Il successo dei/delle clienti è il processo di identificazione e mitigazione delle esigenze del cliente anticipando e risolvendo possibili ostacoli e fornendo soluzioni.
Il successo dei/delle clienti è un processo senza fine che consiste nell'identificare le esigenze del cliente, prevedere domande o ostacoli e fornire soluzioni per aiutare i/le clienti a raggiungere l'obiettivo finale con il prodotto o il servizio. Il processo si concentra sulle relazioni con i/le clienti e con l'organizzazione, con l'obiettivo di allineare ciascun team nell'organizzazione con l'intento di offrire vantaggi al/alla cliente e al contempo favorire l'azienda.
Un'azienda ha successo quando i/le clienti raggiungono i propri obiettivi, e questo è il fulcro delle pratiche di successo dei/delle clienti. La fidelizzazione, il riutilizzo e la riconferma del business sono possibili quando un'azienda fa del successo dei/delle clienti una delle sue principali priorità. Una sana strategia di successo dei/delle clienti comprende metriche olistiche basate sui risultati e processi pertinenti per raggiungere gli obiettivi metrici, l'implementazione della tecnologia e un'analisi in tempo reale del morale dei/delle clienti.
Le aziende incentrate sul successo dei/delle clienti tendono ad adottare approcci più proattivi alle esigenze dei/delle clienti, tra cui anticipare eventuali problemi futuri, identificare possibili domande o esigenze dei/delle clienti e fornire soluzioni basate sulla comprensione delle esigenze dei/delle clienti. Le aziende dovrebbero aiutare i/le proprie clienti a creare una roadmap e aiutarli/e a raggiungere il successo.
Un approccio sempre più proattivo. I/le clienti inviano richieste, reclami o domande tramite telefono, e-mail o compilazione di un modulo, a questo punto un team di rappresentanti del servizio clienti o membri del team risponde alle esigenze dei/delle clienti. Si tratta di un approccio più caso per caso piuttosto che di qualcosa prescrittivo su una scala più ampia, come il successo dei/delle cliente.
Maggiore attenzione alla cura dei/delle clienti insoddisfatti e alla creazione di una relazione a più lungo termine, caso per caso. Sebbene vi siano alcuni approcci prescrittivi, questo metodo tende ad essere un po' obsoleto in quanto si basa anche su un modello reattivo che gestisce gli account al di sopra della gestione del successo dei/delle clienti.
I/le clienti insoddisfatti/e o indifferenti tendono ad abbandonare a una velocità più elevata. Una corretta strategia di successo personalizzata è la soluzione ideale per ridurre il tasso di abbandono. Le recensioni online svolgono un ruolo importante nell'acquisizione dei/delle clienti: Si tratta di un'opportunità per migliorare un prodotto e affrontare con attenzione le preoccupazioni dei/delle clienti, sia tramite risposte dirette che modifiche al prodotto o al servizio. Si tratta inoltre di un'ottima opportunità per formare e formare i membri di un team di successo dei/delle clienti utilizzando una serie di feedback, sia positivi che negativi, per sviluppare ulteriormente i servizi e migliorare l'esperienza dei/delle clienti.
I ricavi si basano sul rapporto con un/una utente finale. I team addetti al successo dei/delle clienti hanno l'opportunità di vendere e rivendere un prodotto o un servizio quando il successo dei/delle clienti è il target giusto di un'organizzazione, il che offre l'opportunità di capitalizzarsi. I costi di fidelizzazione dei/delle clienti sono molto inferiori rispetto al costo di acquisizione di nuovi/e cliente e i focus sul successo dei/delle clienti possono migliorare le possibilità di crescita e mantenimento di ricavi discreti pur raggiungendo gli obiettivi.
I/le clienti detengono il potere nell'era tecnologica moderna, e coinvolgerli non è tanto una questione di vendita al/alla cliente, quanto di responsabilizzazione. Hanno bisogno di un incentivo per continuare il loro abbonamento o la loro dedizione al prodotto, e la strategia di un'organizzazione dovrebbe ruotare intorno alla loro soddisfazione rispetto alle tattiche di vendita.
I/le clienti tendono a discutere, e le segnalazioni positive sono un ottimo modo per costruirsi una buona reputazione attraverso il passaparola. Le segnalazioni positive possono anche essere un'ottima opportunità per creare casi di studio e referenze.
Un/una cliente di successo è un/una cliente leale, e viceversa. Le organizzazioni dovrebbero dedicare del tempo a comprendere l'importanza del successo dei/delle clienti e perché è importante incorporarlo nelle strategie aziendali standard. Una strategia di successo dei/delle clienti determina una riduzione dei costi generali, in quanto la fedeltà dei/delle clienti è più redditizia: mantenere un/una cliente è meno costoso rispetto all'acquisizione di un nuovo cliente. Alcuni modi per creare una strategia includono:
- Crea un team per il successo dei/delle clienti.
- Delinea una roadmap che illustri gli obiettivi aziendali per il successo dei/delle clienti a breve e lungo termine.
- Analizza i risultati.
- Modifica la strategia secondo necessità.
- Condividi la strategia tra i team e assicurati che venga implementata in modo accurato.
- Scegli e implementa gli strumenti e il software necessari per il successo del/delle clienti.
- Identifica gli obiettivi finali del/delle clienti e una strategia per raggiungere tali obiettivi.
Riunisci un team di persone attive, innovative e dedicate al successo dei/delle clienti. A differenza della gestione degli account o dei concetti associati, un team di successo dei/delle clienti si dedica a fornire il valore e l'esperienza che i/le clienti si aspettano. Mantenerli impegnati e costantemente al centro di un'esperienza positiva è fondamentale per coinvolgere i/le clienti, e un team altamente performante è importante per creare un'esperienza cliente di successo.
Il software giusto è un sistema che aiuta il manager del successo dei/delle clienti a tenere traccia di tutti gli account che gestisce e delle interazioni con i/le clienti in un'unica posizione centrale. I dati rilevanti, come le opportunità aperte, i rinnovi e gli ordini dal software CRM (Customer Relationship Management), i problemi o i reclami in corso con il servizio clienti, ecc. sono disponibili per aiutarli a comprendere l'intera portata dell'account dei/delle clienti. Deve inoltre essere disponibile un mezzo per monitorare obiettivi, strategie e KPI definiti dall'azienda e il modo in cui vengono tracciati rispetto a essi.
Seleziona il software giusto in grado di connettersi al software CRM (Customer Relationship Management) attualmente in uso, insieme a qualsiasi prodotto o software esistente utilizzato dall'organizzazione. Un software appropriato può monitorare i prodotti e un CRM da una posizione centralizzata ed è in grado di segnalare tendenze, statistiche e analisi predittive. I team addetti al successo dei/delle clienti potranno inoltre registrare e analizzare i collegamenti con i/le clienti, incluse le interazioni telefoniche, via e-mail, chat e di persona con i/le clienti.
Una strategia adeguata è proattiva nell'assistenza ai/alle clienti. Un team dedicato al successo dei/delle clienti deve essere orientato verso le azioni più efficaci per il successo dei/delle clienti, che possono servire alla strategia aziendale più ampia e alla redditività. Assicurati che le strategie in tutte le fasi soddisfino le esigenze dei/delle clienti e contribuiscano al loro successo, oltre che al successo del prodotto o del servizio. Sii agile e flessibile: adatta le esigenze in base al feedback dei/delle clienti e alla raccolta dei dati. Un'adeguata strategia di successo dei/delle clienti non deve essere troppo rigida.
Il successo deve essere misurato con metriche specifiche. Prenditi il tempo necessario per comprendere i modi per misurare il successo dei/delle clienti, come la fidelizzazione dei/delle clienti, i punteggi dei sondaggi, l'upsell o i/le nuovi/e clienti. Se le metriche si rivelano organicamente, valuta la possibilità di implementarle in misurazioni KPI. Alcune misurazioni possono dimostrarsi meno accurate o utili, a questo punto è ideale regolare i KPI.
- Ricavi mensili ricorrenti
- Feedback qualitativo e quantitativo dei/delle clienti
- Risoluzione primo contatto
- Costo della fidelizzazione
- Valore della vita
- Punteggio di promozione della rete
- Punteggio di salute
- Soddisfazione dei/delle clienti
- Punteggio di soddisfazione clienti
- Abbandono
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