Dräger reemplaza los procesos de gestión de clientes dispares, complejos y que consumen mucho tiempo mediante la creación de un centro digital de atención al cliente personalizado. Es posible acceder al portal de clientes seguro y de autoservicio en cualquier dispositivo.

Mantener el mundo seguro
Dräger lleva 130 años empleando la tecnología para mantener la seguridad de las personas. Se fundó en Alemania en 1889 y actualmente está en manos de la quinta generación de la familia. Los productos de tecnología médica y de seguridad de Dräger se utilizan en todo el mundo. Con 14 500 empleados en 190 países, Dräger es una referencia en materia de calidad y cumplimiento normativo, así como en dispositivos y soluciones de seguridad en diversos sectores, incluidos los servicios de atención médica, minería, policía y bomberos, y los sectores de productos químicos, petróleo y gas.

Un potencial enorme
Dräger mantiene su compromiso con la innovación, la eficiencia y la excelencia en el servicio. Para ello, busca constantemente nuevas maneras de mejorar la forma en que su amplia cartera de clientes solicitan sus servicios. Históricamente, los clientes tenían que usar varios sistemas para solicitar un servicio de productos (teléfono, correo electrónico y en persona). Dräger identificó las oportunidades que surgían de trasladar a Internet su catálogo de servicios y los procesos de reserva de servicios utilizando la tecnología digital que ha transformado las ventas minoristas tradicionales.

Una ventanilla única de servicios técnicos
Dräger utilizó su asociación con ServiceNow para crear un centro digital de atención al cliente personalizado (accesible para los clientes en herstellerservice.de): un portal de clientes seguro, de autoservicio y con funcionalidad completa, accesible en cualquier dispositivo. Ahora, los clientes pueden explorar los rangos de productos y servicios, y los servicios de comisiones, y organizar citas de mantenimiento y reparación, todo desde un solo lugar, en cualquier momento, de noche o de día. El portal de Dräger pronto estará disponible en todo el mundo en varios idiomas, cada uno de ellos adaptado individualmente para cumplir con los requisitos nacionales, territoriales o de mercado específicos.

Más rápido y cómodo
“Queríamos crear un recurso de primer nivel de negocio a consumidor, que lograra que todo lo que cualquier cliente pudiera necesitar estuviera disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con solo tocar un botón”, explica Marcus Rosenthal, ejecutivo de servicios digitales de Dräger. “ServiceNow nos ha ayudado a transformar completamente la forma en que trabajamos. Para los clientes, solicitar un servicio de Dräger es ahora mucho más rápido y cómodo y, dado que el proceso ahora es mucho más eficiente, podemos llegar a nuevos clientes de forma más fácil, así que todos salimos ganando”.

Plantilla para el crecimiento
El centro digital de atención al cliente de Dräger es ahora la base de las operaciones empresariales de la empresa. Ha generado una plantilla probada para el próximo movimiento estratégico en su trayectoria de continuo éxito. Dräger identifica el potencial de una plataforma de solicitudes de servicios técnicos de varias marcas a fin de mejorar las diferentes y complejas rutas de aprovisionamiento para sus clientes.