Prêt(e) pour la santé du futur ?

Une nouvelle génération de technologies du soin
Tunstall fournit des technologies et des services pour soutenir le secteur des soins et de la santé, notamment des moniteurs et des alarmes personnelles, aux prestataires en charge des soins et de la protection des personnes vulnérables à leur domicile ou en établissement.

Un point de contact unique
La technologie de Tunstall joue un rôle déterminant pour assurer la sécurité et la qualité de vie des personnes recevant des soins. Les particuliers, tout comme les prestataires, doivent pouvoir accéder aux services d’assistance 24 h/24 7 j/7 en cas de problème ou pour obtenir des renseignements sur un produit ou un service.

« D’un simple fournisseur de produits, notre entreprise est en train de devenir un prestataire de solutions, évoluant d’une approche réactive vers une approche proactive, pour offrir au final un soin préventif », commente Mikael Kluge, directeur IT, maintenance et opérations de service chez Tunstall Nordic. « Notre technologie facilite la prise de décision en matière de soins pour la meilleure issue possible. Pour cela nous devons être très réactifs, 24 heures par jour. »

Tunstall a décidé de simplifier l'accès à l'assistance en créant un point de contact unique pour son service client. L’entreprise souhaitait aussi une visibilité en temps réel pour ses équipes et instaurer un cadre de processus IT standardisé pour une efficacité maximale.

70% d'augmentation de la satisfaction client
L’équipe a installé ServiceNow Customer Service Management et conçu Tunstall Connect, un portail aux processus IT harmonisés, afin que chaque problème rapporté par les clients soit rapidement traité par le personnel technique en 24 heures.

« Nous manquions de visibilité avec l’ancien système. Avec ServiceNow, nous sommes capables de voir en temps réel chaque dossier de suivi créé pour un client et de le traiter sans délai, qu'il s'agisse d’une demande par téléphone, mail ou via le portail », indique Daniel Pilquist, Responsable du service d'assistance chez Tunstall Nordic.

Lorsqu’un dossier de suivi est résolu, le cas correspondant est clos et ServiceNow envoie automatiquement un questionnaire au client pour recueillir ses impressions. En deux ans seulement, le taux de satisfaction client a bondi de 70 % et ces clients satisfaits contribuent à la croissance de l’entreprise.

Rationalisation des services de terrain
L’entreprise fait également appel à la solution Field Service Management de ServiceNow pour apporter une assistance à distance à ses clients. Les techniciens en déplacement reçoivent des ordres d’exécution associés aux dossiers de suivi dans ServiceNow. Lorsqu’ils se rendent chez les clients pour faire des réparations, l’état de progression du dossier apparaît automatiquement dans le système.

Il suffit aux clients de se connecter au portail et de suivre le statut de leur dossier, jusqu’à ce que le problème soit résolu par le technicien.

«  Avant ServiceNow, nous avions plusieurs dossiers de suivi pour travailler sur le terrain, mais maintenant, nous pouvons optimiser l'assistance et offrir aux clients une expérience totalement fluide », ajoute Daniel.

Un service de premier ordre
Le portail Tunstall Connect a d’abord été déployé en Suède. Suite au succès de sa mise en œuvre, il est en train d’être adopté dans d'autres pays scandinaves et en Europe.

Le rôle de ServiceNow dans l’évolution de nos services est déterminant », conclut Mikael. « Dans notre secteur, être capable de répondre rapidement n‘est pas un but en soi, mais signifie surtout que les prestataires de soins peuvent prendre plus de temps pour s'occuper des personnes vulnérables et de nos ainés ».