コンタクトセンターとの統合
コンタクトセンタープラットフォームを ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションと統合し、単一のユーザーインターフェイスを介してカスタマーサービスチームを一体化します。この統合により、部門やチャネル間のルーティングが一元化され、従業員のエンゲージメントが最適化されるため、よりパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスと簡素化された従業員エクスペリエンスが実現します。
コンタクトセンター統合の概要
前提条件:エージェントがコンタクトセンター統合を通じて構成を介して ServiceNow ワークスペースにアクセスできるように設定されていることを確認します。エージェントが OpenFrame のコンタクトセンターコネクタを介してログインすると、エージェントのプロファイルが自動的に同期されます。たとえば、ServiceNow ワークスペースのエージェント John Jason は、コンタクトセンターにログインできる必要があります。
さらに、エージェントの在席ステータスが ServiceNow ワークスペースとコンタクトセンターの間で一致している必要があります。場合によっては、この「利用可能」ステータスがコンタクトセンター環境では「オンキュー」など、異なる名前になることがあります。
コンタクトセンターによる外部ルーティング
コンタクトセンターのスポークは、コンタクトセンター API を介した ServiceNow とコンタクトセンターの間での通信を可能にします。スポークを使用するには統合ハブの使用が必要であり、各コンタクトセンタープロバイダーは、ルーティング指示を開始するアクションを含むスポークを作成します。一般に、これらのアクションは、以下の外部ルーティングイベントに対応している必要があります。
- 新規インタラクション
- インタラクション終了
- エージェントに転送
- キューに転送
スポークには、スキル、キュー、最終作業コードなどのデータを取得する機能も必要です。スポーク作成の詳細については、「Building spokes using Spoke Generator」を参照してください。
コンタクトセンタープロバイダーは、 AWA 作業オファー API を使用して、作業アイテムのエージェントターゲットを提供します。これにより、コンタクトセンタープロバイダーは、会話の受け入れ、会話の却下、タイムアウト期間の設定、および ServiceNow エージェント ID の設定を行うためのパラメーターを提供できます。「」を参照してください。
ServiceNow プラットフォームでは、ServiceNow インスタンスとコンタクトセンタープロバイダーの間でコンタクトセンタープラットフォームのスキル、キュー、および最終作業コードをインポートできます。
コンタクトセンター統合により、外部ルーティングプラットフォームを介して ServiceNow チャット、メール、またはケースをルーティングできるようになります。
統合の実装には、以下の大まかなステップが含まれます。
- 認証情報、AWA キュー、OpenFrame 構成などの ServiceNow 環境をセットアップします。
- ServiceNow のセットアップに合わせて、コンタクトセンター側の統合をセットアップします。
- テストユーザーを作成し、統合をテストします。
Genesys Cloud と統合するための固有の手順については、Genesys Cloud のドキュメントを参照してください。
エージェント向け
エージェントは、チャットを受け入れまたは拒否することで、受信ボックスカードアラートを使用して顧客とのチャットを管理できます。チャットを受け入れると、ワークスペースのチャットパネルを介して顧客とのチャットを続行できます。
エージェントはこの統合を使用することで、以下のことができます。
-
作業アイテムの受け入れ
注:設定されたタイムアウト期間内にエージェントが受け入れなかった場合、作業アイテムはタイムアウトして、キューに戻されることがあります。 - 作業アイテムの却下
- 別のエージェントへの転送
- キューへの転送
- 別のエージェントへの転送のキャンセル