マネージャーワークスペースのランディングページは、組織の全体的な健全性とパフォーマンスを反映するリアルタイムアラートと主要な測定基準をマネージャーに提供します。作業とリソースの管理データを統合することで、マネージャーはチームのパフォーマンスを効果的に監視し、エージェントの稼働状況を最適化し、継続的な改善を推進できます。
マネージャーワークスペースのランディングページには、利用可能なさまざまなウィジェットが表示されます。
図 : 1. マネージャーワークスペースのランディングページ
ランディングページには、次のような、現在の作業負荷とチームのパフォーマンスのリアルタイムデータが表示されます。
表 : 1. マネージャーワークスペースのランディングページのアラート
| アラート |
説明 |
| ヘルプの要求 |
エージェントからのヘルプ要求を表示し、要求に対応します。この機能により、進行中の課題の可視化が向上し、チームメンバーへの迅速な対応が容易になり、コラボレーションが改善されます。 |
| 期限切れのラーニング |
期限を過ぎても未完了のままのトレーニングタスクを表示します。この機能は、トレーニングギャップを特定し、タイムリーなスキル開発を検証するのに役立ちます。 |
| 休暇要求 |
承認待ちの送信済み休暇要求のリスト。この機能は従業員の休暇の管理に役立ち、チーム内での計画と調整がしやすくなります。 |
| シフト交替要求 |
送信されたシフト交替要求にアクセスし、承認または却下するか、必要に応じてコメントを追加します。承認または却下された要求はリストから削除されます。この機能により、シフト交替要求を効果的に処理できます。 |
表 : 2. マネージャーワークスペースのランディングページの主要な測定基準 - パフォーマンス概要
| 主要メトリクス |
説明 |
| CSAT (過去 1 時間) |
ケース、チャット、音声、メッセージングなど、さまざまなチャネルの顧客満足度 (CSAT) スコアを確認します。さらに、CSAT をチーム別にフィルタリングすることもできます。この機能により、顧客からのフィードバックを分析し、サービスを改善できます。 |
| インタラクションサービスレベル (過去 1 時間) |
顧客とのインタラクションのサービスレベルを表示します。この機能は改善領域の特定と全体的なサービス品質の向上に役立ち、顧客満足度の向上につながります。 |
| 平均待ち時間 (過去 1 時間) |
音声、ケース、チャット、メッセージングなどのさまざまなチャネルでの顧客とのインタラクションの平均待ち時間を監視します。この機能は、傾向を特定し、情報に基づいた意思決定を行うことで、サービス効率を向上させるのに役立ちます。 |
表 : 3. マネージャーワークスペースのランディングページの主要な測定基準 - 作業管理
| 主要メトリクス |
説明 |
| チャネル別ボリューム |
ケース、チャット、音声、メッセージングなど、さまざまなチャネル別にセグメント化されたインタラクションの量を分析します。この機能は、顧客エンゲージメントの傾向に対するインサイトを提供し、リソースのニーズを評価するのに役立ちます。 |
| 今日の作業ステータス |
進行中のケースとインタラクションのステータスを監視します。この機能により、進行中の作業アイテムの進捗状況を効果的に追跡できます。 |
| オープン P1 ケース |
早急な対応が必要な、アクティブな優先度 1 (P1) のケースにアクセスします。最も待機時間が長いオープンケースから順にリストされます。重大なケースをすべて表示するには、[すべて表示] を選択します。この機能により、緊急の問題を特定して対処できます。 |
表 : 4. マネージャーワークスペースのランディングページの主要な測定基準：リソース管理
| 主要メトリクス |
説明 |
| エージェント在席ステータス |
エージェントの現在の空き状況を確認し、アクティブ、不在、オフラインのいずれであるかを示します。この機能は、従業員のエンゲージメントを監視し、効果的なカスタマーサポートのためにリソース割り当てを最適化するのに役立ちます。 |
| エージェントの平均使用率 |
エージェントの現在の平均使用率を追跡して、生産的なタスクにどれだけ効果的に時間が費やされているかを評価します。さらに、チーム別に平均使用率をフィルタリングすることもできます。この機能は、作業負荷のバランスを取り、リソース割り当てを最適化するのに役立ちます。 |
| 24 時間で上位のスキル |
過去 24 時間に最も頻繁に使用されるスキルを表示します。この機能は、需要の高いスキルを特定し、トレーニング作業をガイドまたは計画するのに役立ちます。 |
| チームのパフォーマンス |
エージェントの遵守率や CSAT スコアなど、個々のチームメンバーの重要な測定基準を表示します。この機能は、各エージェントの貢献を評価し、スケジュールされたコミットメントと顧客の期待を満たしていることを確認するのに役立ちます。 |