Che cos'è il software per il servizio clienti?

Esistono molti parametri e indicatori chiave di prestazione che un'azienda può utilizzare per misurare il proprio successo, ma tutti confluiscono in una semplice domanda: quanto è efficace la tua organizzazione nell'aiutare la clientela a raggiungere i propri obiettivi?

Il termine "software per il servizio clienti" è utilizzato per descrivere gli strumenti e le piattaforme che le aziende utilizzano per gestire e migliorare l'esperienza clienti. Più specificamente, questi strumenti possono aiutare a gestire le richieste di supporto da parte della clientela, raccogliendo, analizzando, assistendo e segnalando i vari casi. Le aziende possono inoltre utilizzare il software per il servizio clienti per gestire o integrare i canali di comunicazione con la clientela, tra cui chat, messaggi, e-mail e social media.

Grazie a un software per il servizio clienti efficace, molte aziende sono in grado di coordinare meglio gli sforzi dei team di rappresentanti dell'assistenza. Ciò si traduce in una maggiore efficienza e in tempi di risposta più brevi per l'assistenza clienti.

Il software per il servizio clienti è diverso dal software di assistenza clienti? No, in realtà sono la stessa cosa. Alcune organizzazioni possono fare una distinzione tra i due, ma in pratica il software per il supporto clienti e il software di supporto clienti svolgono lo stesso ruolo, aiutandoti a gestire le richieste di servizio e di assistenza da un'unica posizione centrale.

Gli strumenti di assistenza e di servizio clienti possono assumere diverse forme. I sistemi di gestione dei casi per il servizio clienti, i forum online e i sistemi di richiamata automatizzati sono progettati per migliorare l'esperienza di assistenza clienti. Detto questo, la maggior parte degli strumenti di assistenza clienti rientra in almeno una delle seguenti categorie:

Strumenti di assistenza telefonica
Sebbene l'avvento delle tecnologie di comunicazione digitali abbia dato origine a una serie di canali di assistenza basati su Internet, il telefono rimane uno dei metodi più diffusi per contattare il supporto clienti. Gli strumenti di assistenza telefonica, come il software per call center, consentono agli/alle agenti di organizzare e gestire più casi di assistenza contemporaneamente, di instradare le chiamate a personale adeguatamente qualificato, di automatizzare determinate attività e di fornire comunque un servizio competente e personalizzato. Anche gli strumenti CTI (Computer Telephony Integration) sono preziosi, poiché rendono immediatamente disponibili le informazioni pertinenti sulla clientela all'agente di assistenza telefonica, supportano le chiamate in entrata e in uscita e si integrano con le piattaforme esistenti.

Agenti automatizzati
L'intelligenza artificiale e l'automazione hanno il potenziale di migliorare significativamente il supporto clienti, risolvendo i problemi della clientela e fornendo soluzioni senza dover coinvolgere membri del personale. Gli agenti automatizzati possono liberare il personale di assistenza dalle richieste di assistenza basica, migliorando la produttività del personale predisposto e accelerando la risoluzione dei problemi.

Gestione delle relazioni con la clientela (CRM, Customer Relationship Management)
In qualità di estensione logica della posta in arrivo condivisa, CRM funziona più come un database di informazioni sulla clientela. Il personale incaricato utilizza il software CRM per organizzare e richiamare i dati associati alla clientela e la sua storia, fornendo un servizio più coerente e informato.

Software di gestione dei casi
La gestione dei casi è spesso integrata alla CRM e condivide obiettivi simili. Tuttavia, la gestione dei casi si concentra maggiormente sui casi o sulle richieste di assistenza. Il personale di assistenza è in grado di creare casi e accedere a tutte le informazioni pertinenti da un'unica piattaforma.

Software di workflow
Spingendo oltre l'automazione, il software di workflow si integra in diversi sistemi, indirizza casi e attività ai team competenti e automatizza interi processi aziendali multifase. I workflow ottimizzano le interazioni con il servizio clienti e aiutano le organizzazioni a ottenere risultati aziendali migliori e più coerenti.

Software self-service
Anziché rimanere in attesa di un/un'agente del supporto clienti, o persino di un agente automatizzato, molti/e clienti preferiscono cercare soluzioni in modo autonomo. I portali self-service sono progettati per fornire alla clientela l'accesso a una base di conoscenze consultabile, nonché ad altre risorse utilizzabili come alternativa alle tradizionali richieste di assistenza.

Non tutte le opzioni di software per il servizio clienti si adattano a ogni azienda. Trovare la soluzione migliore significa avere un'idea chiara del tipo di esperienza di assistenza che si desidera offrire alla clientela. L'identificazione delle esigenze e degli obiettivi della clientela e l'allineamento di tali obiettivi con i propri obiettivi contribuiranno a orientare la scelta del software per il servizio clienti.

Ecco diversi suggerimenti per aiutarti a trovare una soluzione di software per il servizio clienti adatta alla tua clientela e alla tua azienda.

Strumenti diversi offrono funzionalità diverse, ma tutti dovrebbero fornire un'assistenza migliore alla clientela. Prendi nota del punto del processo di risoluzione in cui la tua clientela e il tuo personale riscontrano colli di bottiglia. A partire da queste informazioni potrai iniziare a sviluppare un'idea dei tipi di lavori che desideri svolgere con il software per il servizio clienti.

La scelta del software per il servizio clienti può dipendere in larga misura dal budget disponibile. Allo stesso modo, altre risorse, come il numero di agenti, la disponibilità del reparto IT, la presenza di altri strumenti, ecc., possono limitare le opzioni di scelta.

Vi sono funzionalità essenziali che vuoi prendere in considerazione, funzionalità che, se assenti, elimineranno il software per il servizio clienti dall'elenco delle possibili opzioni? Se il sistema deve essere in grado di automatizzare le interazioni intelligenti o di integrarsi con un set di strumenti esistente, prenderne atto prima di iniziare la ricerca può aiutare a restringere il ventaglio di scelte in modo più efficace.

Prendi nota delle recensioni degli/delle utenti e dei consigli delle aziende leader del settore in cui operi. Scopri quali organizzazioni utilizzano determinate soluzioni e cerca informazioni affidabili sulla loro efficacia. Man mano che scoprirai candidati/e promettenti, fai un elenco dei/delle migliori. Se possibile, puoi anche prendere in considerazione la possibilità di inoltrare una richiesta di informazioni presso una società di analisi o chiedere a partner di terze parti la loro opinione.

Il budget non è sempre fisso e irremovibile. Se stai valutando una soluzione CSS ma non sai se potrai giustificarne il costo, un Business Value Assessment (BVA) può aiutarti a prendere una decisione. Confrontandoti con le aziende fornitrici per capire quali tipi di problemi possono essere risolti con un CSS e quale tipo di return on investment ci si può aspettare, dovresti essere in grado di quantificare meglio i risultati.

Dopo aver stilato una lista di possibilità, è il momento di andare alla fonte. Dai un'occhiata alle demo, iscriviti a prove gratuite e contatta i/le rappresentante dell'assistenza per ottenere un'esperienza utente più accurata dalle opzioni di software per il servizio clienti che stai prendendo in considerazione.

Eventualmente, giungerà il momento di prendere la decisione finale. Fortunatamente, se hai svolto una buona ricerca e conosci le tue esigenze e risorse, dovresti essere in grado di individuare la soluzione di software per il servizio clienti più adatta alla tua azienda.