, ServiceNow CSM si integra perfettamente con le altre soluzioni ServiceNow sulla Now Platform® insieme ad applicazioni terze, consentendo una collaborazione efficiente e processi interfunzionali ottimizzati.
Il CSM di ServiceNow fornisce gli strumenti e le risorse necessarie per ottimizzare l'offerta di assistenza, creando di conseguenza una migliore esperienza clienti.
Ti piacerebbe scoprire cosa può fare per la tua azienda il software più rinomato per il servizio clienti? Fai clic qui per una demo della Gestione servizio clienti.