Las métricas de servicio de atención al cliente son los indicadores clave de rendimiento (KPI) que proporcionan datos de supervisión y análisis fiables sobre el servicio de atención al cliente. ServiceNow perfecciona el servicio de atención al cliente al proporcionar herramientas de seguimiento y mejorar los KPI. La CSM de ServiceNow ofrece visibilidad en tiempo real de las métricas, utiliza la IA para capturar y mejorar los datos, y cuenta con capacidades sólidas de generación de informes para impulsar la mejora continua y la satisfacción del cliente.

Una asignación del recorrido del cliente es una herramienta diseñada para ayudar a visualizar y comunicar los procesos, las necesidades y las percepciones de los compradores a medida que interactúan con un negocio. La CSM de ServiceNow mejora las asignaciones de la experiencia del cliente mediante el seguimiento, la gestión y la optimización de las interacciones en todos los puntos de contacto. Las organizaciones pueden visualizar y personalizar las interacciones, identificar los puntos débiles, automatizar los flujos de trabajo, supervisar el rendimiento e integrar canales en una interfaz unificada, lo que les permite comprender el comportamiento de los clientes y atenderles mejor.

Los agentes de IA de ServiceNow se han diseñado para funcionar de forma ininterrumpida, recopilando datos, tomando decisiones y llevando a cabo las tareas de forma autónoma para lograr los objetivos previstos. Estos agentes de IA, que están integrados en ServiceNow AI Platform, pueden gestionar tareas rutinarias como el procesamiento de solicitudes de devolución de los clientes, así como tareas más complejas, como la gestión de retirada de productos. Además, mejoran la productividad de los agentes humanos al resumir chats y casos, generar respuestas por correo electrónico y artículos de conocimiento, y ayudar a llevar a cabo las tareas de manera más eficiente.

El índice NPS es una métrica utilizada para evaluar la satisfacción del cliente y elaborar gráficos al respecto, preguntando a los clientes actuales sobre la probabilidad de que recomienden una marca a otros consumidores. La CSM de ServiceNow ayuda a mejorar el NPS al realizar un seguimiento de los comentarios de forma eficiente e identificar rápidamente los puntos débiles que afectan a la satisfacción del cliente. Automatiza las acciones de seguimiento para abordar las preocupaciones y adapta las respuestas a los comentarios individuales. La plataforma supervisa y mejora continuamente la calidad del servicio, integrando datos de varios canales para obtener una visión completa.

Un bot de chat utiliza capacidades tanto simples como complejas para simular una conversación humana, lo que posibilita un servicio de atención al cliente ininterrumpido. El Agente virtual de ServiceNow permite a las organizaciones automatizar respuestas, gestionar interacciones complejas mediante IA y personalizar las experiencias de los usuarios. La plataforma se integra con otros sistemas para ofrecer asistencia detallada, supervisa constantemente el rendimiento y garantiza la disponibilidad continua de los bots de chat. Estas características mejoran la calidad de la atención al cliente y garantizan la satisfacción de los usuarios.