カスタマーサービス管理 (CSM) ロール
カスタマーサービス管理 (CSM) (CSM) アプリケーションでは、ロールを使用して情報へのアクセスを提供し、内外のユーザーを識別し、データセキュリティを維持し、ユーザー間のさまざまなタイプの関係性を確立します。CSM は、特定の基本ロールおよびプライマリロールとともにインストールされます。
- 企業間 (B2B) ：このビジネスモデルでは、アカウントと連絡先をサポートできます。さらに、顧客をサポートするために、関係性とアカウントチームを作成することもできます。
- 企業/消費者間 (B2C)：このビジネスモデルでは、個々のコンシューマーをサポートできます。
基本ロールとプライマリロール (基本ロールに基づくロール) の他に、明示的なロールもあります。ロールの用途が異なるビジネス要件が生じる場合があります。CSM 内の明示的なロール機能により、内部および外部の両ロールを外部ユーザーにアサインすることができます。ユーザーロールの割り当てを定期的にレビューし、ビジネス要件に従って設定されていることを確認することが重要です。
カスタマーサービス管理 (CSM) ロールの管理の詳細については、「CSM ワークスペースとともにインストールされるコンポーネント」および「カスタマーサービス管理 (CSM) の追加プラグインとともにインストールされるコンポーネント」を参照してください。
サービス管理エージェント [sn_esm_agent]
この基本ロールを使用して、カスタマーサービス管理 (CSM) 内で利用可能なすべての機能にアクセスします。このロールは、Customer Service Base Entities プラグインで使用およびインストールできます。
ロールを含む
ロール内に含まれるロールのリスト。
- assignment_workbench
- wm_read
- cmdb_read
- agent_schedule_user
- interaction_agent
グループ
このロールがデフォルトでアサインされているグループのリスト。
すべてのユーザー。
特別な考慮事項
詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) と一緒にインストールされるロール」を参照してください。
サービス管理パートナー [sn_esm_partner]
この基本ロールを使用して、カスタマーサービス管理 (CSM) 内で利用可能なすべての機能にアクセスします。このロールは、Customer Service Base Entities プラグインで使用およびインストールできます。
ロールを含む
ロール内に含まれるロールのリスト。
sn_esm_user
グループ
このロールがデフォルトでアサインされているグループのリスト。
すべてのユーザー。
特別な考慮事項
詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) と一緒にインストールされるロール」を参照してください。
サービス管理ユーザーアドミン [sn_esm_user_admin]
この基本ロールを使用して、カスタマーサービス管理 (CSM) 内で利用可能なすべての機能にアクセスします。このロールは、Customer Service Base Entities プラグインで使用およびインストールできます。
ロールを含む
ロール内に含まれるロールのリスト。
sn_esm_user
グループ
このロールがデフォルトでアサインされているグループのリスト。
すべてのユーザー。
特別な考慮事項
詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) と一緒にインストールされるロール」を参照してください。
サービス管理アドミン [sn_esm_admin]
この基本ロールを使用して、カスタマーサービス管理 (CSM) 内で利用可能なすべての機能にアクセスします。このロールは、Customer Service Base Entities プラグインで使用およびインストールできます。
ロールを含む
ロール内に含まれるロールのリスト。
なし。
グループ
このロールがデフォルトでアサインされているグループのリスト。
すべてのユーザー。
特別な考慮事項
詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) と一緒にインストールされるロール」を参照してください。
サービス管理ユーザー [sn_esm_user]
この基本ロールを使用して、カスタマーサービス管理 (CSM) 内で利用可能なすべての機能にアクセスします。このロールは、Customer Service Base Entities プラグインで使用およびインストールできます。
ロールを含む
ロール内に含まれるロールのリスト。
- snc_external
- sn_apptmnt_booking.appointment_booking_user
グループ
このロールがデフォルトでアサインされているグループのリスト。
すべてのユーザー。
特別な考慮事項
詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) と一緒にインストールされるロール」を参照してください。
サービス管理パートナーアドミン [sn_esm_partner_admin]
この基本ロールを使用して、カスタマーサービス管理 (CSM) 内で利用可能なすべての機能にアクセスします。このロールは、Customer Service Base Entities プラグインで使用およびインストールできます。
ロールを含む
ロール内に含まれるロールのリスト。
- sn_esm_user_admin
- sn_esm_admin
グループ
このロールがデフォルトでアサインされているグループのリスト。
すべてのユーザー。
特別な考慮事項
詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) と一緒にインストールされるロール」を参照してください。
カスタマーサービスエージェント [sn_customerservice_agent]
このロールを使用して、ケースを作成、表示および編集し、顧客および対象分野のエキスパートと連携してケースを解決します。このロールは、質問や問題についてエージェントが顧客やパートナーをサポートするのに役立ちます。
含まれるロール
ロール内に含まれるロールのリスト。
- knowledge
- chat_admin
- sn_customerservice.deescalation_requester
- timecard_user
- template_editor
- sn_esm_agent注:このロールには、cmdb_read ロールが含まれています。
- sn_shn.editor
- domain_expand_scope
グループ
このロールがデフォルトでアサインされているグループのリスト。
カスタマーサービスエージェント。
特別な考慮事項
カスタマーサービスマネージャー [sn_customerservice_manager]
このロールを使用する場合、エージェントまたはエージェントグループの管理、およびエージェントアクションの上書きに関する追加の責任も伴います。カスタマーサービスエージェントは、このロールを追加機能とともに使用することもできます。
含まれるロール
ロール内に含まれるロールのリスト。
- sn_customerservice_agent
- timecard_manager
- timecard_approver
- skill_admin
- sn_app_cs_social_social_profile_user
- sam
- sn_customerservice.consumer_agent
- asset
- sn_shn.admin
- sn_publications.approver
- contract_manager
- sn_app_cs_social_log_user
- awa_manager
- sn_majorissue_mgt.major_issue_manager
- email_client_quick_message_author
- workspace_admin
- skill_model_user
- sn_templated_snip.template_snippet_writer
- approver_user
- notify_view
グループ
このロールがデフォルトでアサインされているグループのリスト。
エージェントまたはエージェントグループを管理し、エージェントアクションを上書きする責任が追加されたカスタマーサービスマネージャーおよびカスタマーサービスエージェント。
特別な考慮事項
詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) と一緒にインストールされるロール」を参照してください。
コンシューマーサービスエージェント [sn_customerservice.consumer_agent]
このロールを使用して、ケースを作成、表示および編集し、顧客および対象分野のエキスパートと連携してケースを解決します。このロールは、質問や問題についてエージェントがコンシューマーをサポートするのに役立ちます。
含まれるロール
ロール内に含まれるロールのリスト。
- sn_esm_agent
- chat_admin
- sn_shn.editor
- template_editor
- knowledge
グループ
このロールがデフォルトでアサインされているグループのリスト。
すべてのコンシューマーサービスエージェント。
特別な考慮事項
顧客 [sn_customerservice.customer]
このロールを顧客にアサインして、顧客が質問や問題を調査できるようにします。顧客はケースを作成することも、既存のケースを表示および編集することもできます。また、自分のアカウントに属している資産のリストを表示することもできます。
含まれるロール
ロール内に含まれるロールのリスト。
- sn_esm_user
- snc_external
グループ
このロールがデフォルトでアサインされているグループのリスト。
顧客ロールを持ち、アカウントに属する資産のリストへのアクセス権を持つすべてのユーザー。
特別な考慮事項
詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) と一緒にインストールされるロール」を参照してください。
顧客アドミニストレーター [sn_customerservice.customer_admin]
このアドミニストレーターロールは顧客アカウントに使用します。このユーザーは、当該アカウント内のデータにアクセスできます。
含まれるロール
ロール内に含まれるロールのリスト。
- sn_customerservice.customer
- sn_esm_user_admin
グループ
このロールがデフォルトでアサインされているグループのリスト。
顧客アカウントのアドミニストレーターロールを持つすべてのユーザー。
特別な考慮事項
詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) と一緒にインストールされるロール」を参照してください。
CSM Web サービス関連の REST API のロール [csm_ws_integration]
この基本ロールを使用して、カスタマーサービス管理 (CSM) 内で利用可能なすべての機能にアクセスします。このロールは、Customer Service Base Entities プラグインで使用およびインストールできます。
ロールを含む
ロール内に含まれるロールのリスト。
snc_internal
グループ
このロールがデフォルトでアサインされているグループのリスト。
すべてのユーザー。
特別な考慮事項
詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) と一緒にインストールされるロール」を参照してください。
顧客ケースマネージャー [sn_customerservice.customer_case_manager]
この顧客ロールをアサインして、アカウントおよび関連する子アカウントのケースを管理します。
含まれるロール
ロール内に含まれるロールのリスト。
sn_customerservice.customer
グループ
このロールがデフォルトでアサインされているグループのリスト。
顧客アカウントのケースマネージャーロールを持つすべてのユーザー。
特別な考慮事項
- アカウント内の他の連絡先に代わってケースを作成します。
- アカウントに属するケースのリストを表示します。
- アカウントに属するケースを編集します。
詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) と一緒にインストールされるロール」を参照してください。
パートナー [sn_customerservice.partner]
このロールをアサインして、パートナー自身のアカウントのために、または顧客アカウントの代理でケースを作成します。
含まれるロール
ロール内に含まれるロールのリスト。
- sn_customerservice.customer
- sn_esm_partner
グループ
このロールがデフォルトでアサインされているグループのリスト。
顧客アカウントにサービスを提供するすべてのユーザー。
特別な考慮事項
- 自分のアカウントの場合。
- 関連付けられている顧客アカウントの代理である場合。
パートナーアドミニストレーター [sn_customerservice.partner_admin]
パートナーアカウントを持つユーザーにこのアドミニストレーターロールをアサインします。
含まれるロール
ロール内に含まれるロールのリスト。
- sn_customerservice.partner
- sn_customerservice.customer_admin
- sn_esm_partner_admin
グループ
このロールがデフォルトでアサインされているグループのリスト。
パートナーアカウントの admin ロールを持つすべてのユーザー。
特別な考慮事項
- パートナーアカウント内のデータにアクセスします。
- 顧客アカウントで会社の連絡先によって作成されたデータにアクセスします。
- パートナーアカウントと顧客アカウントのユーザーを管理します。
- パートナーによって作成されたすべてのケースを表示します。
詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) と一緒にインストールされるロール」を参照してください。
コンシューマー [sn_customerservice.consumersn_customerservice.consumer]
このコンシューマーロールをユーザーにアサインして、ユーザーが質問や問題を調査できるようにします。
含まれるロール
ロール内に含まれるロールのリスト。
- sn_esm_user
- snc_external
グループ
このロールがデフォルトでアサインされているグループのリスト。
コンシューマーロールがアサインされているすべてのユーザー。
特別な考慮事項
コンシューマーは、自分が購入した製品について、ケースを作成したり、既存のケースを表示および編集したりできます。また、製品のリストを表示することもできます。詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) と一緒にインストールされるロール」を参照してください。