La gestione degli ordini descrive gli strumenti, le strategie e i processi coinvolti nell'evasione degli ordini della clientela, dall'acquisizione iniziale alla conferma della consegna.
Per consentire la ricezione dell'ordine, devono essere prima gestite numerose fasi, attività e variabili.
ServiceNow Order Management consente alle aziende di gestire il ciclo di vita degli ordini in modo più efficiente, dall'acquisizione degli ordini, alla loro scomposizione ed evasione, fino all'assistenza post-ordine, il tutto su un'unica piattaforma. Order Management si affianca alla soluzione Customer Service Management (CSM) di ServiceNow per aiutare clienti, agenti e team di evasione degli ordini a ottimizzare il viaggio end-to-end dell'acquirente.
ServiceNow Order Management include una gamma di funzioni utili, tra cui:
- Acquisizione degli ordini
- Evasione degli ordini
- Tracciamento degli ordini
- Listini prezzi
- Bundle di prodotti e attributi
- Catalogo prodotti
- Pagine di dettaglio dei prodotti
Ottimizza la tua azienda online; scopri di più su Order Management e CSM e assicurati la soddisfazione della clientela per ogni ordine.
Un sistema di gestione degli ordini è una piattaforma software progettata per supportare un'efficace gestione degli ordini, che offre alle organizzazioni un controllo e una visibilità più completi durante l'intero ciclo di vita di un ordine. I sistemi di gestione degli ordini di alta qualità possono tenere traccia di tutte le informazioni e i processi associati al ciclo di gestione degli ordini, tra cui:
- Acquisizione degli ordini
- Gestione dell'inventario
- Evasione
- Follow-up post-vendita (inclusi resi, rimborsi, feedback e altre attività di supporto)
Con gli strumenti di gestione degli ordini appropriati, la tua azienda ottiene le funzionalità necessarie per accedere e gestire gli ordini della clientela su vasta scala, il tutto da un'unica posizione centralizzata, in modo semplice e preciso. Le opzioni di sistema di gestione degli ordini più efficaci sono inoltre progettate per integrarsi con altri strumenti e piattaforme essenziali, come la tua piattaforma di e-commerce, offrendo maggiore controllo e visibilità sull'intero processo di ordine.
Come affrontato in precedenza, nel processo di gestione degli ordini sono coinvolti molti sistemi e funzionalità diversi. Le soluzioni per la gestione degli ordini devono essere in grado di aggregare questi sistemi e funzioni in modo potente e intuitivo. Per gestire l'ordine e tenere traccia dell'inventario in tempo reale, i sistemi di gestione degli ordini principali includono le seguenti funzionalità:
Mantenere le corrette quantità di scorte di inventario è una delle principali preoccupazioni per la maggior parte delle aziende online. Ciò include assicurarsi la disponibilità di scorte di inventario sufficienti per soddisfare la domanda attuale e le previsioni di domanda futura nonché per essere preparati a cali e picchi degli ordini nel corso dell'anno.
L'eccesso di scorte di inventario non è una soluzione efficace, in quanto può comportare un aumento dei costi di stoccaggio, sottrarre spazio prezioso a scorte utili e lasciare quelle inutilizzate sugli scaffali del magazzino per un tempo indefinito. D'altro canto, un sottostoccaggio può essere altrettanto problematico quando genera ordini in arretrato e ritardi nelle spedizioni.
Un sistema di gestione degli ordini efficace offre informazioni più approfondite sulla gestione dell'inventario. Registrando i dati storici e generando report facili da seguire, i sistemi di gestione degli ordini ti offrono informazioni sugli schemi di acquisto, i trend futuri e le fluttuazioni stagionali. Questo può aiutare l'azienda a prendere decisioni informate su quali tipi di scorte tenere a disposizione e in quali quantità.
La gestione degli ordini si estende al processo di vendita nell'e-commerce, raccogliendo e aggregando i dati delle vendite per ulteriori attività di monitoraggio e analisi. Queste integrazioni con le vendite si collegano anche alla gestione dell'inventario, contribuendo a garantire che vi siano abbastanza scorte a disposizione per evadere eventuali ordini che possono essere effettuati su qualsiasi canale supportato (eliminando il rischio di esaurimento delle scorte)
Questi dati ti consentono di coordinare meglio le tue attività di marketing e vendita da un'unica sede. Sviluppa un quadro più chiaro dei prodotti venduti e di quelli non venduti, dei tempi di vendita di specifici articoli del magazzino, delle variabili geografiche e delle iniziative di marketing che stanno avendo l'effetto desiderato.
Con l'aumento dell'e-commerce e della consegna a domicilio, il tracciamento degli ordini è diventato molto più di un semplice fattore di differenziazione: è una necessità. La clientela vuole sapere dove si trova il loro ordine, a che giorno e ora è previsto l'arrivo e se deve prepararsi a eventuali ritardi.
Grazie alle funzionalità di rilevamento degli ordini, le soluzioni di sistemi di gestione degli ordini controllano costantemente la posizione dell'ordine e le fasi successive del processo di consegna. La clientela può accedere al sistema per ottenere importanti aggiornamenti e previsioni ETA. Nel caso in cui un ordine si blocchi a un confine internazionale o subisca un ritardo, avrai a disposizione le informazioni necessarie per risolvere rapidamente il problema e far sì che l'ordine del cliente progredisca.
Un supporto clienti adeguato nella gestione degli ordini dipende fortemente dalla capacità di conservare e accedere alle informazioni storiche sugli ordini. Quando sorge un problema, ad esempio un pacco non consegnato o consegnato in ritardo, il team di servizio clienti sarà pronto a tenere traccia dell'ordine pertinente e a fornire rapidamente una soluzione accettabile.
Un sistema di gestione degli ordini può aiutare i team a individuare le informazioni sugli ordini con un semplice clic. Molti sono progettati per integrarsi con i software di supporto clienti esistenti e consentono ai team addetti all'evasione degli ordini di individuare e risolvere gli errori umani verificatisi durante il processo di ordine. Come affermato in precedenza, le soluzioni di sistemi di gestione degli ordini offrono anche una migliore visibilità del cliente consentendo ai destinatari di visualizzare in tempo reale le stime di posizione e consegna per gli ordini.
Se vuoi partire con il piede giusto, devi fare sì che i clienti possano usare i canali che preferiscono. Obbligare i clienti a effettuare ordini attraverso uno o due canali specifici predefiniti può danneggiare l'esperienza clienti e può allontanare potenziali acquirenti che cercano più opzioni.
Una buona soluzione è rappresentata dal supporto omnichannel e multicanale tramite il sistema di gestione degli ordini. Per supporto multicanale si intende l'offerta alla clientela di un numero di opzioni sufficiente per soddisfare le sue esigenze. L'omnichannel sviluppa ulteriormente questo concetto riunendo tutti i canali disponibili per offrire un'esperienza di acquisto coerente in ogni interazione e punto di contatto, indipendentemente dal canale scelto dal singolo cliente.
Non appena il cliente finalizza l'acquisto, inizia il conto alla rovescia. I processi di spedizione manuale generano un rallentamento, aggiungendo giorni preziosi ai tempi di consegna degli ordini. Le opzioni di sistemi di gestione degli ordini possono eliminare molti dei passaggi più lunghi di preparazione di un ordine per la spedizione.
Le soluzioni automatizzate all'interno dei sistemi di gestione degli ordini consentono di verificare e inviare gli ordini direttamente alle sedi dei centri di evasione degli ordini. Un sistema di gestione degli ordini può essere utile anche per determinare i percorsi di spedizione ottimali e generare automaticamente le etichette di spedizione per far partire l'ordine. Inoltre, aiuterà anche a creare e tenere traccia dei resi, qualora un cliente decida di restituire il prodotto.
Le piccole aziende online in genere hanno volumi di ordini tanto bassi da rendere il tracciamento e la visibilità un problema irrilevante. Man mano che crescono, però, mantenere la visibilità sugli ordini può diventare molto difficile, se non utilizzano gli strumenti di analisi dei dati giusti.
Gli strumenti di gestione degli ordini raccolgono e affinano i dati di ordini, inventario e vendite, dai dettagli geografici ai dati storici, per offrirti una visione completa del processo di ordine. Identifica i punti di forza e i punti deboli dei sistemi. Analizza e scopri i fattori responsabili di volumi di ordini elevati e bassi. Migliora l'efficienza della filiera identificando colli di bottiglia e altri problemi. Applica i dati analitici per prendere decisioni basate sui dati e ottimizzare la tua strategia di spedizione.
La clientela è la linfa vitale di qualsiasi azienda. Per le aziende online, garantire la soddisfazione della clientela significa disporre di un inventario accurato, avere visibilità delle spedizioni e offrire una consegna molto rapida. Il momento più importante è quello in cui il cliente apre il pacco e completa con successo il suo ordine. Con l'aumento delle opzioni di ordine e tracciamento, le aspettative della clientela sono aumentate.
La gestione degli ordini consente alla tua organizzazione di soddisfare le aspettative sempre più alte della clientela. Il supporto omnichannel crea un'esperienza clienti fluida e conveniente, offrendo alla clientela la libertà di effettuare acquisti nel modo più comodo (rendendo più probabile che li effettui). Il tracciamento e l'analisi scandagliano i processi, eliminando le inefficienze e riducendo i tempi di consegna. La gestione dell'inventario e le integrazioni con le vendite contribuiscono a garantire che le scorte siano sempre sufficienti per soddisfare la domanda. Inoltre, grazie a tutto ciò, le soluzioni di sistemi di gestione degli ordini aiutano a coordinare i vari team e sistemi coinvolti nel servire le persone da cui dipende la tua azienda.
Il risultato? Una maggiore soddisfazione della clientela, quindi un aumento degli ordini e dei ricavi che contribuisce alla crescita della tua azienda.
Una gestione degli ordini efficace è un investimento essenziale per qualsiasi azienda di e-commerce in crescita o consolidata che desidera rimanere competitiva. Tra i vantaggi specifici si annoverano:
La previsione della domanda è parte integrante di qualsiasi sistema di gestione degli ordini ed è particolarmente importante nella preparazione per il lancio di un nuovo prodotto. Le soluzioni di sistemi di gestione degli ordini aiutano a garantire che i livelli di inventario siano sempre adeguati e che gli articoli siano pronti per la spedizione, in modo tale da soddisfare la domanda iniziale ed evadere i pre-ordini.
La visibilità completa delle attività e dei dettagli della riga d'ordine consente ai team di individuare ed eliminare le inefficienze durante il ciclo di vita degli ordini. Ciò significa che gli agenti possono avere risultati maggiori in minor tempo, aumentando i profitti più rapidamente.
I clienti desiderano certamente consegne rapide, ma vogliono anche essere aggiornati sul loro ordine. Le migliori opzioni di sistemi di gestione degli ordini consentono agli acquirenti di accedere al proprio portale clienti per tenere traccia degli ordini, controllare le date di arrivo previste ed eventualmente creare un caso per il supporto clienti. Fornendo questi servizi, gli strumenti di gestione degli ordini riducono la frustrazione dei clienti e il volume dei contatti, aumentando la loro soddisfazione nei confronti della tua azienda e della loro esperienza complessiva.
Le singole organizzazioni possono adottare un approccio leggermente diverso alla gestione degli ordini, ma la maggior parte di esse segue lo stesso processo di base in tre fasi:
La gestione degli ordini ha inizio quando il cliente invia un ordine all'azienda, anche se ovviamente ci sono molte fasi precedenti a questa nel ciclo di vita degli ordini. Questa fase comprende la ricezione dell'ordine, la riscossione del pagamento e l'invio dei dettagli agli operatori che procedono a individuare e preparare gli ordini per la spedizione.
La maggior parte del processo di gestione degli ordini avviene durante la seconda fase. L'ordine del cliente viene evaso e, a meno che non vi siano problemi significativi da affrontare, il cliente riceve la consegna. L'evasione degli ordini si articola in tre fasi:
- Prelievo
Gli articoli inclusi nell'ordine vengono individuati tra le scorte di inventario e messi da parte. Poiché molte aziende online si affidano a magazzini per le loro scorte di inventario, il processo di prelievo può essere estremamente complesso e coinvolgere diversi team e strategie pensati per ottimizzare la posizione e la tracciabilità degli articoli in inventario. - Imballaggio
L'imballaggio riguarda la preparazione degli articoli da spedire. Gli articoli devono essere imballati correttamente in modo che non subiscano danni durante il trasporto. L'imballaggio dell'ordine deve inoltre essere conforme a tutte le normative di spedizione. Infine, le risorse per l'imballaggio devono essere utilizzate in modo efficiente per non aumentare le spese laddove non necessario. - Spedizione
Una volta che l'ordine è stato imballato correttamente, deve essere spedito al cliente. I team di spedizione sono responsabili della generazione e dell'applicazione delle etichette di spedizione corrette, della fatturazione dell'ordine, dell'aggiornamento dello stato dell'ordine e dell'invio al cliente della conferma di spedizione e dei relativi dettagli di tracciamento.
Una volta ricevuto l'ordine, l'ultima fase della gestione degli ordini è il follow-up. I processi post-vendita includono la richiesta di feedback e la gestione di resi o rimborsi.
Le opzioni di sistemi di gestione degli ordini applicano funzionalità di supporto e automazione durante l'intero processo, promuovendo un uso efficiente delle risorse, una migliore collaborazione e una visibilità impareggiabile per migliorare i tempi di consegna e la soddisfazione della clientela.
Le singole organizzazioni possono adottare un approccio leggermente diverso alla gestione degli ordini, ma la maggior parte di esse segue lo stesso processo di base in tre fasi: