チームのスキルとキャパシティに基づいて作業をアサインする

チームの作業を計画し、スキル、可用性、およびキャパシティに基づいて、インシデント、問題、変更の要求、またはインタラクションなどの作業アイテムをチームにアサインします。チームのシフト、イベント、ワークアサインメントを表示し、一元的な場所から作業アイテムをアサインまたは再アサインします。

始める前に

注:

システムアドミニストレーターは、カレンダーに表示するイベントカテゴリの Sys ID を sn_wfo_work_sched.shift_data_categories システムプロパティに追加する必要があります。詳細については、「ITSM のワークフォース最適化 でのワークスケジューラーコンポーネントの参照」を参照してください。

必要なロール：sn_wfo_work_sched.manager

このタスクについて

エージェントがアサインされているタスクと実際のシフト計画を分析します。タスクを完了する必要がある期間中にエージェントが作業しない場合は、エージェントの可用性に基づいてタスクを再アサインできます。

注:

• タスクの各タイプは、キュー構成で定義された色で表示されます。
• サイドバーの [検索] フィールドにキーワードを入力すると、カードを検索できます。

手順

1. 移動先 ワークスペース > マネージャーワークスペース.
2. [ワークスケジューラー] アイコンを選択します。
   • 管理しているすべてのチームのすべてのエージェントの作業シフトを表示できます。シフトを選択すると、シフトのタイムスパンやエージェントの休憩時間などのシフトの詳細がポップアップに表示されます。
   • コンテキストサイドパネルで、フィルターアイコン () を選択してから任意のフィルターを選択し、目的の基準を追加し、[適用] を選択して、カレンダーでのチームメンバーの表示を絞り込みます。チームのアサイン先グループ、スキル、場所、スケジュール計画、またはシフト計画に基づいてフィルタリングできます。
3. オプション: ワークスケジューラーにキュー構成がない場合は、キュー設定アイコン () を選択し、最大 5 つの作業アイテムタイプを有効にします。
   アプリケーションは、有効な作業アイテムタイプごとにキュー構成と対応するフィルターを作成します。
4. オプション: キュー構成を作成します。
   1. [キュー構成] を選択します。
   2. [自分のキュー構成] リストで、[新規] を選択します。
   3. フォームのフィールドに入力します。

      名前	説明
      名前	キュー構成の名前。
      作業構成	キュー構成に使用する作業構成のタイプ。
      色	カレンダーに表示される作業アイテムの色。
      順序	ワークスケジューラー に表示されるキュー構成の順序番号。
      一致ルール	作業アイテムタイプの一致ルール。

   4. [保存] を選択します。
5. チームの作業とスケジュールを分析します。
   1. [キュー] メニューから、関連タスクを表示する作業アイテムを選択します。

      たとえば、[未アサインのインシデント] を選択すると、[未アサインのインシデント] キューに関連するすべてのタスクを表示できます。

      タイムゾーンを選択すると、そのタイムゾーンでエージェントのスケジュールを表示できます。

   2. カレンダー内の各エージェントのタスクと作業シフトを分析します。
      ページネーションを使用すると、作業シフトをスクロールできます。
6. 作業アイテムをエージェントにアサインします。
   1. エージェントにアサインするタスクを選択します。

      [提案のみを表示] オプションを有効にすると、デフォルトで、可用性、スキル、またはタイムゾーンに基づいてチームメンバーを表示するように選択できます。チームメンバーのランキングは、各基準に設定された一致するアサインルールに基づいています。ワークスケジューラー は、アサインワークベンチを使用して、タスクを処理するエージェントを評価します。

      次の基準から 1 つ以上の基準を選択できます。チームメンバーのランキングは、選択した基準に基づいて決まります。

      • WFO - 使用可否：チームメンバーが対応可能な時間数。
      • WFO - 必須スキル：タスクに必須スキルとオプションスキルが関連付けられている場合、ワークスケジューラーには、最初にすべての必須スキルを備えたエージェントが表示され、次にオプションスキルを備えたエージェントが表示されます。
      • WFO - オプションスキル— タスクにオプションスキルのみが関連付けられている場合、リストにはオプションスキルを備えたエージェントが表示されます。
      • WFO - タイムゾーンの重複：タスクのタイムゾーンとユーザーのタイムゾーンの差。たとえば、ユーザーの所在地が太平洋標準時で、タスクの場所が東部標準時である場合、+3 と表示され、タスクの場所がハワイの場合、-3 と表示されます。

      独自の一致ルールを追加するには、「ワークスケジューラーで一致ルールの基準を作成する」を参照してください。

      これらの基準はすべて、「多いほど良い」ランク付け方法に基づいており、高い値ほど良いことを示します。たとえば、WFO - 必須スキル基準が有効になっている場合、作業アイテムの作業に必須スキルが多いチームメンバーほど、上位にランク付けされます。

      各基準では、100% の一致がある場合、値は緑色で表示され、そうでない場合、値は黄色で表示されます。すべての基準が 100% で一致すると、一致する詳細が緑色で表示され、そうでない場合は黄色で表示されます

   2. ワークスケジューラーカレンダーから、タスクのアサイン先のエージェントを選択します。
   3. エージェントがタスクを処理するカレンダー上のタイムスパンに対し、マウスデバイスをクリックしてドラッグします。
      タスクがそのエージェントにアサインされます。タイムスパンの期間を編集したり、タイムスパンをドラッグして別のエージェントにタスクを再アサインしたりすることもできます。

      注:

      作業キューからエージェントにアサインされたタスクを選択すると、アプリケーションはタスクのタイムスパンを含むページに自動スクロールし、エージェントのスケジュールを表示します。
7. オプション: カレンダーの作業アイテムを更新します。
   1. 更新するカレンダーの目的のタスクを選択します。
   2. 編集アイコンを選択して作業アイテムレコードにアクセスします。
   3. フォームで必要な更新を行います。
   4. [更新] を選択します。

   以下の画像は、ワークスケジューラー画面を表しています。