メールまたは作業メモの作成

メールインタラクションの [作成] セクションを使用して、メールの作成、内部作業メモの作成、または応答テンプレートを使用したメール応答を作成します。

メール応答の作成

作成セクションを使用して、顧客へのメール応答のドラフトを作成し、問い合わせに対応したり、必要な情報を提供します。

始める前に

必要なロール：sn_customerservice_agent

手順

1. 移動先 すべて > CSM/FSM 構成可能ワークスペース.
2. [リスト] アイコン () を選択します。
3. [インタラクション] セクションで、[自分のインタラクション] を選択します。
4. メールインタラクションを開きます。
5. [作成] セクションで、[メール] を選択します。
   [宛先] フィールドと [件名] フィールドには、関連する詳細が自動的に入力されます。
6. メールコンテンツを入力します。
   注:

   [メール] セクションで [その他のアクション] アイコン () を選択すると、メールアクティビティ履歴が表示され、メールインタラクションに関連する過去のメールを表示できます。さらに、メールメッセージで公開記事へのリンクを共有できます。
7. [メール送信] を選択します。

タスクの結果

エージェントとして、顧客への適切なメール応答のドラフトを作成しました。

応答テンプレートを使用したメールまたは作業メモの作成

応答テンプレートを使用して、事前定義されたメッセージにアクセスし、メールを作成します。エージェントは、テンプレートからコンテンツをコピーしてメールに追加し、時間を節約できます。

始める前に

必要なロール：sn_customerservice_agent template_snippet_reader ロールを持つ sn_templated_snip

このタスクについて

コンテキストサイドパネルでは、メールの応答を効率的に作成するのに役立つ応答テンプレートにアクセスできます。[応答テンプレート] アイコン () を選択すると、再利用可能なメッセージが表示されます。これをコピーしてメールに貼り付けることができます。

手順

1. 移動先 すべて > CSM/FSM 構成可能ワークスペース.
2. [リスト] アイコン () を選択します。
3. [インタラクション] セクションで、[自分のインタラクション] を選択します。
4. メールインタラクションを開きます。
5. コンテキストサイドパネルで、[応答テンプレート] アイコン () を選択します。
6. [応答テンプレート] サイドパネルで、テンプレートを検索します。
7. テンプレートを選択し、[クリップボードにコピー] を選択します。
8. テンプレートテキストを [作業メモ] フィールドまたは [メール] フィールドに貼り付けます。

内部使用のための作業メモの作成

内部参照のために重要な情報を文書化するための作業メモを作成します。情報は明確で、簡潔で、関連性のあるものでなければなりません。この作業メモは顧客と共有されません。

始める前に

必要なロール：sn_customerservice_agent

このタスクについて

作業メモはエージェントにのみ表示され、顧客には非公開のままとなります。

手順

1. 移動先 すべて > CSM/FSM 構成可能ワークスペース.
2. [リスト] アイコン () を選択します。
3. [インタラクション] セクションで、[自分のインタラクション] を選択します。
4. メールインタラクションを開きます。
5. [作成] セクションで、[作業メモ] を選択します。
6. 関連するコンテンツを入力します。
7. [作業メモを投稿 (Post Work Notes)] を選択します。

タスクの結果

作業メモは、メールインタラクションの [アクティビティ] ストリームに投稿されます。