La pianificazione del servizio è il processo che aiuta a semplificare gli ordini di servizio per il personale giusto al momento giusto.
L'uso del software per la pianificazione del servizio consente di ottimizzare le risorse di forza lavoro, inviando tempestivamente le giuste tipologie di richieste al personale tecnico corretto. Quanto alla manutenzione programmata o quando è necessario eseguire un'installazione, i responsabili operativi possono stabilire la pianificazione in anticipo.
La pianificazione del servizio semplifica la pianificazione infragiornaliera nel caso un programma stabilito in precedenza subisse un ritardo. Ad esempio, può essere utile nel caso fosse necessario modificare un programma a causa di emergenze, cancellazioni, complicazioni nel trasporto o malattia di un membro del personale. Potrebbe essere necessario apportare modifiche anche nel caso un lavoro venisse portato a termine prima del previsto. La pianificazione del servizio semplifica queste modifiche, consentendo alle aziende di essere veloci e di offrire alla clientela esperienze sul campo ottimali.
La pianificazione del servizio può essere utilizzata anche per ottimizzare i programmi di manutenzione. I responsabili possono programmare la manutenzione preventiva dove la flessibilità è maggiore. Effettuare una manutenzione regolare e di routine è fondamentale per evitare tempi di inattività alla clientela e guasti imprevisti delle apparecchiature, pertanto tenerne conto con la pianificazione del servizio è molto importante.
L'utilizzo del software di pianificazione del servizio consente, al momento opportuno, di inviare alla clientela il tecnico più adatto, cioè quello più vicino e con le competenze e le parti di ricambio appropriate. Il software Field Service Management (o FSM) viene usato per pianificare ordini di lavoro, installazioni e altri servizi. Il software per il servizio esterno può inoltre tenere traccia del tempo e della programmazione dei lavori per coordinare le richieste di servizi. La pianificazione del servizio fa parte della tecnologia Field Service Management e offre esperienze migliori ad aziende e clienti.
Ci sono molte variabili nella gestione del servizio e le richieste di assistenza che un'azienda deve soddisfare internamente e con i propri servizi sono molte. La pianificazione del servizio ha la posizione strategica per rispondere a molte richieste di assistenza e fare in modo che i molti aspetti del servizio siano portati a termine senza problemi. Tra i principali KPI che la pianificazione del servizio prende in considerazione ci sono:
Per mantenere un elevato punteggio di soddisfazione della clientela e fidelizzarla è importante che il personale tecnico risolva ogni cosa al primo intervento, sia di persona che da remoto. Una ricerca ha dimostrato che una pianificazione efficace del servizio può migliorare la percentuale di risoluzioni al primo tentativo, consentendo ogni volta al personale tecnico di arrivare in loco con le competenze, i ricambi e le attrezzature necessarie per portare a termine il lavoro. Ottimizzando il processo di pianificazione, le aziende possono ridurre la necessità di effettuare più interventi e migliorare la soddisfazione della clientela.
Una pianificazione efficace del servizio può migliorare la velocità di risoluzione facendo in modo che, per svolgere un determinato lavoro, venga assegnato il personale tecnico giusto, dotato delle competenze e delle attrezzature appropriate. Le ricerche hanno dimostrato che le aziende che utilizzano strumenti di pianificazione automatizzati possono ridurre le tempistiche di risoluzione dei problemi della clientela fino al 50% e dedicare il tempo risparmiato allo svolgimento di altre attività.
Se correttamente applicata, la pianificazione del servizio può migliorare la velocità di invio ottimizzando il processo di pianificazione e consentendo alle aziende di rispondere immediatamente alle richieste della clientela. Le aziende che utilizzano strumenti di pianificazione automatizzati possono ridurre fino all'80% il tempo necessario per l'invio del personale tecnico.
I costi di viaggio possono rappresentare una spesa importante per le aziende del servizio esterno. Migliorando il processo di pianificazione, le imprese possono eliminare i viaggi non necessari e ottimizzare i percorsi per gestire più attività contemporaneamente, riducendo i costi di viaggio fino al 20%. Inoltre, una pianificazione dei percorsi più efficiente consente di ridurre le emissioni inquinanti, contribuendo al raggiungimento degli obiettivi ESG dell'azienda.
La pianificazione del servizio può migliorare la produttività del personale tecnico fino al 25% ottimizzando il processo di pianificazione e consentendo a questi professionisti di portare a termine più attività in minor tempo. Una pianificazione efficace pone anche maggiore attenzione alla preparazione del lavoro, fornendo agli agenti notifiche avanzate riguardo le attività che potrebbero richiedere ulteriore studio o un trasferimento di conoscenze. Inoltre, poiché la pianificazione ottimizza il tempo di viaggio, durante la giornata lavorativa gli agenti del servizio esterno dell'azienda possono dedicare più tempo al completamento di progetti ad alto impatto e alla risoluzione dei problemi, ottenendo al tempo stesso una maggiore gratificazione professionale.
Nel complesso, la pianificazione del servizio offre alle aziende un modo per soddisfare le richieste di assistenza e fornire alla clientela un servizio efficiente e di alta qualità. Le richieste di assistenza sono importanti e il software di pianificazione del servizio offre alle aziende un modo per gestirle e migliorarne i KPI (gli indicatori chiave di prestazione).
Pianificare il servizio significa disporre della persona giusta al momento giusto. Per farlo, però, i responsabili devono tenere in considerazione questi fattori chiave:
- Turni
Garantire che un servizio sia portato a termine dal personale giusto è un fattore chiave di una pianificazione efficiente. I responsabili dovranno gestire i turni affinché il personale giusto sia disponibile per effettuare i servizi quando necessario. In caso di emergenza, invece, dovranno essere in grado di trovare le persone adatte a coprire un turno. - Competenze e utilizzo delle matrici di competenze
Gestire le competenze è importante per la pianificazione del servizio. Il personale tecnico con le competenze giuste deve trovarsi in loco o lavorare da remoto per risolvere un problema al momento giusto. Le matrici di competenze sono uno strumento potente e utile per gestire le competenze. Esse tengono traccia del personale tecnico che può eseguire determinate attività o utilizzare determinati strumenti. In questo modo i responsabili possono stabilire correttamente qual è la persona più adatta a svolgere un'attività. - Finestre di servizio
Pianificare il servizio implica l'utilizzo di finestre di servizio. Ad esempio, quando si pianifica la manutenzione preventiva, i responsabili possono avere a disposizione una finestra di servizio di 10 giorni per portare a termine il lavoro. Tuttavia, in caso di breakdown di emergenza o di problemi di servizio, possono disporre di una finestra di servizio molto più breve. La lunghezza di queste finestre è un aspetto importante da tenere in considerazione nella pianificazione del servizio. - Gestione del territorio
Come raggiungere tutte le aree del territorio e i luoghi dove bisogna svolgere i servizi è un altro fattore che i responsabili del servizio devono prendere in considerazione. Per utilizzare al meglio la pianificazione del servizio, è importante gestire il territorio in modo efficiente e assicurarsi che le persone adatte si trovino nel posto giusto al momento giusto. - Formazione del team
Il personale (tecnico e non) può avere livelli di formazione diversi per determinate operazioni o per l'utilizzo di determinati strumenti. Per far sì che le persone giuste possano svolgere servizi per i quali sono altamente qualificate, i responsabili della pianificazione dovranno tenere conto anche dei livelli di formazione. - Ottimizzazione dei percorsi
I percorsi che il personale tecnico addetto al servizio può prendere sono in grado di migliorare o peggiorare l'efficienza del trasporto. I responsabili devono valutare la possibilità di ottimizzarli per ridurre i costi di viaggio e migliorare la velocità di risoluzione. - Tecnico principale
Per ogni servizio, i responsabili dovranno valutare quali sono i tecnici principali. Potrebbero infatti volere che una particolare persona abbia il ruolo di tecnico principale perché conosce l'attrezzatura o dispone di autorizzazioni speciali e di permessi di sicurezza che consentono di poter eseguire il lavoro. Una volta scelti i tecnici principali, dovranno anche considerare quelli secondari, che daranno supporto ai primi. - Definizione delle priorità degli appuntamenti
Un'efficace pianificazione del servizio esterno aiuta le aziende a stabilire le priorità degli appuntamenti con la clientela e a garantire che vengano soddisfatti gli SLA. Analizzando fattori quali valore dell'azienda cliente, urgenza e prossimità, le imprese possono assegnare le priorità agli appuntamenti e assicurarsi di allocare le risorse appropriate, migliorando la soddisfazione e la fidelizzazione della clientela. Grazie alla pianificazione del servizio esterno, possono ottimizzare le operazioni, ridurre i costi e migliorare l'efficienza offrendo al contempo un servizio clienti eccellente.
Ottimizzare la forza lavoro è un modo efficace per aumentare la produttività e il coinvolgimento. Una forza lavoro ottimizzata sa prevedere meglio le esigenze. ServiceNow fornisce strumenti FSM per la pianificazione del servizio il cui obiettivo è ottimizzare la forza lavoro per migliorare l'efficienza e la produttività delle aziende. ServiceNow è in grado di ottimizzare la forza lavoro e di offrire una pianificazione del servizio in tre modi:
Garantire la disponibilità di personale tecnico adeguato o di risorse appropriate per svolgere attività esterne è il primo passo da compiere per pianificare il servizio. ServiceNow offre un potente strumento che consente di effettuare la pianificazione in base alla disponibilità del team. ServiceNow semplifica la definizione e la modifica di programmi e pause. Grazie a ServiceNow avrai a disposizione le persone giuste e i turni saranno equilibrati.
Il personale tecnico con le competenze adatte deve essere disponibile ed essere assegnato ai lavori giusti. ServiceNow fornisce matrici di competenze che aiutano i responsabili a visualizzare le competenze e le possibili lacune di un team. Grazie a ServiceNow, la gestione delle competenze in apposite matrici è un'attività semplificata. Nella matrice orizzontale, i responsabili possono vedere un singolo membro del personale tecnico e tutte le sue competenze. In quella verticale, possono vedere una determinata competenza e ogni membro del personale tecnico che è certificato. Ad esempio, un responsabile potrebbe aver bisogno di un membro del personale tecnico certificato per la RCP. Può facilmente utilizzare la matrice verticale e scoprire che dei dodici membri del team, solo uno è certificato. Ora quel responsabile può inserire nella pianificazione il tecnico appropriato e adottare le misure adeguate per gestire il pool di talenti e fare in modo che il team acquisisca le competenze necessarie quando non è in servizio.
Potendo utilizzare e vedere le matrici di competenze, i responsabili possono usare ServiceNow per identificare eventuali lacune e cogliere opportunità per organizzare attività di coaching e formazione aggiuntiva. Avranno la possibilità di iscrivere i membri del personale tecnico a programmi di formazione appropriati per aggiungere competenze al team e migliorarlo. Nell'esempio precedente, quel responsabile potrebbe iscrivere più membri del personale tecnico a un programma di certificazione RCP per ottimizzare la pianificazione e avere più risorse specializzate a disposizione per svolgere determinati servizi.
Oltre ad ottimizzare la forza lavoro, ServiceNow Field Service Management aiuta i responsabili ad analizzare a fondo i processi per individuare punti deboli o colli di bottiglia, utilizzando Process Optimization. ServiceNow Process Optimization fornisce analisi in tempo reale delle prestazioni delle operazioni effettuate dal servizio esterno, consentendo alle aziende di identificare le aree di miglioramento e di ottimizzare i processi servendosi della gestione automatizzata, della pianificazione intelligente e dell'instradamento ottimizzato. Questa soluzione permette alle imprese di semplificare i processi di gestione del servizio esterno e di migliorare l'efficienza operativa per fornire tempi di risposta più rapidi, tassi di risoluzione al primo tentativo più elevati e soddisfare maggiormente la clientela. Con ServiceNow, tutto ciò è possibile.
Grazie a Workforce Optimization e a Process Optimization, ServiceNow è la risposta per migliorare il tuo approccio al software di pianificazione del servizio. Se desideri vedere ServiceNow in azione, programma una demo oggi stesso!