La Workflow Automation è l'uso di software per gestire autonomamente il flusso di attività e dati in linea con le regole aziendali, al fine di semplificare i processi, ridurre il lavoro manuale e migliorare l'efficienza operativa.
La Workflow Automation è l'uso di software per gestire autonomamente il flusso di attività e dati in linea con le regole aziendali, al fine di semplificare i processi, ridurre il lavoro manuale e migliorare l'efficienza operativa.
Esiste un modo giusto e un modo sbagliato di fare le cose e gran parte del successo aziendale dipende dalla capacità di un'impresa di identificare e realizzare processi aziendali efficaci. I processi aziendali ottimizzati creano passaggi affidabili e comprovati che i dipendenti devono seguire per evitare errori comuni, ottimizzare l'efficacia dei costi, garantire la conformità alle normative e promuovere la soddisfazione dei clienti. Quando questi passaggi includono diversi processi e partecipanti interconnessi, diventano un workflow.
Per capire i workflow e, di conseguenza, l'automazione dei workflow, bisogna innanzitutto comprendere la gerarchia delle attività aziendali. L'unità di lavoro fondamentale più di ogni altra è l'attività. Un'attività è un singolo incarico o anche una singola azione intrapresa per raggiungere un obiettivo aziendale da portare a termine entro un determinato intervallo di tempo. Ma le attività non esistono in uno spazio vuoto: più attività che operano insieme creano processi. Quando i processi sono raggruppati per raggiungere risultati aziendali specifici e includono più dipendenti, vengono chiamati workflow. Esempi di workflow sono:
- Onboarding dei nuovi dipendenti
- Richiesta di autorizzazione
- Approvazione di documenti
- Ticket dell'help-desk
- Ordini di acquisto
- Elaborazione del feedback dei clienti
- Pianificazione degli obiettivi
I workflow uniscono elementi interdipendenti (attività, processi, strumenti, persone, ecc.)e possono essere estremamente complessi. I workflow manuali spesso rappresentano una perdita di tempo e di energie per i dipendenti. Dopo tutto, mettere i puntini sulle "i" e "controllare gli spazi" (e poi ricontrollare per sicurezza) significa avere meno tempo per attività più strategiche. Per semplificare i workflow e garantire al contempo l'accuratezza, le aziende di successo passano all'automazione dei processi.
L'automazione dei processi, detta anche automazione dei processi aziendali (BPA), toglie dal controllo dei dipendenti le attività interconnesse e utilizza invece tecnologie digitali avanzate per automatizzare interi processi e workflow. L'automazione dei processi è al centro dell'automazione dei workflow.
Il software di Workflow Automation è uno strumento che utilizza una logica basata su regole per automatizzare i processi manuali, come l'inserimento dei dati. Oltre a essere semplicemente uno strumento per i reparti IT, questo software facilita la gestione di operazioni aziendali complesse, aumentando l'efficienza, la produttività e l'esperienza clienti complessiva, rendendolo così una risorsa indispensabile a livello aziendale.
Il software di Workflow Automation collega gruppi di processi aziendali, automatizzando attività essenziali, sequenze, approvazioni e altro ancora. In altre parole, i workflow essenziali diventano auto-guidati, andando avanti senza dover aspettare l'intervento umano. Questo comporta diversi vantaggi significativi per le aziende.
Si dice che i dipendenti siano le risorse più preziose di un'azienda. Questo è vero, ma solo se queste risorse vengono impiegate correttamente. Il tempo dei dipendenti è limitato, così come la loro capacità di eseguire attività manuali ripetitive in modo accurato. Quando i workflow aziendali dipendono completamente dai dipendenti, possono verificarsi colli di bottiglia, errori e perdite di fatturato. L'automazione dei workflow è in grado di eliminare molti dei rischi associati all'esecuzione dei processi connessi fino al loro completamento.
Tra i vantaggi più significativi dell'automazione dei workflow ci sono:
Come già detto, i processi sono fondamentali per garantire che vengano seguiti i passaggi corretti e che vengano intraprese le azioni giuste per raggiungere un obiettivo aziendale. Tuttavia, ogni passaggio manuale in più ha un costo in termini di tempo. Il dipendente giusto deve essere informato di essere responsabile dell'azione successiva del processo. Il dipendente in questione deve poi dedicare il tempo necessario per completare l'attività e poi rivolgersi al dipendente successivo. E con ogni passaggio di consegne e ogni azione, il tempo continua a scorrere.
L'automazione del workflow permette di lasciare fuori i dipendenti da molti di questi punti di transizione. I passaggi di consegne sono automatizzati e fanno avanzare immediatamente le attività nell'istante in cui vengono completate. Allo stesso tempo, l'intervento umano può essere eliminato da molte azioni, come l'inserimento di dati nei moduli, la consegna di messaggi, la creazione di report, ecc. Ciò consente di completare più rapidamente il workflow e di migliorare l'efficienza.
Efficienza e produttività vanno di pari passo. Liberati dal fardello di attività manuali ripetitive e dispendiose, i dipendenti possono concentrarsi maggiormente sulle attività non automatizzabili. Spesso queste includono iniziative strategiche e innovative in grado di apportare un maggiore valore di business. In altri casi, l'automazione del workflow può consentire ai dipendenti di svolgere un numero maggiore di attività di base. In entrambi i casi, i dipendenti acquisiscono la possibilità di fare di più, spostando l'ago della bilancia in modi che non sarebbero possibili con le attività manuali che monopolizzano la maggior parte del loro tempo.
Anche il management può beneficiare della maggiore efficienza offerta dall'automazione del workflow. Molte delle attività e dei processi che dipendono dall'intervento dei manager possono essere automatizzati, come l'assegnazione dei ruoli, la pianificazione delle attività, la concessione delle approvazioni e altro ancora. Ancora una volta, questo permette ai manager di risparmiare tempo prezioso da reimpiegare in altri compiti.
I workflow automatizzati non solo aiutano a far progredire i progetti fino al loro traguardo, ma creano anche una traccia dettagliata della situazione attuale e di quella passata del progetto. Con una maggiore visibilità su processi e workflow, nessuno dei soggetti coinvolti deve più chiedersi se le attività fondamentali siano state completate, in quale fase del processo si trovino o quale sia la proverbiale palla al piede.
L'automazione dei workflow aiuta a promuovere e a far rispettare la responsabilità a tutti i livelli. Quando tutti sanno chi è il responsabile di attività specifiche e possono vedere lo stato del workflow in ogni fase, le scuse e il dito puntato diventano un problema irrilevante.
Tutti sanno che nessuno è perfetto. Il problema si presenta quando l'imperfezione si manifesta sotto forma di errori. Che si tratti di un decimale fuori posto, di un passaggio dimenticato o di una precauzione di sicurezza trascurata, i risultati possono essere devastanti. Negli Stati Uniti gli errori umani causano ogni anno per le aziende perdite per svariate migliaia di miliardi di dollari.
Ma laddove l'essere umano può vacillare, le macchine sono in grado di mantenere la massima attenzione e di fornire sempre risultati coerenti. Aderendo a regole e metodologie prestabilite, i programmi di automazione del workflow offrono un'accuratezza senza pari. Anche le attività che richiedono una riflessione complessa possono beneficiare dell'automazione dei workflow, grazie ai progressi dell'automazione intelligente basata sull'intelligenza artificiale.
Ottenere di più in meno tempo e con meno errori: ognuno di questi vantaggi si ricollega direttamente al vantaggio principale dell'automazione del workflow, ovvero una migliore esperienza per il cliente. Non è difficile capire perché.
I processi lenti e soggetti a errori creano ritardi nei servizi e nelle consegne dei prodotti. Portano a un servizio e a un'assistenza inefficaci. Lasciano la clientela frustrata e insoddisfatta. L'automazione dei workflow elimina molti di questi problemi, ottimizzando i processi aziendali in modo da favorire direttamente e indirettamente gli acquirenti.
Sebbene l'automazione dei workflow incorpori alcune tecnologie estremamente complesse, tende a basarsi su regole condizionali per determinare quando e come attivare una nuova attività o un nuovo processo. Utilizzando dichiarazioni predeterminate di tipo se/allora (ad esempio "se un cliente fa clic sul pulsante Parla con un agente su un sito Web, allora viene inviata una notifica automatica al venditore corrispondente"), il sistema automatizzato fa avanzare i processi nella direzione corretta. Questi processi possono anche includere diramazioni che passano da un percorso all'altro a seconda delle azioni intraprese dai dipendenti e da altri stakeholder all'interno del workflow.
La transizione tra workflow manuali e automatizzati si basa sulla comprensione della distinzione tra attività, processi e workflow. Per iniziare la transizione verso i workflow automatizzati, le aziende devono iniziare a verificare i processi aziendali esistenti. Una volta completate le verifiche, devono stabilire la logica con cui questi processi possono essere automatizzati per formare workflow digitali.
I workflow dinamici e statici rappresentano due approcci distinti alla gestione dei processi aziendali attraverso l'automazione. Le differenze principali riguardano l'adattabilità e la flessibilità:
I workflow dinamici sono altamente adattabili e reattivi alle mutevoli condizioni e requisiti, e regolano le loro linee d'azione in base a dati in tempo reale, input degli utenti o eventi esterni. I workflow dinamici utilizzano modelli e sono ideali per i processi che coinvolgono processi decisionali complessi, percorsi di ramificazione multipli e condizioni variabili. Possono ottimizzare l'allocazione delle risorse, rispondere a situazioni impreviste e garantire che i processi rimangano efficienti ed efficaci in ambienti aziendali dinamici. Se potenziati con la tecnologia di automazione, i workflow dinamici promuovono una maggiore agilità.
Al contrario, i workflow statici seguono una sequenza predefinita e rigida di passaggi che non consentono facilmente modifiche o deviazioni. In quanto tali, questi workflow sono più adatti per i processi con procedure consolidate e immutate. I workflow statici possono richiedere un intervento manuale per gestire eccezioni o modifiche e, sebbene offrano semplicità e stabilità, potrebbero non essere altrettanto efficienti negli scenari in cui i processi devono adattarsi per affrontare circostanze in evoluzione.
Occasionalmente, i termini "Workflow Automation" e "Robotic Process Automation (RPA)" vengono utilizzati in modo intercambiabile. Tuttavia, sebbene entrambe siano tecnologie utilizzate per semplificare e ottimizzare i processi aziendali, non sono esattamente sinonimi.
La Workflow Automation si concentra sull'automazione di interi processi aziendali, tra cui il coordinamento delle attività, l'instradamento dei dati e il processo decisionale. Spesso fa affidamento su una logica basata su regole per garantire che le attività avanzino facilmente verso il completamento attraverso una sequenza predefinita. Per confronto, la RPA implica principalmente l'uso di robot software (chiamati "bot") per automatizzare attività ripetitive basate su regole che imitano le azioni umane, come l'immissione e l'estrazione dei dati, e il copia-incolla tra le applicazioni. La Workflow Automation è ideale per la gestione di processi complessi in più fasi che coinvolgono la collaborazione umana e processi decisionali, mentre la RPA è particolarmente adatta per le attività che richiedono interazioni con vari sistemi software, ma che potrebbero non comportare processi decisionali complessi. La RPA può far parte della Workflow Automation, ma in genere si concentra sull'automazione di attività specifiche e isolate all'interno di un processo più ampio.
I workflow automatizzati sono i principali fattori che incrementano l'efficienza, in quanto liberano i dipendenti da molte attività banali e ripetitive e consentono loro di concentrarsi su attività più importanti dal punto di vista strategico. Naturalmente, arrivare a quel punto richiede ancora un po' di lavoro. Per impostare la Workflow Automation, prendi in considerazione i seguenti passaggi:
1. Seleziona un processo per l'automazione Il primo passo consiste nell'identificare un processo specifico che trarrebbe vantaggio dall'automazione. Potrebbe trattarsi di un processo aziendale complesso che coinvolge più attività e stakeholder, un'attività semplice ma ripetitiva che richiede tempo prezioso o un'attività attualmente inefficiente o soggetta a errori umani. In ogni caso, comprendere a fondo il processo è fondamentale per determinare dove l'automazione può apportare i vantaggi più significativi.
2. Stabilisci come fluirà il processo Una volta individuato un processo da automatizzare, il passo successivo consiste nel definire esattamente quali fasi saranno coinvolte nel workflow. Ciò richiede una chiara comprensione del processo e di ogni attività coinvolta.
3. Identifica gli obiettivi aziendali che verranno influenzati Definisci chiaramente gli obiettivi aziendali che devono essere raggiunti attraverso l'automazione. Lo scopo principale dell'automazione sarà ridurre i tempi di elaborazione, ridurre al minimo gli errori, migliorare la soddisfazione dei clienti o ottenere risparmi sui costi? Avere obiettivi ben definiti aiuta a guidare gli sforzi di automazione e a stabilire come misurarne il successo.
4. Investi negli strumenti giusti Una volta completata la mappatura del processo, seleziona il software o gli strumenti appropriati per la Workflow Automation. Queste risorse dovranno essere in linea con il processo e gli obiettivi stabiliti. Assicurati che il software offra funzionalità in grado di semplificare il workflow. I fattori da considerare includono scalabilità, facilità d'uso e compatibilità con i sistemi esistenti.
5. Forma adeguatamente la forza lavoro Forma tutti i dipendenti pertinenti su come utilizzare il software di automazione e comprendere il nuovo workflow automatizzato. Assicurati che abbiano familiarità con la tecnologia e siano pienamente consapevoli dei loro ruoli all'interno del processo automatizzato. Incoraggiali a fornire feedback e suggerimenti per apportare miglioramenti.
6. Scegli le metriche i KPI giusti Definisci le metriche e gli indicatori chiave di prestazione (KPI) per misurare il successo del workflow automatizzato. I KPI possono includere parametri come durata del ciclo, tassi di errore, risparmi sui costi o punteggi di soddisfazione dei clienti. Monitora regolarmente questi KPI per valutare l'impatto dell'automazione e identificare le aree che possono essere ulteriormente ottimizzate.
7. Rivedi e migliora continuamente il processo automatizzato, la Workflow Automation non è un'operazione una tantum, ma un processo continuo. Esamina e analizza regolarmente le prestazioni del workflow automatizzato e cerca opportunità di miglioramento. Sollecita il feedback da parte di dipendenti e stakeholder e preparati ad apportare modifiche per migliorare l'efficienza e soddisfare i bisogni aziendali in continua evoluzione.
Ovunque si utilizzino i workflow, l'automazione dei workflow consente di ottimizzare il lavoro e di semplificare i processi per una maggiore efficienza, produttività e accuratezza. Per questo motivo, la maggior parte dei team e dei reparti può trarre vantaggio dall'automazione dei workflow. Ecco alcuni esempi di come vari team utilizzano l'automazione dei workflow:
L'automazione dei workflow gestisce le attività di amministrazione dei lead che richiedono molto tempo, come l'aggiunta o la rimozione dei lead dalla pipeline di vendita, l'avanzamento dei lead nella pipeline in risposta ad azioni specifiche, l'invio di e-mail di vendita pre-compilate e l'attivazione di altre attività in base alle azioni dei clienti e del team. Molti team di vendita si affidano a sistemi di Customer Relationship Management (CRM) per le loro esigenze di Workflow Automation, mentre altri vanno oltre il CRM, riunendo vendite, marketing e altri reparti con l'impiego di una Gestione servizio clienti (CSM) avanzata.
Molte delle attività associate a un marketing efficace possono essere estremamente ripetitive, il che le rende adatte all'automazione dei workflow. La pubblicazione di aggiornamenti sui social media, la creazione e l'invio di e-mail di marketing e l'aggiunta automatica di utenti a campagne di drip marketing quando accedono a risorse riservate sono tutti casi di utilizzo dell'automazione dei workflow nel marketing.
Uno dei compiti principali dei dipartimenti delle risorse umane è quello di creare e supportare un'esperienza del dipendente positiva, cosa che può risultare difficile quando i processi dei dipendenti sono eccessivamente complessi o richiedono molto tempo. L'automazione dei workflow aiuta i dipendenti a orientarsi facilmente in questi processi, fornendo assistenza nella sottoscrizione e nell'accesso ai benefit, guidando i nuovi assunti nell'onboarding e automatizzando la presentazione dei documenti. Inoltre, l'automazione dei workflow assiste i team delle risorse umane nella gestione e nell'orientamento delle potenziali assunzioni.
Quando è in gioco la tecnologia informatica di un'azienda, la risoluzione del problema è molto importante. I reparti IT possono utilizzare l'automazione dei workflow per gestire i ticket di supporto IT, assegnando automaticamente gli agenti, monitorando gli stati e confermando gli aggiornamenti, il tutto senza il rischio di creare casi duplicati.
L'automazione dei workflow colma il divario tra i clienti e gli agenti del servizio clienti. I messaggi di posta elettronica possono essere creati e inviati automaticamente per favorire l'onboarding di nuovi clienti, i clienti possono essere aggiunti a campagne individuali in base ai loro acquisti, i ticket di supporti possono essere creati e classificati in base a fattori rilevanti e i sondaggi di soddisfazione possono essere condivisi per generare un prezioso feedback dei clienti.
Una volta ottimizzati i processi e definiti i workflow esistenti, può iniziare il lavoro di trasformazione dei processi. Il successo richiede un'attenta collaborazione tra i dirigenti, i professionisti IT e il personale in generale. Ecco alcuni fattori chiave di successo da considerare:
Sebbene l'automazione dei workflow non sia necessariamente un'iniziativa top-down, il supporto dei dirigenti è fondamentale per aiutare a stabilire le priorità delle risorse necessarie e per fornire un ampio sostegno a livello organizzativo. Senza il consenso dei principali responsabili decisionali, l'implementazione dell'automazione dei workflow in modo completo potrebbe non essere possibile.
L'automazione non significa abbandonare le vecchie piattaforme o i professionisti che le gestiscono. Al contrario, aiuta a chiarire i loro ruoli e a stabilire le loro funzioni all'interno del nuovo workflow. Collabora con il personale IT durante la transizione ai workflow digitali, poiché la loro esperienza con i sistemi preesistenti sarà fondamentale per ottenere il massimo dall'automazione dei workflow.
La trasformazione digitale ha un impatto sui processi di base su cui le aziende si basano e questo richiede l'adesione e il coinvolgimento di tutta la forza lavoro. Chatbot, machine learning, comandi vocali in linguaggio naturale e analisi predittiva sono tutti elementi in grado di influenzare l'automazione dei workflow, ma le persone saranno sempre al centro dei workflow digitali. Ciò significa che se un'organizzazione vuole che i suoi tuoi sforzi di Workflow Automation diano i loro frutti, dovrà cambiare la struttura di base del funzionamento dell'impresa, a partire dalle persone che la guidano.
Quando si prende in considerazione una soluzione di Workflow Automation, è essenziale sceglierne una in linea con le esigenze e gli obiettivi specifici dell'azienda. E anche se questo può avere un'accezione leggermente diversa a seconda del settore o dell'organizzazione specifici, alcuni elementi tendono a essere essenziali indipendentemente dall'azienda. Tra i fattori essenziali che compongono un'efficace soluzione di Workflow Automation troviamo:
L'AI consente alle organizzazioni di creare workflow più intelligenti incorporando algoritmi di machine learning e analisi predittiva. Ciò ha migliorato le abilità dell'azienda di rilevare gli incidenti principali, scoprire pattern nascosti nei dati e identificare le opportunità di automazione di attività e processi decisionali. Inoltre, ciò può portare a workflow più efficienti e adattivi in grado di apprendere e migliorare nel tempo.
Le API sono connettori che facilitano l'integrazione perfetta con vari sistemi e applicazioni. La disponibilità di API flessibili e complete è fondamentale per consentire ai workflow di interagire con sistemi di terze parti. Questa connettività migliora l'adattabilità della Workflow Automation, e consente di interagire in modo efficace all'interno dell'ecosistema tecnologico di un'organizzazione.
Se qualcosa non viene misurato, è improbabile che migliori. Il data mining e l'analisi dei processi offrono visibilità e informazioni sulle prestazioni dei workflow, garantendo che i workflow operino in modo efficiente per raggiungere i risultati desiderati. Gli strumenti di data mining dei processi analizzano l'esecuzione del workflow, evidenziando i colli di bottiglia e le aree di miglioramento, mentre le funzionalità di analisi forniscono informazioni basate sui dati per un processo decisionale informato.
La RPA è fondamentale per automatizzare le attività ripetitive e manuali, in particolare negli scenari che coinvolgono i sistemi precedenti. Questa tecnologia riduce l'intervento umano nei processi di routine, aumentando la precisione, la velocità e la coerenza delle operazioni. Come ulteriore vantaggio, la RPA può sgravare professionisti di valore dal peso di eseguire molte attività importanti (ma a basso sforzo), offrendo loro l'opportunità di investire tempo in questioni più strategiche.
Le piattaforme low-code forniscono un ambiente di sviluppo visivo che richiede una codifica manuale minima. Ciò consente agli utenti business e ai professionisti IT di creare, personalizzare e modificare workflow senza una vasta esperienza di programmazione. Le funzionalità low-code sono essenziali perché democratizzano il processo di automazione, consentendo a una più ampia gamma di dipendenti di contribuire alla progettazione e all'implementazione di workflow. Questa flessibilità non solo accelera il processo di automazione, ma promuove anche la collaborazione tra team tecnici e non all'interno di un'organizzazione.
Nessuna soluzione aziendale è un'isola; per essere efficace, la Workflow Automation deve essere in grado di scambiare informazioni con gli altri sistemi che alimentano l'organizzazione. I connettori preconfigurati sono progettati per funzionare senza problemi con gli strumenti e i sistemi più diffusi per ridurre costi, complessità e rischi. Inoltre, le integrazioni native con le piattaforme comunemente utilizzate, come i servizi cloud, i database e le applicazioni aziendali, consentono alle organizzazioni di sfruttare gli investimenti esistenti in software e infrastrutture, facendo leva al contempo sull'automazione per migliorare la produttività.
I processi e i workflow assicurano che i tuoi team compiano i passi corretti per portare a termine le attività, completare gli obiettivi e soddisfare i requisiti. L'automazione dei workflow ottimizza questi aspetti essenziali del business moderno, applicando funzionalità avanzate di automazione e gestione per workflow più rapidi ed efficienti. Ma l'automazione dei workflow non avviene da sola. Per ottenere il massimo dai tuoi processi automatizzati, hai bisogno del giusto software di Workflow Automation e del giusto supporto.
ServiceNow riunisce validi strumenti di automazione dei workflow in un'unica piattaforma centralizzata. Grazie alle funzionalità essenziali menzionate in precedenza e all'aiuto fornito alle organizzazioni nell'applicazione di best practice collaudate per la Workflow Automation, le soluzioni ServiceNow ti aiutano a migliorare le prestazioni dei dipendenti e a soddisfare meglio le esigenze dei tuoi clienti. Vediamo come:
- Progettazione flussi semplifica la creazione di workflow in più fasi senza scripting manuale.
- Generatore di decisioni elimina il reinserimento dei dati con regole decisionali intuitive di tipo if-then.
- Il playbook incorporato fornisce un'esecuzione ripetibile dei processi per garantire chiarezza ed efficienza.
- Progettazione automazione processi collega le fasi in silo per una visibilità dei processi end-to-end.
- Gli spazi di lavoro digitali dedicati semplificano l'assegnazione e il completamento delle attività per gli agenti.
- La RPA accelera l'automazione collegando i sistemi precedenti e riducendo le attività manuali.
- Il data mining e l'analisi dei processi offrono visibilità e controllo completi per workflow ottimizzati.
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