ポータルケースフォームでの Now Assist の使用

セルフサービスフローを通じて要求者をガイドし、Genius 結果を使用して問題の解決策を見つけ、作成されるケースの数を減らします。

ガイド付きフローは、問題に直面していてケースを作成しようとしている要求者を支援することで、ユーザーエクスペリエンスを向上させます。Genius 結果から解決策を見出すことができるため、作成されるケースの数と、オープンケースをクローズするためにエージェントが必要とする労力が削減されます。

• 要求者は、ケース作成プロセスの一環として詳細を入力し、結果を受け取ることができます。
• 要求者は、結果がロードされなくてもケースの作成を続行してケースを作成できます。
• 要求者は、フォームを送信するかフローをキャンセルするまで、同じページに結果を表示できます。

注:

このレコードプロデューサーは、カスタマーサポートポータル (CSM) で使用できます。

ケース作成のガイド付きフロー

1. 詳細を入力します。
   • 移動先 要求 > サポート > 製品のケースを作成 (Now Assist).
     注:

     ポータルの AI 検索が有効になっていることを確認します。詳細については、「サービスポータルで AI 検索を有効にして構成する」を参照してください
   • 1 つの [件名] フィールドが表示されます。問題の入力を開始すると、Genius 結果、ソース、関連カタログアイテム、およびナレッジ記事が関連コンテンツの下に表示されます。
2. 結果を確認します。
   • Genius 結果が見つからない場合は、関連コンテンツが表示されます。
   • 結果が見つからない場合は、「AI が結果を見つけるための十分な説明がありません (There’s not enough description for AI to find the results)」というメッセージが表示されます。別のキーワードまたは別の文を使用してみてください。
3. アクションを実行します。
   • クエリの解決策が見つかった場合は、[ キャンセル] ボタンを選択してホームページに戻ります。
   • 関連する結果が見つからない場合は、[ケースの作成を続行 (Continue with case creation)] ボタンを選択します。これにより、[送信] ボタンが有効になり、ケースフォームの送信に必要な追加フィールドが表示されます。
   • [送信] をクリックしてレコードのケースを作成します。

このガイド付きフローに従うことで、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、解決策をより効率的に見つけて、作成されるケースの数と、エージェントがオープンケースをクローズするために必要な労力を減らすことができます。