Fornecer conhecimento na notificação por e-mail de incidentes

Os resultados da pesquisa contextual são incluídos em notificações por e-mail que são enviadas aos usuários que criam um novo incidente.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

A notificação por e-mail fornece links para artigos de conhecimento que podem ajudar os usuários a resolver problemas com mais rapidez. Por exemplo, se um usuário gerar um incidente quando a equipe da central de serviços não estiver disponível, a notificação por e-mail fornecerá links de conhecimento que podem ajudar o usuário.

Por padrão, os resultados da pesquisa contextual são baseados na descrição resumida do incidente. Na resposta automatizada de e-mail, a pesquisa contextual adiciona links para artigos de conhecimento relevantes.

Procedimento

1. Um cliente envia um e-mail para o suporte de TI com o assunto Meu laptop continua travando.
2. Um incidente é criado com base neste e-mail.
3. O assunto do e-mail é inserido no campo Descrição resumida do novo incidente.
4. A notificação automatizada por e-mail enviada ao usuário inclui resultados de pesquisa com base em Meu laptop continua travando.
   Por padrão, as notificações fornecem três links de artigos.
5. O cliente pode usar os resultados da pesquisa para resolver o incidente.
   Nota:

   Os links de conhecimento fornecidos são filtrados para garantir que os artigos possam ser acessados pelo usuário que enviou o e-mail.

O que Fazer Depois

Você pode configurar opções de notificação, como alterar o número de links fornecidos com as notificações. Você também pode configurar a funcionalidade de pesquisa contextual para corresponder às notificações por e-mail da sua organização ou pode usar a pesquisa contextual com notificações para outros registros.

Tarefas relacionadas

• Editar uma notificação por e-mail para os resultados da pesquisa