Dräger remplace des processus de gestion de la clientèle disparates, complexes et chronophages en créant un centre de service client digital sur mesure. Le portail client sécurisé en libre-service est accessible sur n’importe quel appareil.
L’objectif de Dräger : la sécurité des personnes Depuis 130 ans, Dräger utilise la technologie pour assurer la sécurité des personnes. Fondée en Allemagne en 1889 et gérée aujourd’hui par la cinquième génération de la famille, la société propose des produits de technologie médicale et de sécurité qui sont utilisés dans le monde entier. Avec 14 500 employés répartis dans 190 pays, Dräger est une référence absolue en matière de qualité et de conformité des équipements, des appareils et des solutions de sécurité dans divers secteurs d’activité, notamment la santé, l’exploitation minière, les services de police et de lutte contre les incendies, sans oublier les industries chimique, pétrolière et gazière.
Un énorme potentiel
Fidèle à son engagement en matière d’innovation, d’efficacité et de service de qualité, Dräger recherche constamment de nouvelles façons d’aider ses nombreux clients à bénéficier facilement de services autour de ses produits. Autrefois, les clients étaient contraints d’utiliser plusieurs systèmes (téléphone, e-mail et déplacement en personne) pour commander un service produit. C’est ainsi que Dräger a perçu un énorme potentiel dans la mise en ligne de son catalogue de services et de ses processus de réservation de services, en décidant de faire appel aux mêmes technologies digitales qui ont transformé le commerce de détail traditionnel.
Un guichet unique pour tous les services techniques
Dräger a tiré parti de son partenariat avec ServiceNow pour créer un centre de service client digital sur mesure (accessible aux clients à l’adresse herstellerservice.de), sous la forme d’un portail client sécurisé, en libre-service et riche en fonctionnalités, accessible sur n’importe quel appareil. Les clients ont désormais la possibilité d’explorer les gammes de produits et de services, de déployer des services et d’organiser des rendez-vous de maintenance et de réparation, tout cela au même endroit et à tout moment, de jour comme de nuit. Le portail de Dräger sera prochainement disponible dans le monde entier et dans de nombreuses langues, chaque variante étant conçue pour répondre aux critères spécifiques de chaque pays, territoire ou marché.
Plus rapide et plus pratique
« Nous voulions créer une ressource B2C de premier ordre, capable de mettre à disposition tout ce dont un client pourrait avoir besoin 24 h/24, 7 j/7, à l’aide d’une simple touche », explique Marcus Rosenthal, Intrapreneur attaché aux Services digitaux de Dräger. « ServiceNow nous a aidés à transformer radicalement notre façon de travailler. Du point de vue de nos clients, il est désormais beaucoup plus rapide et pratique de commander un service auprès de Dräger. Et comme le processus est devenu bien plus efficace, nous sommes en mesure d’atteindre de nouveaux clients plus facilement. En résumé, tout le monde est gagnant. »
Modèle de croissance
Le centre de service client digital de Dräger est désormais au cœur des opérations business de l’entreprise. Son déploiement a permis de créer un modèle fiable pour soutenir la prochaine évolution stratégique de sa réussite durable. Dräger estime qu’une plateforme de commande multimarque autour de services techniques pourrait potentiellement améliorer les nombreux canaux d’approvisionnement différents et complexes utilisés par ses clients.