Adobe alimenta la creatività semplificando il lavoro grazie all'AI

In Adobe, la creatività è alla portata di tutti. "Gli esseri umani sono connessi attraverso le storie che raccontano e le esperienze che condividono", afferma Rachel Thornton, CMO for Enterprise presso Adobe. "Dare vita a queste storie, dare vita a quella creatività: questa è la nostra passione."

Le persone in Adobe sono la chiave delle innovazioni creative. Ecco perché l'obiettivo di Adobe è che i team rimangano concentrati sul loro lavoro (sviluppare soluzioni, supportare i clienti e ispirare i creatori), invece di aspettare l'accesso ai software o affrontare le tradizionali difficoltà dell'onboarding.

In qualità di VP, Digital Employee Experience Lead & Co-chair, AI in Adobe, Toni Vanwinkle e il suo team implementano tecnologie e processi con un obiettivo semplice in mente. "Rendiamo il lavoro più facile", afferma. "Quando il lavoro scorre senza intoppi, il personale può concentrarsi nel dare il meglio e nell'ottenere risultati più ambiti, per Adobe e per i suoi clienti."

Da quasi un decennio, Adobe si affida alla ServiceNow AI Platform per aiutare i team a crescere, grazie a esperienze connesse e intelligenti. La piattaforma automatizza le richieste di routine, accelera le risoluzioni e aiuta il personale a rimanere concentrato. "ServiceNow è la spina dorsale del nostro modo di operare. Garantisce che i servizi siano sempre disponibili per i dipendenti", afferma Vanwinkle.

IT e Risorse umane risolvono i casi più velocemente grazie all'AI per oltre 8.000 membri del team

Adobe si affida alla ServiceNow AI Platform per supportare le funzioni aziendali di IT, Risorse umane, sicurezza, operazioni sul posto di lavoro e assistenza clienti. Unificando i servizi su un'unica piattaforma, Adobe può trasformare dati e workflow frammentati in processi semplici e end‑to‑end. Che si tratti di aiutare un nuovo assunto a completare l'onboarding o di fornire ai dipendenti l'accesso ai software, i workflow automatizzati raccolgono informazioni, inoltrano avvisi e approvazioni, consentendo una risoluzione dei casi più rapida del 30%.

Per i team IT e Risorse umane, utilizzare le funzionalità AI con ServiceNow significa risolvere i problemi ancora più velocemente, aiutando il personale a tornare al lavoro che ama. Oltre 8.000 membri dei team IT e Risorse umane utilizzano al meglio l'AI generativa, grazie a Now Assist, per riassumere casi complessi e redigere note di risoluzione.

"L'AI non serve solo a risparmiare tempo", spiega Vanwinkle. "Consente di liberare le persone affinché possano concentrarsi su attività di maggior valore. Quando combiniamo l'intelligenza umana e quella artificiale, liberiamo il potenziale umano."

Adobe prevede di aggiungere agenti AI per automatizzare la gestione delle e-mail, così le domande più urgenti vengono indirizzate rapidamente alla persona giusta. Si prevede che questa automazione ridurrà il tempo di elaborazione delle richieste in arrivo da due giorni a meno di due ore, migliorando l'efficienza dei team IT e Risorse umane del 96% e permettendo di rispondere molto più rapidamente alle domande dei dipendenti. 

L'IT utilizza l'AI per ridurre le interruzioni e fare in modo che il personale sia sempre online

Il team IT ha registrato risultati significativi grazie all'uso di Gestione operazioni IT (ITOM) di ServiceNow. In passato, con una visibilità limitata su sistemi frammentati, qualsiasi rallentamento o errore era difficile da individuare. Gli utenti finivano per aspettare molto tempo prima che il sistema tornasse operativo, interrompendo il loro flusso creativo. Ora, con una visione chiara dell'infrastruttura IT globale di Adobe, il team può individuare più facilmente le tendenze e trovare soluzioni. "Abbiamo registrato una riduzione del 25% nei tempi di chiusura e di risoluzione delle interruzioni critiche del servizio grazie a ServiceNow", afferma Vanwinkle. "Questo significa meno interruzioni per il personale e una ripresa più veloce in caso di problemi."

Adobe prevede di migliorare ulteriormente il tempo di attività con l'Agentic AI, utilizzando più agenti AI al fine di creare un sistema IT capace di autoripararsi, ovvero in grado di rilevare in modo proattivo e risolvere automaticamente gli incidenti. Riducendo il numero di avvisi ripetitivi che richiedono l'attenzione dei team IT, questi potranno dedicare il loro tempo allo sviluppo di nuove funzionalità e al rafforzamento dell'infrastruttura, garantendo prestazioni ancora migliori per tutti i dipendenti Adobe.

I dipendenti potranno beneficiare di un self-service basato sull'AI per trovare ciò di cui hanno bisogno in un unico portale

Per oltre 30.000 dipendenti Adobe in tutto il mondo, il centro assistenza, basato su Prestazione servizi Risorse umane (HRSD) di ServiceNow, è un punto di riferimento unico dove ottenere assistenza per IT, Risorse umane, fornitura di hardware e software e molto altro. Guardando al futuro, Adobe sta esplorando nuovi modi per utilizzare l'AI al fine di migliorare l'esperienza del dipendente, ad esempio tramite l'analisi della percezione, così da offrire un supporto più personalizzato che garantisca alle persone esattamente ciò che desiderano, sempre. L'Esperienza AI di ServiceNow ha il potenziale per sbloccare nuove possibilità di supporto più rapido e intelligente, come la possibilità di interagire con un agente virtuale per completare attività e trovare immediatamente le risposte alle proprie domande.

"Prima di ServiceNow, non era sempre facile trovare le informazioni di cui avevi bisogno", racconta Craig Takeuchi, Senior Product Analyst del Device Lifecycle Management Team in Adobe. "Ora, tutto è in un unico posto."

Ad esempio, oggi i dipendenti possono consultare, ordinare e monitorare i dispositivi direttamente tramite un'interfaccia intuitiva di ServiceNow, che offre un'esperienza simile allo shopping. Se un dipendente ha bisogno di un dispositivo o un software che non è disponibile, può inviare una richiesta per aggiungerlo al catalogo ServiceNow direttamente tramite il centro assistenza. 

Il sistema dà automaticamente priorità alle richieste dei nuovi assunti che necessitano di una postazione di lavoro rispetto a coloro che richiedono un upgrade, garantendo così che tutti abbiano gli strumenti per poter essere creativi. I dipendenti tornano a lavorare più velocemente, e Takeuchi e il suo team ottengono ogni giorno tempo prezioso per continuare a sviluppare più servizi e automazioni che aumentano ulteriormente la produttività.

Offrire un'AI mirata che permetta ai dipendenti di aiutare i clienti a crescere

Per Adobe, migliorare l'esperienza del dipendente non riguarda solo l'efficienza interna. Ogni ora risparmiata aiuta i team a offrire esperienze migliori ai clienti di Adobe.

"In qualità di leader, il mio compito è creare l'ambiente giusto dove le persone possono dare il meglio. Quando i nostri dipendenti crescono, crescono anche i nostri clienti", afferma Vanwinkle. "Tutti gli aspetti del nostro modo di operare si basano su ServiceNow."

La ServiceNow AI Platform ha tutto il potenziale per collegare ulteriormente i sistemi, supportare i dipendenti nel loro flusso di lavoro e personalizzare ogni interazione, mantenendo alta la produttività e garantendo che le operazioni procedano senza intoppi.

Thornton ritiene che ServiceNow sia il partner ideale per la strategia di AI di Adobe, grazie alla visione condivisa sull'AI etica. "Adobe e ServiceNow condividono l'idea di un'AI responsabile, etica e trasparente”, aggiunge Thornton. "È fondamentale, in quanto sviluppiamo tecnologie di cui le persone si fidano.”

Thornton conclude: "In Adobe crediamo che l'AI inauguri una nuova età dell'oro del marketing. E collaborando con ServiceNow, vediamo questa età dell'oro nel lavoro, dove la tecnologia rende ogni attività più veloce, ogni team più connesso e ogni dipendente più ispirato".