Accélérer la transition vers la neutralité carbone 

Fer de lance de l’innovation, Hitachi Energy met au point de nouveaux modes de travail et adopte des technologies digitales révolutionnaires pour mener la transition vers un nouveau système énergétique mondial, plus durable, plus flexible et plus sécurisé.

Créée en 2020 à la suite de l’acquisition des réseaux ABB Power Grid par Hitachi, la société emploie 42 000 employés qualifiés pour aider ses clients à produire, acheminer et distribuer l’énergie dans 140 pays.

Les services de conseil, les systèmes d’automatisation avancés et les plateformes digitales ouvertes d’Hitachi Energy génèrent une valeur économique, sociétale et environnementale, en accélérant la transition vers la neutralité carbone et en soutenant notre objectif : faire progresser le monde vers un avenir énergétique durable.

Repenser l’environnement IT à l’échelle de l’entreprise

Les répercussions durables de la COVID-19 et l’instabilité des marchés de l’énergie due au conflit en Ukraine ont conduit de nombreuses entreprises du secteur de l’énergie à accélérer leurs programmes de transformation digitale. Cela a eu pour effet de booster la demande pour les conseils stratégiques, l’innovation et l’expertise technologique proposés par Hitachi Energy, domaines dans lesquels l’entreprise est leader sur le marché.

Le partenariat avec ServiceNow s’inscrit dans la durée, et était déjà en place du temps d’ABB. Cependant, au fil des années, des solutions se sont ajoutées progressivement en fonction des besoins régionaux et locaux, ce qui a conduit à une configuration fortement personnalisée.

Hitachi savait que cela entraînerait des difficultés de maintenance, de capacité de montée en charge et d’intégration avec d’autres systèmes centraux. Le groupe voulait éviter ce scénario dans les implémentations à venir.

« La création d’Hitachi Energy nous a fourni une page blanche », explique Oliver de Wilde, Global Head of Service Integration. « Concevoir un environnement IT à partir de zéro pour toute l’entreprise est très inhabituel. C’est à la fois passionnant et un peu intimidant !

« Il nous fallait repenser notre paysage IT, adopter les bonnes pratiques et passer aux fonctionnalités prêtes à l’emploi. Dès le premier jour, nous avons utilisé ServiceNow comme plateforme IT principale. C’est le moteur qui nous permet de tout faire, avec la rapidité, l’agilité, la réactivité et la capacité de montée en puissance dont l’entreprise a besoin.

« Grâce à l’implémentation de ServiceNow, nous avons standardisé et simplifié notre environnement IT, automatisé plus de processus dans nos unités business et nos zones géographiques, et amélioré l’expérience utilisateur pour nos collaborateurs. Notre objectif est d’établir ServiceNow comme le point d’entrée unique pour tous les employés qui accèdent aux services IT, un système d’action unique et facile à utiliser, prenant en charge toutes les intégrations nécessaires en coulisses. »

Accélérer et faciliter les tâches simples

Oliver de Wilde et ses collègues ont été chargés de concevoir et fournir le nouvel environnement IT en l’espace de trois ans. Pour ce faire, l’équipe a dû mettre hors service les systèmes hérités tout en permettant aux 42 000 employés de continuer à travailler normalement, et en faisant face à une pandémie mondiale en prime.

ServiceNow IT Service Management (ITSM) a été déployé avec succès dans toute l’entreprise. Une fois l’intégration terminée, les 42 000 employés bénéficieront d’un portail sur mesure pour accéder à tout un éventail d’options en libre-service, d’articles de la base de connaissances et de fonctionnalités d’assistance en direct.

« Nos utilisateurs bénéficient maintenant d’une expérience nettement améliorée, et peuvent obtenir de l’aide et passer des commandes beaucoup plus facilement », explique Oliver de Wilde. « Non seulement les éléments de catalogue sont plus structurés et plus dynamiques, mais notre gamme de services et fonctionnalités s’est désormais étoffée grâce à l’automatisation et à l’intégration ServiceNow. Les nouveaux appareils des utilisateurs sont enregistrés et visibles dans ServiceNow en quelques minutes, avec à la clé un gain de temps considérable lors de la configuration.

« En utilisant ServiceNow pour automatiser les workflows de routine, nous avons accéléré et simplifié le processus. Et si vous multipliez les petits gains de temps par 42 000 personnes, la valeur cumulée est immense. En outre, la transition progressive vers un modèle de centre de service unique pour les employés ne pourra qu’améliorer l’expérience utilisateur.

Des règles de gouvernance et de sécurité robustes

Sur la même plateforme qu’ITSM, ServiceNow IT Operations Management (ITOM) fournit dans sa base Configuration Management Database (CMDB) un enregistrement complet, à jour et précis de toutes les ressources IT d’Hitachi Energy, aligné sur le cadre CSDM (Common Service Data Model).

Le module Integrated Risk Management a été mis en œuvre conjointement avec ITSM, ce qui a permis à Hitachi Energy d’obtenir l’accréditation ISO 27000, avec de solides dispositions en matière de protection des données IT.

ServiceNow Security Operations complète la stratégie de sécurité de l’entreprise en l’aidant à développer sa cyber-résilience contre les dernières menaces et vulnérabilités, tout en garantissant la conformité avec la loi SOX. 

ServiceNow Impact fournit une feuille de route pour l’évolution de la plateforme

Pour obtenir des performances optimales, accroître l’utilisation des capacités et maximiser la valeur, la collaboration entre Hitachi Energy et ServiceNow est devenue de plus en plus stratégique.

Hitachi Energy a été l’un des premiers utilisateurs de ServiceNow Impact, un accélérateur de valeur unique en son genre conçu pour répondre aux besoins des clients tout au long de leur parcours de transformation digitale ServiceNow. Basée sur la plateforme ServiceNow, cette solution combine un coaching d’expert, des informations et recommandations sur mesure, des analyses comparatives, une assistance technique haut de gamme, des formations basées sur les rôles et des contenus prêts à l’emploi, le tout dans une expérience digitale personnalisée.

Grâce aux recommandations d’Impact, Hitachi Energy a pu se concentrer sur ce qui compte le plus dans ses efforts pour faire évoluer la plateforme : donner la priorité aux activités à valeur ajoutée avec une gouvernance solide, surveiller les mesures de valeur mutuellement convenues et accroître les compétences de son équipe interne et des parties prenantes.

La plateforme de plateformes

Selon Oliver de Wilde, pour concevoir un nouvel environnement, il est nécessaire de prendre des décisions éclairées dès le départ. « Notre collaboration avec ServiceNow, et en particulier l’utilisation d’Impact, nous permet de rester fidèles à nos principes et objectifs fondamentaux.

« Impact a constitué une transition naturelle pour notre offre de réussite client, et l’équipe nous a aidés à affiner notre feuille de route ServiceNow, à passer à la version Tokyo et à apporter d’importantes améliorations techniques.

« Impact nous a aidés à limiter les configurations à moins de 5 %, ce qui était notre objectif. En d’autres termes, nous n’avons personnalisé que ce qui devait absolument l’être. Pour le reste, nous avons conservé les options prêtes à l’emploi principales de la plateforme. Cela va nous permettre d’effectuer les mises à niveau plus vite et d’adopter les innovations plus rapidement, à mesure qu’elles sont disponibles.

« ServiceNow est la plateforme de plateformes, une fenêtre unique sur l’ensemble de nos opérations. Elle est capable de transformer véritablement l’entreprise en fournissant aux équipes un système d’action unique. »

« Grâce à ServiceNow et à nos principaux partenaires pour la mise en œuvre, Infosys et New Rocket, nous avons arrêté d’utiliser nos systèmes d’infrastructure hérités largement dans les temps, nous avons créé un nouvel environnement IT à partir de zéro et nous avons fourni à notre nouvelle entreprise les outils nécessaires pour poursuivre son parcours de transformation. »

Hitachi Energy a encore du chemin à parcourir. « ServiceNow et Impact recèlent encore un potentiel immense. Le déploiement de Strategic Portfolio Management figure par exemple parmi nos priorités pour 2023 », conclut Oliver de Wilde. « Nous savons que, sur le long terme, Impact nous permettra d’optimiser l’utilisation et la valeur de la plateforme. »