Accélérer les flux de travail numériques
Siemens Healthineers a généré un chiffre d’affaires de 14,5 milliards d’euros en 2019, en hausse de 5,8 %. Chaque jour, cinq millions de patients dans le monde bénéficient de ses technologies et de ses services. À tous points de vue, l’entreprise peut être considérée comme une réussite.
Pourtant, la réussite n'a jamais été un obstacle à la transformation. Siemens Healthineers est en train de réimaginer la manière dont elle soutient, dessert et vend à sa clientèle mondiale. Alors que les soins de santé deviennent numériques, Siemens Healthineers accélère la promotion des flux de travail numériques.
Un monde de soins de santé en continu
Pas moins de deux tiers des solutions de Siemens Healthineers sont basés sur des logiciels. Les solutions sont beaucoup plus connectées et complexes. Elles nécessitent une approche différente en matière de vente et d’assistance.
Plus de points de contact signifie plus de données. Siemens Healthineers veut donner un sens à ces données, en créant des flux de travail numériques qui fonctionnent pour son personnel et ses clients.
« Le marché connaît un changement de paradigme », déclare Christian Hopf, SVP CRM, Services client chez Siemens Healthineers. « Aujourd’hui, les données et la connectivité sont essentielles. Nous voulons faire de l’interaction en ligne le premier choix des clients ».
Cela ne signifie pas que Siemens Healthineers abandonne ses talents humains. Il est reconnu que la transparence numérique et une approche toujours connectée peuvent rendre l’engagement des clients plus « accrocheur ». L’assistance peut être plus proactive et plus efficace.
Des données au moment et à l’endroit où elles sont nécessaires
Siemens Healthineers a créé son centre de services à distance (RSC) il y a 15 ans. L’objectif était de fournir, dans la mesure du possible, une assistance à distance aux clients et de coordonner l’assistance en personne si nécessaire.
Il s’agit d’un succès remarquable. Le personnel est passé de 40 à 1 200 personnes, gérant une base installée d’environ 600 000 pièces d’équipement médical. L’équipe gère 120 000 activités de service par mois. Elle veut faire mieux.
« Si vous pouvez améliorer d’une minute chaque instance de service, vous pouvez réaliser des économies massives de temps et de ressources », déclare Jörg Modlmayr, SVP Services client RSC, Siemens Healthineers. « Le potentiel d’automatisation et de gestion des flux de travail est énorme ».
L’objectif est de permettre à chaque employé du service après-vente d’accéder aux informations dont il a besoin, quand il en a besoin, qu’il s’agisse de l’emplacement d’une pièce détachée, de l’historique du service après-vente d’un client ou des diagnostics. La plateforme doit être mobile et l’expérience doit être aussi centrée sur l’utilisateur que les applications grand public les plus populaires.
« Une plateforme unique pour réunir notre base de connaissances, notre gestion des services, notre documentation relative aux produits et nos informations contractuelles, explique M. Modlmayr. Tout ce dont vous avez besoin en un seul endroit, du bout des doigts, et de manière contextuelle. »
Gagner des convertis grâce à une approche centrée sur l’utilisateur
Customer Service Management (CSM) de ServiceNow est la plateforme sur laquelle Siemens Healthineers a construit ses flux de travail numériques. Cela permet aux équipes d’avoir une vue unique de l’ensemble de leurs produits, services, dossiers et informations, et de prendre rapidement des mesures pour les clients.
« Nous disposions auparavant de très bons systèmes », déclare Modlmayr, « mais nous avions des systèmes multiples. ServiceNow crée une plateforme mondiale et harmonisée ». Selon lui, la stabilité, la simplicité et la fonctionnalité centrée sur l’utilisateur de la plateforme ServiceNow sont essentielles pour gagner la faveur des utilisateurs. Mais c’est la vision à long terme de ServiceNow qui est la plus importante pour l’entreprise.
« Si vous souhaitez vraiment changer, vous ne pouvez pas envisager un investissement sur deux ou trois ans. Le monde numérique est si dynamique, les changements sont si rapides. Nous voulions un partenaire capable de faire preuve d’innovation et de rapidité d’innovation. ServiceNow a cette philosophie ».
Il s’agit d’un parcours, souligne Modlmayr. L’avenir est à l’automatisation de plus en plus intelligente, avec l’apprentissage automatique de ServiceNow au premier plan.
Une expérience de service connectée et moderne
En connectant ses multiples systèmes, Siemens Healthineers est davantage en mesure d’établir et de contrôler les indicateurs clés de performance pertinents. Au-delà des taux de réparation au premier coup et du temps moyen avant défaillance, il est possible d’approfondir les données. Cela permet d’identifier les grandes tendances ou les problèmes au niveau individuel. Lorsque des problèmes sont repérés dans une partie du monde, les correctifs mondiaux sont plus rapides à mettre en œuvre.
La plateforme constitue la base d’une efficacité et d’une productivité accrues.
Dans un secteur des soins de santé qui fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, l’engagement crée une expérience de service connectée et moderne pour les clients, et permet d’améliorer les résultats pour les patients. Cela présente une image moderne pour une entreprise moderne. « Les clients évoluent dans un monde moderne. Ils attendent un nouveau modèle de service », déclare M. Hopf.« Il est important que nous soyons perçus comme un chef de file dans la manière dont nous interagissons en ligne avec nos clients. Ces interactions sont en constante évolution ».