サービスオペレーションワークスペース でのインタラクションの処理

顧客と会話し、問題を解決します。

始める前に

必要なロール：itil または admin

手順

1. インタラクションを開きます。
2. インタラクションレコードページで、次のいずれかのアクションを実行します。

   オプション	説明
   インシデントを作成	[インシデントの作成] をクリックします。 注: インタラクションからインシデントを作成すると、インタラクションがアサインされているユーザーに自動アサインされます。
   変更を作成	[インシデントの作成] ドロップダウンから、[変更を作成] を選択します。 注: 事前承認済みの変更タイプの変更要求のみを作成できます。
   完了	[完了] をクリックして、インタラクションのステータスを [完了してクローズ] としてマークし、ユーザーとのアクティブな会話を終了します。
   破棄	[完了] ドロップダウンから [破棄] を選択します。 このアクションは、インタラクションのステータスを [破棄してクローズ] としてマークし、ユーザーとのアクティブな会話を終了します。
   要求の作成	[インシデントの作成] ドロップダウンから、[要求を作成] を選択します。詳細については、「サービスオペレーションワークスペース でのカタログ要求の作成」を参照してください。
   問題を作成	[インシデントの作成] ドロップダウンから、[問題を作成] を選択します。 注: このオプションは、[インタラクション (glide.problem.interaction.allow_create) 問題からの問題の作成を許可] プロパティが有効になっている場合にのみ使用できます 問題管理 > 問題のプロパティ.
   レコード情報の表示	要求者の関連レコードがサービスオペレーションワークスペース用に意図したとおりに表示されていることを確認します。要求者の [アサインされた資産 (Assigned assets)]、[最近のインタラクション]、および [最近のタスク] にアクセスできます。 注: タイプが [ウォークアップ] の場合は、インタラクションレコードのウォークアップサマリーを表示できます。 ユーザーの資産のデバイスの健全性を表示して、ユーザーに解決策を提供できるようになりました。選択 アサインされた資産 > デバイスの健全性の表示. このオプションは、DEX プラグイン [sn_dex] がインストールされ、資産の DEX モニタリングが有効になっている場合にのみ使用できます。デジタルエンドユーザーエクスペリエンスの詳細については、「デジタルエンドユーザーエクスペリエンス」を参照してください。
   レコードに簡単にアクセスできるようにレコードページの URL をコピー	その他のアクションアイコン () を選択して、[URL のコピー] を選択します。
   インタラクションの迅速な解決に役立つレコードの添付	コンテキストサイドパネルから、[エージェントアシスト] アイコン () をクリックします。 リソースを検索し、必要なアクションを実行します。たとえば、関連するナレッジベース記事を見つけて、そのリンクを作業メモに添付します。 注: エージェントアシストアイコンは、itil または interaction_agent のロールを持つユーザーのみが使用できます。 追加の検索リソースの構成については、「でのインタラクションの検索リソースの構成 サービスオペレーションワークスペースITSM」を参照してください 。
   添付ファイルの追加	コンテキストサイドパネルから、[添付ファイル] アイコン () をクリックします。または、添付ファイルをインタラクションの [アクティブなチャット] ウィンドウにドラッグアンドドロップすることもできます。 注: 追加された添付ファイルは、[作成] セクションのアクティビティストリームに表示されます。
   再利用のためのテンプレートの作成	コンテキストサイドパネルから、[テンプレート] アイコン () をクリックし、テンプレートを作成するか、既存のテンプレートを再利用します。

関連タスク

• サービスオペレーションワークスペース でのインタラクションの作成
• サービスオペレーションワークスペースのインタラクションレコードからの Microsoft Teams を使用したコラボレーション
• インタラクションとタスクレコードの関連付け