CSM 構成可能ワークスペースのチャットセッションタブ
チャットセッションタブの視覚的なインジケーター (色やアイコンなど) を使用して、未読のチャットメッセージと SLA しきい値タイマーをエージェントに警告します。
チャットセッションタブ機能は、エージェントが複数のインタラクションを効率的に管理するために役立ちます。エージェントは、視覚的インジケーターを使用して、しきい値タイマー違反リスクの軽減、チャット優先順位付けの改善、応答時間の最適化を達成できます。この機能により、エージェントはサービスレベルのコミットメントを維持しながら、効果的にマルチタスクを実行できます。
チャットセッションタブ機能では、構成されたサービスレベルアグリーメント (SLA) しきい値に基づいて、CSM 構成可能ワークスペースのチャットセッションタブが色分けされます。追加の視覚的インジケーターは、未読メッセージ、チャットステータス、および未保存の変更についてのアラートをエージェントに示します。これらの視覚的な手がかりは、エージェントがチャット時間を追跡し、会話に即時の対応が必要な場合にアラートを示すことで、インタラクションに優先順位を付けるために役立ちます。
福利厚生
- 優先順位付けの改善：エージェントは、タブの色を見るだけで各チャットの SLA ステータスを把握し、その情報を使用して顧客の応答に優先順位を付けることができます。
- エージェントのマルチタスク：タブの色の変化とリアルタイム通知により、エージェントは複数のインタラクションを同時に処理でき、重要なチャットを見逃すリスクを最小限に抑えることができます。
- エージェントの生産性：このシステムは、緊急度に基づいて会話を強調表示することで、エージェントがより効率的に応答できるように支援し、顧客のエンゲージメントと満足度を向上させます。
主な機能
| 機能 | 説明 |
|---|---|
| チャットセッションのリアルタイム期間トラッキング | この機能は、チャットの継続時間を積極的に追跡し、事前定義された SLA しきい値に達したときに、エージェントにアラートを示します。
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| SLA しきい値タイマー | |
| タブの色 | タブの色は、1 つ以上の未読メッセージを含むチャットのステータスを示します。 |
| 未読メッセージカウンター | 非アクティブなタブに、未読のチャットメッセージの数を示すカウンターが表示されます。 |
| タブメッセージ | チャットセッションタブのメッセージは、顧客名の下に表示され、以下のチャット状態がエージェントに通知されます。
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| 未保存の変更インジケーター | チャットセッションタブに付いた灰色の円は、タブに未保存の変更があることを示します。変更が保存されると、この円は消えます。 |
タブの色
- アクティブタブ:白い背景はアクティブなタブを示します。これは、エージェントが現在作業しているタブです。
- 非アクティブなタブ:色付きの背景は、1 つ以上の未読メッセージがある非アクティブなタブを示します。タブはさまざまな色に移行して、設定された SLA しきい値に達したチャットをハイライト表示します。
未読メッセージを含む非アクティブなタブが最初の SLA しきい値レベルに達すると、タブの背景色が変わります。タイマーが次に設定された SLA しきい値レベルに達するまで、タブは現在の色を維持します。
詳細については、「チャットセッションタブの構成」を参照してください。
未読メッセージカウンター
非アクティブな各タブには、未読のチャットメッセージの数を表示するカウンターが含まれています。
チャットメッセージを受信すると、未読メッセージの合計数が表示されるようにカウンターが更新されます。エージェントはタブを選択して、チャットウィンドウで未読メッセージを確認できます。
非アクティブなタブを選択すると、タブの色がクリアされ、未読メッセージカウンターがリセットされます。エージェントがタブから離れると、しきい値タイマーとカウンターが再開されます。
未読メッセージの表示
エージェントが非アクティブなタブを選択してチャット会話に戻ると、チャットウィンドウに未読メッセージが表示されます。このウィンドウでは、古いメッセージと未読メッセージがセパレーターで分けられ、最初の未読メッセージの送信時刻が表示されます。このセパレーターは、最初の新しいメッセージと以前の最後のメッセージの間に 30 秒を超える時間差がある場合に表示されます。
タブの最大数
エージェントは同時に最大 10 個のタブを開くことができます。エージェントがさらにタブを開こうとすると、新しいタブを開く前に 1 つ以上のタブを閉じるようにアドバイスするメッセージが表示されます。
チャットの転送
あるエージェントから別のエージェントにチャットを転送する方法として、手動転送と自動転送の 2 つがあります。
| 転送タイプ | 説明 |
|---|---|
| 手動転送 | エージェントが手動でチャットを別のエージェントに転送し、新しいエージェントがチャットを受け入れた場合：
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| 自動転送 | チャットが別のエージェントまたはキューに自動的に転送された場合：
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チャットがキューに転送されると、ケースをピックアップする次のエージェントに SLA しきい値タイマーとタブの色が適用されます。
エージェントがAgent Whisper機能を使用して同僚またはマネージャーに支援を求めた場合、SLA しきい値タイマーとタブの動作はオーナーエージェントにのみ適用され、インタラクションに参加している他のユーザーには適用されません。
チャットセッションタブ機能の構成
システムアドミニストレーターロールを持つユーザーは、対話型インターフェース (CI) アドミンコンソールからチャットセッションタブ機能を有効にし、チャットセッションの SLA しきい値タイマーを構成できます。
この機能を有効にすると、チャットセッションのタブにチャットステータスを示す色が表示されます。これらの色は、SLA 違反が迫っていることをエージェントに警告する SLA しきい値タイマーによって決定されます。
詳細については、「チャットセッションタブの構成」を参照してください。