Jedes Unternehmen hat seinen eigenen Rhythmus, aber wenn die einzelnen Abteilungen jeweils ihr eigenes Tempo anschlagen, kann es schnell chaotisch werden. Finanzteams analysieren Zahlen, Vertriebsteams verfolgen Leads, und Supportteams versuchen händeringend, mit beiden Teams Schritt zu halten. Ohne eine Möglichkeit, alles zusammenzubringen, können selbst die besten Teams irgendwann aus dem Takt geraten.
Um dem entgegenzuwirken, nutzen erfolgreiche Unternehmen leistungsstarke Tools, die dafür sorgen, dass Betrieb und Kundenbeziehungen vollständig aufeinander abgestimmt sind. Enterprise Resource Planning (ERP) und Customer-Relationship-Management (CRM) sind zwei dieser Tools, die neu definiert haben, wie Unternehmen Ordnung in dieses Chaos bringen. Jede dieser Lösungen übernimmt verschiedene Aufgaben hinter den Kulissen, aber beide sind entscheidend, um sicherzustellen, dass das gesamte Unternehmen reibungslos funktioniert und als Einheit arbeitet.
Customer-Relationship-Management bezieht sich auf Software, mit der Unternehmen jede Interaktion mit ihren Kunden überwachen können. Im Kern sammelt und organisiert ein CRM-System alle Kundendaten – wie Kontaktinformationen, Kommunikationsverlauf und Transaktionsdetails – in einem zentralen, einfach zugänglichen Repository. So erhalten autorisierte Mitarbeiter aus Vertrieb, Marketing und Kundenservice ein vollständiges Bild der einzelnen Kundenbeziehungen, was personalisiertere und effektivere Interaktionen im gesamten Kundenlebenszyklus ermöglicht.
Doch moderne CRM-Systeme entwickeln sich weiter. Ihr Schwerpunkt liegt nicht mehr so sehr auf der Buchhaltung, sondern stärker darauf, Maßnahmen zu ergreifen. Modernes CRM vereint künstliche Intelligenz (KI), Daten und Workflows, um Anforderungen vorherzusehen, Aktionen zu automatisieren und Teams dabei zu unterstützen, schnellere, besser vernetzte Experiences bereitzustellen. Diese fortschrittlichen CRM-Plattformen vereinheitlichen Vertrieb, Service, Außendienst und Erfüllung und bieten allen Beteiligten den nötigen Kontext, um Probleme zu lösen und die Kundentreue zu steigern.
Moderne CRM-Systeme bieten eine Reihe von Funktionen, die alle Phasen der Customer Journey unterstützen:
- Kontakt- und Account-Management
Ein CRM dient als zentraler Hub für genaue Kundendatensätze und gibt autorisierten Anwendern Einblick in aktuelle Informationen und Interaktionen. Diese Systeme verknüpfen außerdem individuelle Kontakte zwischen Kunden und dem Unternehmen, um eine einheitliche Übersicht der Aktivitäten, des Verlaufs und der potenziellen Chancen jedes Accounts zu bieten. - Vertriebsnachverfolgung
Diese Tools helfen Vertriebsteams, Verkaufschancen zu verwalten und mittels aktueller Einblicke aus verbundenen Datenquellen den Umsatz vorherzusagen. - Kundenservice-Management
Supportmitarbeiter können Fälle protokollieren, den Auftrags- oder Kundenverlauf einsehen und Probleme mit geführten Workflows und automatisierten Empfehlungen schneller lösen. - Marketingautomatisierung
Mit integrierten Marketingtools können Teams die Kontaktaufnahme automatisieren, Kontakte für gezielte Kampagnen segmentieren und die Effektivität ihrer Bemühungen messen – alles an einem zentralen Ort. - Analytics
Durch die Zusammenfassung von Kundendaten bieten CRM-Systeme wertvolle Einblicke in Vertriebstrends, Kampagnenleistung und das allgemeine Kundenverhalten, sodass Teams auf jeder Ebene fundiertere Entscheidungen treffen können. - KI-Integration
Mit nativen KI-Funktionen als integralem Element moderner CRM-Plattformen können Unternehmen direkt auf ihrer CRM-Plattform Maßnahmen ergreifen. KI-Agenten unterstützen und übernehmen Aufgaben innerhalb von Workflows: Sie fassen Fälle zusammen, leiten Anfragen weiter und empfehlen nächste Schritte, damit sich Mitarbeiter auf bessere Kundenergebnisse konzentrieren können.
Enterprise Resource Planning umfasst Software, die entwickelt wurde, um die Backoffice-Funktionen eines Unternehmens zu koordinieren und zu verwalten. Im Gegensatz zu Systemen, die sich auf eine einzige Abteilung konzentrieren, verbindet ERP Finanzen, Betrieb, Lieferkette und mehr auf einer einheitlichen Plattform. Indem ERP-Systeme Informationen aus dem gesamten Unternehmen konsolidieren, tragen sie dazu bei, zentrale Geschäftsprozesse zu optimieren, die Reporting-Genauigkeit zu verbessern und viele manuelle Aufgaben zu beseitigen, die Teams ausbremsen.
Die Kernfunktionen von ERP-Systemen unterstützen den täglichen Betrieb im gesamten Unternehmen:
- Finanzmanagement
ERP-Software zeichnet sämtliche Finanztransaktionen – Hauptbucheinträge, Budgets und Berichte – in strukturierten Tabellen mit definierten Beziehungen auf. So erhalten Finanzteams einheitliche Daten, um die Leistung nachzuverfolgen, die Compliance zu verwalten und die Kosten zu kontrollieren. - Lieferkettenmanagement
ERP-Systeme protokollieren Bestellungen, Lieferantendetails und Versanddaten in verbundenen Datensätzen, die die Bewegung von Waren und Materialien in Echtzeit widerspiegeln. So können Teams die Beschaffung verwalten und Unterbrechungen in der gesamten Lieferkette vermeiden. - Bestandsmanagement
Bestandsmodule führen genaue Aufzeichnungen über Lagermengen und -standorte. Sie aktualisieren die Zahlen automatisch, wenn Artikel empfangen, übertragen oder verkauft werden, um ein genaues Reporting und eine stabile Produktverfügbarkeit zu gewährleisten. - HR-Management
Moderne ERP-Plattformen umfassen HR-Module zur Verwaltung von Gehaltsabrechnung, Zusatzleistungen, Personalbeschaffung und Leistungsnachverfolgung. Sie helfen Unternehmen dabei, Mitarbeiter von der Einstellung bis zum Ruhestand zu unterstützen. - Projektmanagement
ERP-Systeme bieten integrierte Tools für Planung und Budgetierung, um Teams dabei zu unterstützen, Projekte frist- und budgetgerecht umzusetzen und gleichzeitig Ressourcen und Ergebnisse bei jedem Schritt nachzuverfolgen.
ERP- und CRM-Systeme dienen einem gemeinsamen Zweck: Sie sollen Unternehmen durch vernetzte Daten und Automatisierung helfen, effizienter zu arbeiten. Das erreichen sie jedoch auf unterschiedliche Weise: ERP-Systeme konzentrieren sich auf die Optimierung des internen Betriebs, während CRM-Systeme die Kundeninteraktionen des Unternehmens stärkt. Zusammen bieten sie Unternehmen die nötige Transparenz und Kontrolle, um als geschlossene Einheit zu agieren.
Im direkten Vergleich zeigt sich, wie sich ERP und CRM ergänzen. Jedes System verbessert einen anderen Teil des Unternehmens, aber zusammen sorgen sie für höhere Transparenz, einheitliche Daten und einen stärker vernetzten Betrieb.
- Bessere Leistung im Front- und Backoffice
Mit CRM können Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams schnellere, besser vernetzte Kunden-Experiences bieten. ERP optimiert Finanzen, Lieferkette und Betrieb und stellt sicher, dass die Kundenversprechen eingehalten werden. Zusammen schließen sie die Lücke zwischen Interaktion und Ausführung. - Automatisierung, die manuelle Arbeit beseitigt
Sowohl ERP als auch CRM automatisieren Routineaufgaben, standardisieren Workflows und sorgen dafür, dass sich Teams auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können. In einem CRM-System beschleunigt Automatisierung Leadweiterleitung, Kontaktaufnahme und Fall-Lösung, während sie in ERP-Systemen Abgleiche, Genehmigungen und Reporting übernimmt – damit steigern die beiden Systeme die Produktivität aller Abteilungen. - Bessere Einblicke und fundiertere Entscheidungen
ERP-Systeme vereinheitlichen Betriebsdaten wie Budgets, Bestand und Auftragsabwicklung, während CRM-Systeme die Kundeninteraktionen erfassen, die diese Aufträge überhaupt erst generieren. Da Interaktionen die Nachfrage fördern und die Nachfrage wiederum Cashflows, Verpflichtungen und Lieferanforderungen beeinflusst, erhalten Führungskräfte durch die Analyse der Daten aus beiden Systemen einen umfassenden Überblick über die Leistung. - Einheitliche Daten und Compliance
Beide Systeme pflegen strukturierte, relationale Datenmodelle, die Fehler reduzieren, Audits unterstützen und die Einhaltung von Buchhaltungs- und Gesetzesstandards gewährleisten. Diese beidseitige Genauigkeit schafft Vertrauen zwischen Abteilungen sowie bei Kunden. - Skalierbarkeit für vernetztes Wachstum
Wenn Unternehmen expandieren, sorgt ERP für einen stabilen Betrieb, während CRM solidere, personalisiertere Beziehungen unterstützt. Beide Lösungen lassen sich lokal oder in der Cloud bereitstellen, sind an neue Anforderungen anpassbar und schaffen die Grundlage für unternehmensweite Effizienz.
ERP und CRM spielen beide wichtige Rollen, konzentrieren sich jedoch auf verschiedene Arten von Workflows, Daten und Ergebnissen.
- ERP-Systeme verwalten strukturierte Betriebsdaten
ERP-Software organisiert Finanzwesen, Buchhaltung, HR, Lieferkette, Beschaffung und Bestandsmanagement, um den täglichen Geschäftsbetrieb des Unternehmens zu unterstützen. Diese Systeme verfolgen Transaktionen, sorgen für Compliance und bieten die Grundlage für genaue Berichte und Prognosen. - CRM-Systeme verwalten Kunden- und Servicedaten
Moderne CRM-Plattformen sind darauf ausgelegt, Kundeninformationen nicht nur zu erfassen, sondern auch darauf zu reagieren. Sie nutzen integrierte KI und intelligente Workflows, um die Arbeit im gesamten Unternehmen zu koordinieren und jeden Schritt zu verknüpfen: von der Bestellung bis zur Zahlung (Order to Cash, OTC) und darüber hinaus. So können Abteilungen im Front-, Middle- und Backoffice mit denselben Kundendaten arbeiten und schneller Ergebnisse erzielen.
Ja, man braucht beide Systeme. CRM verwaltet Kunden, während ERP den Geschäftsbetrieb managt. Beide Systeme spielen eine einzigartige Rolle, wenn es darum geht, in Ihrem Unternehmen ein rentables Wachstum zu erzielen.
Wenn beide Systeme miteinander verbunden sind, zeichnen CRM und ERP ein vollständiges Bild der Leistung, indem sie die Kunden-Experience mit den betrieblichen Prozessen verknüpfen, die diese Experience bereitstellen. CRM verwandelt Kundenaktivitäten in Umsatz, indem es Leads, Chancen und Serviceinteraktionen verwaltet. ERP stellt sicher, dass Aufträge, Bestände und Finanzen hinter den Kulissen genau ausgeführt und nachverfolgt werden.
Kundenaufträge stehen im Mittelpunkt dieser Beziehung: CRM erfasst den Bedarf und wandelt ihn in Aufträge um, während ERP diese Aufträge abwickelt, in Rechnung stellt und verbucht. So entsteht ein reibungsloser Ablauf von Verpflichtungen, Bargeld und Lieferung, der die Geschäfte am Laufen hält.
Zusammen schließen CRM und ERP die Kluft zwischen Kundeninteraktionen und Betriebssteuerung. Vertriebsteams können den Erfüllungsstatus in Echtzeit einsehen, während die Finanzabteilung Einblick in die Pipeline und in Umsatzprognosen erhält. Das Ergebnis ist ein nachhaltiges Unternehmen, das den Umsatz intelligent steigert, Kosten effektiv verwaltet und Kunden bei jedem Schritt einen beständigen Mehrwert bietet.
Indem Sie ERP- und CRM-Systeme verbinden, erhält Ihr Unternehmen eine zentrale, vernetzte Ansicht von Kunden und Betrieb. Anstatt Finanz-, Lieferketten- und Kundendaten in getrennten Systemen aufzubewahren, ermöglicht die Integration den freien Fluss von Informationen über sämtliche Systeme hinweg. Das Ergebnis ist ein einheitliches Bild aller Transaktionen, Aufträge und Interaktionen, sodass jede Abteilung schneller und zuverlässiger Entscheidungen treffen kann.
Die Integration von ERP- und CRM-Systemen bietet mehrere wichtige Vorteile:
- Gemeinsame Datengrundlage
Daten, die in einem System eingegeben wurden, werden automatisch im anderen System aktualisiert. Hierbei werden Duplikate entfernt, und alle Beteiligten erhalten Zugriff auf dieselben überprüften Informationen. - Vernetzte Kunden-Experiences
Kundenteams können Auftragsstatus, Lieferfortschritt und Abrechnungsinformationen einsehen, ohne das System wechseln zu müssen, was schnellere und fundiertere Antworten auf Kundenanfragen ermöglicht. - Koordinierte Workflows
Die Integration macht Übergaben zwischen Systemen überflüssig und schafft stattdessen automatisierte Workflows, die Aufgaben nahtlos durch den gesamten Prozess verschieben.
Die Integration bietet zwar klare Vorteile, doch sie bringt auch Probleme mit sich. Unternehmen können bei der Integration auf folgende Herausforderungen stoßen:
- Probleme bei der Datenabstimmung
Unterschiedliche Datenstrukturen oder Namenskonventionen können die Synchronisierung erschweren. Beginnen Sie mit einem klaren Datenmodell, das einheitliche Felder und Formate definiert. - Migrationsprobleme
Große Datensätze können während der Übertragung Risiken verursachen. Führen Sie vor der Migration Pilotprojekte durch, um die Datengenauigkeit zu bestätigen, bevor Sie die vollständige Bereitstellung angehen. - Probleme mit der Anwenderakzeptanz
Änderungen an Workflows und die Einführung neuer Tools kann zu Widerständen oder Produktivitätseinbußen führen. Helfen Sie Teams, sich anzupassen, indem Sie praktische Schulungen bereitstellen, detaillierte Anwenderleitfäden erstellen und während des gesamten Übergangs kontinuierlichen Support anbieten.
So sorgen Sie für ein erfolgreiches Integrationsprojekt:
- Klare Ziele definieren
Legen Sie fest, was Sie erreichen wollen – egal, ob verbessertes Reporting, schnellere Kundenantworten, besseres Bestandsmanagement oder andere Ziele. - Richtigen Integrationsansatz auswählen
Die verfügbaren Optionen umfassen direkte Integrationen, Middleware oder anwenderdefinierte APIs – je nach Ihrer aktuellen IT-Landschaft und Ihren künftigen Anforderungen. - Vor der Integration für saubere und einheitliche Daten sorgen
Bereinigen und standardisieren Sie Ihre Daten, bevor Sie mit der Integration beginnen. Legen Sie klare Data Governance-Richtlinien fest, um auch künftig genaue Informationen zu gewährleisten. - Wichtige Stakeholder einbinden
Binden Sie IT-, Finanz-, Vertriebs- und Kundenservice-Teams frühzeitig in den Planungsprozess ein, um sicherzustellen, dass alle Anforderungen und Bedenken berücksichtigt werden. - Testen, optimieren und schulen
Führen Sie Pilotprojekte für die Integration durch, validieren Sie die Ergebnisse, und unterstützen Sie Anwender durch praktische Schulungen und kontinuierliche Verbesserungen.
– Terence Chesire, VP CRM and Industry Workflows, ServiceNow
Richtig eingesetzt, ersetzt CRM Ihr ERP-System nicht, sondern verbessert es. Als Orchestrierungsebene, die Kundenarbeit mit betrieblichen Systemen verbindet, vereint die ServiceNow AI Platform Automatisierung, Intelligenz und Datenkonnektivität über native CRM-Funktionen. So kann jeder Schritt koordiniert werden: von der Bestellung bis zur Lieferung, vom Angebot bis zur Zahlung und vom Fall bis zur Lösung. Während Ihr ERP weiterhin als Erfassungssystem für Finanzen, Bestand und Beschaffung dient, bietet ServiceNow CRM die nötige Intelligenz und Automatisierung, um diese Prozesse mit der Kunden-Experience zu verknüpfen. Das Ergebnis sind eine schnellere Ausführung, weniger manuelle Schritte und bessere Transparenz in Vertrieb, Service und Erfüllung.
Und da KI direkt integriert ist und nicht erst nachträglich hinzugeschustert wurde, kann Ihr Unternehmen mit der ServiceNow AI Platform intelligenter arbeiten. Generative KI unterstützt Ihre Mitarbeiter, fasst Interaktionen zusammen und erledigt Routineaufgaben autonom, während einheitliche Daten dafür sorgen, dass Front-, Middle- und Backoffice mit einem einzigen gemeinsamen Modell arbeiten. Vorgefertigte CRM-Workflows und App Engine-Tools erleichtern die systemübergreifende Erweiterung oder Automatisierung von Prozessen, ohne dass Sie hierfür Ihre ERP-Kernstrategie überarbeiten müssen. ServiceNow CRM ist das Bindeglied, das Betriebsdaten in aussagekräftige Kundenergebnisse verwandelt.
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