Quando l'Help Desk funziona perfettamente, può sembrare il centro di un'azienda. Infatti l'Help Desk rappresenta una fonte di assistenza interna per i dipendenti che riscontrano problemi di ambito IT, è un hub self-service per la risoluzione dei problemi dei clienti, è anche il loro punto di connessione agli agenti di supporto appropriati e costituisce un repository per problemi e soluzioni relativi ai prodotti e altri dati.
Le statistiche dell'Help Desk riportate di seguito mostrano in che misura può essere integrato un Help Desk e come un tale sistema cambia costantemente con il mutare delle esigenze dei clienti.
L'aumentata adozione dei metodi self-service ha reso l'Help Desk online più importante che mai. Sebbene gli Help Desk comprendano ora opzioni di assistenza con agenti tradizionali così come quelle self-service, i clienti preferiscono sempre più queste ultime, che diventano ancora più potenti se abbinate all'AI generativa. Queste opzioni di supporto incentrate sul cliente migliorano anche i punteggi di CX e soddisfazione.
1. L'80% dei consumatori si aspetta più opzioni self-service, ma solo il 40% delle aziende ritiene di metterne a disposizione a sufficienza (NICE).
2. Solo il 16% dei clienti preferisce ricevere assistenza sui social media o sui forum (SuperOffice).
3. Quando le informazioni online sono intuitive e forniscono i dati di cui i clienti hanno bisogno, il 91% è disposto a provare prima queste opzioni di assistenza (AmDocs).
4. L'uso dei chatbot è in aumento, con il 68% delle persone che ha già interagito con un chatbot automatizzato per il servizio clienti (Ipsos).
5. La risoluzione dei ticket dell'Help Desk IT in Nord America ha un costo medio di 22 $ per ticket (Global Help Desk Services).
La pandemia ha accelerato il passaggio verso le interazioni digitali self-service: i progressi tecnologici e le mutevoli esigenze dei clienti hanno svolto un ruolo importante nel rendere disponibili online più risorse. Mentre dipendenti e clienti cercavano nuovi modi per risolvere i loro problemi, l'Help Desk si è invece diretto a gestire le richieste provenienti da nuovi canali e connettere agenti e clienti.
6. La quota media globale delle interazioni digitali è quasi triplicata in soli tre anni, passando dal 20% di giugno 2017 a quasi il 60% entro luglio 2020 (Statista).
7. Si prevede che il mercato ITSM cresca fino a 5,2 miliardi di dollari entro il 2028 (Absolute Reports).
8. Uno studio ha rilevato che, in risposta al COVID-19, il 64% dei leader IT prevede di incrementare gli investimenti nell'automazione nei prossimi anni (Inference Solutions).
9. L'80% degli acquirenti è disposto a spendere di più per ottenere un servizio clienti migliore (Gladly).
10. Il 55% dei Baby boomer afferma di non rinunciare all'assistenza fino a quando non ha contattato più persone, il 55% dei clienti Millennial e Gen Z useranno meno il servizio o il prodotto, il 52% non acquisterà di nuovo da quell'azienda e il 44% diffonderebbe l'eventuale esperienza negativa tramite passaparola se il self-service non aiuta (Gartner).
L'Help Desk è sempre stato una risorsa per i dipendenti, sia attraverso la risoluzione di un problema tecnico sia fornendo indicazioni e informazioni sul funzionamento di uno stack tecnologico. Man mano che gli stack e le knowledge base sono cambiati sviluppandosi e che l'Help Desk ha iniziato a incanalare i clienti verso i reparti appropriati, anche il suo impatto sui dipendenti si è ampliato. Implementando un solido sistema di monitoraggio e risoluzione dei problemi e collaborando con gli agenti per risolverli, l'Help Desk è più indispensabile che mai.
11. Il 91% dei team del servizio clienti ha concordato che i sistemi di Help Desk aumentano la produttività (HubSpot).
12. I dipendenti che si sentono supportati dal reparto IT sono più propensi a essere soddisfatti del proprio lavoro in generale (Microsoft).
13. La condivisione delle conoscenze all'interno di un'organizzazione può portare a un aumento della produttività del 20% (VINE Journal of Information and Knowledge Management Systems).
14. L'AI generativa può semplificare notevolmente gli Help Desk riducendo del 60% il volume dei ticket di assistenza (Rezolve).
Le attività ripetitive consumano energia e tempo. Poiché gli Help Desk gestiscono principalmente problemi comuni, la loro automazione può avere un impatto notevole, consentendo agli operatori di risolvere problemi di assistenza più complessi. Dagli assistenti virtuali ai chatbot, alle knowledge base e ad altre opzioni self-service, l'automazione delle funzioni di Help Desk aiuta tutte le persone.
15. La mancanza di personale con esperienza nell'AI è considerata il principale ostacolo (57%) all'adozione dell'AI nella gestione dei servizi IT (ITSM) (ITSM Tools).
16. L'utilizzo dell'AI può ridurre significativamente i tempi di risposta dell'Help Desk IT da uno standard di settore da più di sette ore a tre secondi (Atera).
17. L'automazione di alcune attività di Help Desk potrebbe aiutare l'88% dei professionisti IT che prevedono che il loro lavoro diventerà sempre più impegnativo nei prossimi anni (ITSM Tools).
18. L'uso dell'AI nella gestione della conoscenza è in aumento, ma con cautela. Quasi la metà (46%) delle persone intervistate è ancora in fase di valutazione, dato che indica un approccio misurato a questa tecnologia innovativa (APQC).
19. Le aziende che utilizzano l'automazione in genere rispondono ai problemi dei clienti più velocemente del 37% rispetto a quelle che si affidano esclusivamente a metodi manuali (Gorgias).
Il futuro del servizio clienti e, per estensione, dell'Help Desk, è rappresentato da assistenti virtuali intelligenti, chatbot e strumenti dedicati di questo reparto tutti basati sull'AI che contribuiscono a migliorarlo. La praticità, il basso costo e la disponibilità di questi strumenti 24/7 ore su 24, 7 giorni su 7 migliorano i tassi di risoluzione dei problemi, accelerano la risoluzione degli stessi e semplificano il monitoraggio e l'analisi delle tendenze (e utilizzano successivamente queste informazioni per migliorare il valore aziendale con una migliore creazione di report da parte dell'Help Desk), consentendo al contempo ai team dell'Help Desk di trovare soluzioni a qualsiasi problema.
20. Quasi 9 clienti su 10 (l'88%) hanno interagito con un chatbot lo scorso anno (Tidio).
21. La soddisfazione dei clienti nei confronti dei chatbot per questioni complesse rimane bassa, con solo il 35% che riporta una soluzione dei problemi efficiente nella maggior parte delle interazioni (Ipsos).
22. Il 41% dei clienti preferisce la chat dal vivo rispetto all'assistenza tramite e-mail e telefonica (Kayako).
23. Le aziende che utilizzano l'automazione risolvono i ticket dei clienti il 52% più velocemente rispetto alle aziende che non si muovono nello stesso modo (Gorgias).
24. Quasi il 40% delle generazioni più giovani (Gen Z e Millennial) abbandona la ricerca di soluzione di problemi con il servizio clienti se non possono essere risolti tramite opzioni self-service (Gartner).
Le opzioni self-service, tra cui self-service statico o ottimizzato per l'AI, consentono a clienti e dipendenti di trovare soluzioni in modo rapido e indipendente.
Le più recenti soluzioni di Help Desk aumentano la soddisfazione dei clienti e consentono ai dipendenti di accedere a strumenti, corsi di formazione e competenze che potrebbero altrimenti non essere disponibili (o essere loro interdette). L'aumento della produttività e la soddisfazione dei clienti sono un vantaggio per tutti.
25. Un'agevole transizione tra i canali del servizio clienti self-service e quelli "assistiti" porta a grandi successi: il 93% delle persone intervistate ha riferito un'elevata soddisfazione quando il passaggio tra un canale e l'altro si è dimostrato semplice e agevole (Gartner).
26. Oltre tre quarti (il 77%) dei clienti affermano di avere una visione più positiva delle organizzazioni che offrono opzioni self-service per ottenere supporto (Higher Logic).
27. I sistemi di Help Desk e le knowledge base sono i due strumenti più comuni forniti ai team del servizio clienti per migliorare l'assistenza clienti (HubSpot).
28. Quasi la metà (il 47%) delle aziende con una knowledge base ha registrato un aumento delle vendite (HubSpot).
29. Quasi il 80% dei clienti si aspetta che le organizzazioni offrano strumenti di assistenza self-service in modo da poter trovare le soluzioni in modo indipendente (Higher Logic).
Il panorama dell'Help Desk è in costante evoluzione, guidato dai progressi tecnologici e dalle aspettative dei clienti in continua evoluzione. Grazie alle informazioni sulle ultime tendenze e sulle statistiche dell'Help Desk IT, puoi far sì che il tuo sistema di Help Desk sia in grado di gestire le esigenze in continua evoluzione di clienti e dipendenti.
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