カスタマーサービス管理 (CSM) 向け メールインタラクション の使用

CSM のメールインタラクション アプリケーションを使用すると、エージェントは顧客のメールからインタラクションを作成し、こうしたインタラクションを通じて顧客のシンプルなクエリを解決できます。顧客のクエリを解決するためにさらに調査が必要な場合は、インタラクションからケースを作成できます。このプロセスにより、顧客クエリの取り込みに必要な労力と、クエリの解決に必要な実際の調査が明確になります。

CSM のメールインタラクション アプリケーションには、重要なメリットがいくつかあります。

• 重複するケースや不要なケースの作成を防ぐことで、運用を簡素化します。
• 音声、チャット、メッセージングチャネルなどのインタラクションとしてもメールをモデル化することで、チャネル全体でエージェントに一貫したエクスペリエンスを提供します。
• インタラクションで表される、顧客の問題の取り込みに必要な労力を明確にします。
• ケースで表される、調査と解決に必要な労力を明確にします。