Gestione dei servizi più intelligente

Fondata in Australia nel 2017, LAB³ Pty Ltd è un'audace azienda all'avanguardia che offre competenze in materia di sicurezza informatica, tecnologia cloud, soluzioni AI e Managed Services.

Attraverso partner tecnologici strategici, LAB³ si concentra sull'offrire supporto ad aziende e clienti pubblici di alto livello in tutta l'Australasia per la modernizzazione e la trasformazione della propria infrastruttura fondamentale con piattaforme cloud e nuove tecnologie di AI. Il suo obiettivo è quella di generare un autentico valore di business sviluppando soluzioni preconfigurate con velocità e sicurezza, così da permettere ai clienti di "avere meno paura e ottenere più risultati".

Alla luce della significativa crescita registrata dall'azienda negli ultimi anni, Anthony Wales, Director for Strategic Growth di LAB³, spiega che la gestione dei servizi è un'area che l'azienda aveva chiaramente bisogno di trasformare, sia per migliorare l'efficienza sia per fornire servizi di alto livello alla clientela.

"Volevamo ridurre al minimo il lavoro manuale o ripetitivo per i nostri tecnici del team di assistenza e offrire loro la possibilità di diventare leader di pensiero in grado di servire i clienti in modo migliore", aggiunge Anthony. "Anche i nostri clienti si concentrano sulla riduzione dei costi, pertanto la creazione di nuove modalità di lavoro è inevitabile."

Essendo all'avanguardia in termini di innovazione tecnologica e soluzioni di AI innovative, LAB³ doveva decidere se sviluppare le proprie funzionalità AI internamente oppure utilizzare ServiceNow. Desiderava inoltre garantire che l'efficienza e la riduzione dei costi non compromettessero i risultati di business.

LAB³ ha scelto di implementare Now Assist per Gestione servizi IT (ITSM), Gestione servizio clienti (CSM) e Creator, per ottenere una maggiore produttività e l'accesso continuo all'assistenza offerta da ServiceNow.

"È stata una scelta logica per sfruttare le funzionalità AI di ServiceNow già integrate nella piattaforma e soddisfare la maggior parte dei nostri requisiti", spiega Anthony. "Anche l'innovazione continua della Now Platform ha rappresentato un fattore fondamentale, sapendo che potevamo ridurre in parte la pressione sui nostri tecnici legata agli upgrade."

Dato che molti clienti di LAB³ operano in settori altamente regolamentati, anche la conformità è stato un elemento fondamentale da considerare. "La nostra precedente esperienza di collaborazione con ServiceNow ci ha dato la sicurezza di poter adottare questa soluzione senza compromettere i nostri standard elevati.

"Volevamo aumentare l'efficienza e consentire ai nostri tecnici di portare il loro lavoro a un nuovo livello per offrire ai nostri clienti un valore aggiunto", afferma Anthony. "Quello dell'AI era il percorso da intraprendere."

LAB³ offre standard di sicurezza elevati per i clienti. Per questo motivo, fornisce la gestione dei servizi tramite un modello ibrido, consentendo ai clienti di accedere a un portale assistenza supportato dalla Now Platform, ma con un dominio separato per garantire la sicurezza.

"ServiceNow è una piattaforma sicura", aggiunge Anthony. "Ci offre la sicurezza necessaria per soddisfare le esigenze critiche dei clienti in un settore altamente regolamentato."

Accelerazione della produttività del servizio clienti

Per anni, LAB³ aveva utilizzato ServiceNow CSM e ITSM principalmente per gestire casi e incidenti.

Con oltre 7.000 ticket dei clienti alla settimana, LAB³ ha intravisto l'opportunità di ampliare l'utilizzo della Now Platform per offrire un servizio clienti ancora più produttivo ed efficiente. Ad esempio, i primi agenti a rispondere in caso di incidente principale dovevano dedicare del tempo alla stesura di note dettagliate sull'attività del caso. Il responsabile senior o il tecnico dell'assistenza successivo dovevano quindi leggere le note di lavoro per essere aggiornati sul problema del cliente, in modo da poter implementare una soluzione ottimale.

Dopo aver deciso di introdurre l'AI nel proprio servizio di assistenza, LAB³ è stata in grado di impostare e iniziare a utilizzare le funzionalità AI di ServiceNow nell'arco di tre mesi. La prima fase consisteva nell'eseguire l'implementazione nel servizio di assistenza di LAB³, seguita da quella di altri dipendenti e infine dei clienti. L'obiettivo primario consisteva nell'ottenere risoluzioni più rapide, migliorare l'esperienza del servizio e ridurre i costi per i clienti.

Utilizzando le funzionalità AI e GenAI di Now Assist, i tecnici dell'assistenza possono generare facilmente riepiloghi dei casi e note sulla risoluzione con un semplice clic. I responsabili senior possono inoltre rivedere rapidamente le note riassuntive senza richiedere informazioni ai tecnici. Ciò ha ridotto significativamente il tempo sprecato in comunicazioni ridondanti e ha migliorato la collaborazione tra i team.

Utilizzando l'AI con il catalogo delle richieste, LAB³ ha ridotto del 37% il tempo necessario per convalidare gli articoli delle richieste e ha reso possibili tempi di risoluzione più rapidi.

"In precedenza, avevamo molti follow-up di contatto per i ticket L1 e poteva servire fino a una settimana per la risoluzione di un caso", spiega Anthony. "Con la ServiceNow AI Platform, abbiamo assistito a una riduzione del 47% del tempo medio di risoluzione."

Oltre a riepilogare i casi, l'AI può aiutare i tecnici junior anche a porre le domande giuste o a elaborare le risposte pertinenti utilizzando un linguaggio naturale. Ciò consente di risparmiare tempo nel rispondere ai casi, permettendo ai tecnici di concentrarsi sull'assistenza dei clienti.

"Siamo passati da un'interfaccia di gestione dei servizi standard al pannello AI di Now Assist con interfaccia conversazionale integrata nell'Area di lavoro agente", afferma Anthony. "È come avere un compagno con cui scambiarsi le idee."

Anthony aggiunge che LAB³ introdurrà gradualmente un maggior numero di aree di lavoro per più tecnici dell'assistenza e analisti in azienda.

"Sbloccando le funzionalità AI nella Now Platform, ci aspettiamo di migliorare l'efficienza e la qualità del nostro lavoro e rendere il tutto più economicamente sostenibile per i nostri clienti."

Trasformare l'esperienza self-service

 LAB³ ha potenziato il proprio portale assistenza con la Ricerca AI. Quando un cliente presenta una richiesta, ad esempio per segnalare un incidente, riceve risposte personalizzate e rapide anziché i risultati della ricerca. Ciò permette al cliente di utilizzare informazioni affidabili per risolvere le richieste senza dover contattare il servizio di assistenza.

"Grazie alla Ricerca AI nella ServiceNow AI Platform, abbiamo aumentato l'utilizzo del self-service del 20%, riducendo anche il volume delle chiamate al servizio di assistenza", afferma Anthony.

Oltre alla Ricerca AI, LAB³ ha integrato Now Assist con Microsoft Teams per accrescere ulteriormente l'utilizzo del self-service e offrire un'esperienza più fluida ai clienti che interagiscono con LAB³.

Secondo Anthony, l'integrazione ha migliorato in modo significativo la facilità di comunicazione nell'Area di lavoro agente esistente e ha ottenuto tassi di deviazione più elevati. Gli utenti trovano inoltre più facile ottenere risposte e completare azioni con Now Assist e Microsoft Teams e ciò ha portato a un aumento di 100 volte dell'utilizzo tramite il portale assistenza.

"Con una significativa automazione della notifica dei ticket e funzionalità self-service migliorate tramite la ServiceNow AI Platform, abbiamo ottenuto una riduzione del 47% del collo di bottiglia nel nostro workflow", afferma Anthony.

Guardando al futuro, LAB³ intende utilizzare il Kit competenze Now Assist per creare e distribuire rapidamente nuove competenze di AI. Anthony prevede inoltre che l'esperienza con il linguaggio naturale di ServiceNow spingerà un maggior numero di utenti a utilizzare il self-service e la risoluzione autonoma.

Accelerazione del time to value grazie alla produttività degli sviluppatori

Con circa 150 processi DevOps, per LAB³ è essenziale accelerare il ciclo di sviluppo delle app per aiutare i clienti a passare alla piattaforma cloud. Tuttavia, la scrittura di codice potrebbe comportare una curva di apprendimento ripida per gli sviluppatori junior.

Automatizzando la generazione di app e codice con le funzionalità AI di ServiceNow per Creator, gli sviluppatori a tutti i livelli possono scrivere istruzioni in linguaggio naturale che si traducono automaticamente in segmenti di codice. Gli sviluppatori junior possono ora avviare rapidamente la creazione di app e colmare le lacune in termini di competenze con gli sviluppatori senior.

"Utilizzando le funzionalità AI di Creator, abbiamo eliminato la complessità nella creazione di questi workflow automatici e ridotto i tempi di onboarding da alcuni mesi ad alcune settimane", sottolinea Anthony. 

Impiego dell'AI nella gestione dei servizi

Per garantire il successo costante in un settore tecnologico competitivo, LAB³ sta cercando di rimanere sempre al passo anticipando i requisiti futuri dei clienti e sostenendo al contempo la crescita aziendale.

"Siamo innovativi e orientati al futuro e in linea di massima lo sono anche i nostri clienti", aggiunge Anthony. "Sono felici di poterne approfittare."

In futuro, l'elemento chiave per il successo di LAB³ consisterà nel fare in modo che tutti i tecnici dell'assistenza e gli analisti utilizzino l'Area di lavoro agente come luogo centralizzato per gestire il proprio lavoro. L'azienda prevede inoltre di far utilizzare ServiceNow ai clienti come piattaforma principale per richiedere aiuto all'IT, mantenendo un equilibrio tra self-service e interazione tra persone.

"ServiceNow ci offre un'unica piattaforma AI per connettere e semplificare il lavoro in tutta l'azienda. Anche i nostri clienti si sentono sicuri nell'utilizzare ServiceNow", spiega Anthony.

"Tutti i membri del team del nostro servizio di assistenza sono davvero entusiasti della piattaforma AI", prosegue. "Possono lavorare in modo più intelligente ed efficace e ciò permette loro di garantire un'esperienza clienti eccezionale."