L’aeroporto di Copenaghen crea un portale di servizi per accelerare la trasformazione digitale

Massimizzazione dell'efficienza in un hub regionale di importanza chiave
L'aeroporto di Copenaghen è il principale aeroporto della Danimarca. Nel 2019 la struttura ha servito oltre 30 milioni di clienti e rappresenta uno dei principali punti di transito della Scandinavia. L’aeroporto ha anche ricevuto il riconoscimento come aeroporto più efficiente d’Europa per 14 volte nell’arco degli ultimi 16 anni. La struttura occupa circa 2.000 dipendenti, ma con l’indotto il personale sale a oltre 20.000 dipendenti che operano nell’ambito della rete di fornitori di servizi.

Un ecosistema digitale di provider di servizi
Fondamentalmente, l’aeroporto è rappresentato da una serie attività interconnesse. L’efficienza costante richiedeva all’aeroporto di Copenaghen di ottimizzare ulteriormente i processi operativi, indipendentemente dal fatto che si trattasse di tracciamento dei bagagli, controlli di sicurezza, o della gestione delle code. La digitalizzazione prometteva una trasformazione di questo ecosistema interconnesso. Ma affinché la digitalizzazione fosse effettuata con successo, l’aeroporto doveva ripensare il modo in cui forniva i servizi ai clienti, passando da una mentalità reattiva e radicata in una cultura fondata sulla carta, a una cultura digitale fondata su soluzioni self-service.

Accesso sicuro per 22.000 utenti
ServiceNow IT Service Management crea una pagina di servizio per i 20.000 utenti dell'aeroporto. Lanciato nel 2017, il portale è cresciuto incessantemente, passando dai 20 moduli di richiesta e i 200 articoli della Knowledge Base iniziali, agli attuali 300 moduli di richiesta e 1.400 articoli. L’accesso al portale può essere effettuato in maniera sicura, mediante una pagina web, da chiunque disponga di un’ID rilasciata dall’aeroporto di Copenaghen. Un team dedicato opera con l'azienda e con il partner locale ServiceNow, BusinessNow, per identificare, progettare e lanciare nuovi servizi.

Un portale unificato per tutte le richieste di servizio
Il coinvolgimento trasforma le aspettative del servizio dell’intero aeroporto. Gli utenti possono utilizzare autonomamente utilizzare un’ampia gamma di funzioni, come richieste di nuovo hardware, reporting di problemi o richieste di accesso per nuovi colleghi. Le operazioni sono sempre più automatizzate ed esistono dati specifici per il tracciamento dell’uso degli audit, dei trend dei grafici e del rafforzamento della sicurezza. Anziché utilizzare punti di contatto multipli e procedure differenti, la soluzione è basata su una piattaforma centralizzata per tutti i servizi, che consente anche l’aggiunta di nuove funzionalità.

Verso una maggiore semplificazione
Il consolidamento migliora anche la conformità. La gestione dei dati è più sicura. L’aeroporto prevede di acquisire la certificazione ISO27001 (sicurezza delle informazioni), entro la fine del 2021. In quello che è stato un anno tutto sommato tranquillo per il traffico internazionale, Copenaghen ha sfruttato tale periodo per affinare l’esperienza degli utenti e identificare altri processi soggetti a digitalizzazione.

Il progetto è stato completato con il supporto esperto di Nicholai Christensen, un ex Service Manager IT presso l’aeroporto di Copenaghen.