プロセスマイニング との統合

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：3分

    • カスタマーサービス管理 (CSM) を プロセスマイニング アプリケーションと統合することで、KPI に関連するプロセスを分析し、カスタマーサービスケースに関連するボトルネックを特定できます。

    CSM のプロセスマイニングコンテンツパックの有効化の詳細については、「Activate Process Mining content packs」を参照してください。

    エンドユーザーとロール

    必要なロールがある場合は、アナリストワークベンチを使用して、可視化されたプロセスワークフローデータや、カスタマーサービスケースに関連するデータの分析ツールにアクセスできます。詳細については、「Overview of the Analyst Workbench (Analyst Workbench の概要)」を参照してください。

    プロセスマイニング アプリケーションを カスタマーサービス管理 (CSM) で使用するには、次のロールの組み合わせが必要です。

    表 : 1. ロールの組み合わせ
    プロセスマイニング ロール カスタマーサービス管理 (CSM) ロール
    sn_process_optimization_admin sn_customerservice_manager
    sn_process_optimization_power_user sn_customerservice_manager
    sn_process_optimization_analyst sn_customer_service_agent

    カスタマーサービスケースの最適化プロジェクト

    CSM のプロセスマイニングコンテンツパック (com.snc.csm_process_optimization) は、カスタマーサービスケースの事前定義されたカスタマーサービスケースプロセスモデル定義を含む構築済みのプロジェクトを追加します。デフォルトでは、カスタマーサービスケースプロジェクトは、過去 2 四半期のカスタマーサービスケースをフィルタリングします。構築済みプロジェクトに基づいて新しいプロセスプロジェクトを構成することもできます。詳細については、「ServiceNow プラットフォームを使用してプロジェクトを作成する (Create a project using ServiceNow platform)」を参照してください。

    カスタマーサービスケースプロセスモデル定義には、カスタマーサービスケースのデフォルトのアクティビティ定義とブレークダウン定義が含まれています。これらの定義をそのまま使用するか、カスタム構成用に変更します。
    • アクティビティ定義を使用して状況移行を把握し、問題 (PRB) レコードなどのリンクされたプロセスを分析します。移行には、[対応中] ステータスから [ソリューションを提案済み (Solution Proposed)] ステータスへの移行などがあります。
    • ブレークダウン定義を使用して、レコードをフィルタリングし、カテゴリ別にプロセスマップを分析します。たとえば、カスタマーサービスケースデータをさまざまなチャネル、製品、アサイン先グループ、および場所でフィルタリングできます。

    カスタマーサービスケースの 継続的改善管理 イニシアチブ

    継続的改善管理 (CIM) アプリケーションが有効になっている場合は、アナリストワークベンチから CIM プロジェクトを使用して、カスタマーサービスケースの改善イニシアチブの進捗状況を追跡できます。改善イニシアチブとプロセスマイニングモデルは自動的にリンクされます。詳細については、「継続的改善管理との統合」を参照してください。

    カスタマーサービスケースの パフォーマンスアナリティクス

    パフォーマンスアナリティクス アプリケーションが有効になっている場合は、利用可能なテンプレート構成により、カスタマーサービスケースデータに基づいてパフォーマンスアナリティクス (PA) インジケーターからプロセスマイニングアプリケーションを開くこともできます。詳細については、「パフォーマンスアナリティクス (PA) との統合」を参照してください。